Nell’era del cliente, le aziende ossessionate dal cliente hanno un vantaggio competitivo. Ma poiché questo atteggiamento incentrato sul cliente sta diventando lo standard, tale vantaggio è destinato a esaurirsi. Le aziende incapaci di offrire esperienze cliente positive dovranno temere un numero sempre crescente di concorrenti in grado di sfruttare l’esperienza cliente per aumentare i livelli di fedeltà e adozione dei loro prodotti.

Oggi più che mai è fondamentale attribuire la massima priorità all’esperienza cliente: In un mercato sempre più competitivo, le aziende che non mettono il cliente al primo posto sono destinate a perdere visibilità.

La maggior parte delle imprese con cui ho parlato desidera adottare un atteggiamento “ossessionato dal cliente” e creare una singola visione del consumatore. Queste aziende desiderano comprendere i clienti, rispondere al loro feedback e anticiparne le esigenze future, poiché hanno compreso l’importanza di introdurre il punto di vista del cliente nel proprio business. Tuttavia, la comprensione di questo concetto non sempre si traduce in azione.

Per adottare concretamente un atteggiamento incentrato sul cliente occorre il supporto dei team aziendali, soprattutto della leadership. L’accettazione da parte dei dirigenti costituisce un passaggio chiave per qualsiasi trasformazione culturale. La trasformazione in azienda incentrata sul cliente può costringere i responsabili ad affrontare nuove difficoltà e obbligare alcuni team, come quelli che si occupano di strategia e attività operative, a rivedere completamente il proprio approccio. I responsabili possono sottolineare gli effetti positivi della mentalità incentrata sul cliente e promuovere lo sviluppo delle competenze necessarie per fornire ai propri team tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per mettere il cliente al primo posto. Per consentire all’azienda di accogliere veramente la cultura dell’ossessione per il cliente, il team di leadership deve fare il primo passo.

L’attenzione all’esperienza cliente non è certo una novità. Già in occasione della Apple’s Developer Conference del 1997, durante la sessione di domande e risposte, Steve Jobs sottolineò l’importanza dell’esperienza cliente: “Dovete partire dall’esperienza cliente e procedere a ritroso, risalendo fino alla tecnologia. Non potete partire dalla tecnologia e cercare di capire dove potete tentare di venderla”.

Vent’anni dopo l’esperienza cliente è diventata la massima priorità per quasi tutte le aziende a cui mi rivolgo. Poiché non si tratta di un concetto nuovo, in molte aziende sono già presenti vari team ossessionati dal cliente. Il vero problema oggi consiste nel trovare il modo di creare un’esperienza cliente perfettamente naturale in tutte le aree del business, permettendo al tempo stesso di concentrare l’intera attenzione dell’azienda sul cliente.

Per dare vita a un’esperienza perfettamente naturale per il cliente, è necessario comprenderne il percorso.La mappatura del percorso fornisce una visione completa della modalità di interazione fra l’azienda e il cliente. Osservare l’intero percorso del cliente è fondamentale per comprendere e analizzare nel dettaglio il modo in cui viene percepito il vostro brand. A tale scopo è necessario un allineamento completo del business, in cui tutti i team collaborano alla creazione di una mappa del percorso che consenta di comprendere l’intera esperienza del cliente. Senza la collaborazione di tutti i team dell’azienda, non è possibile arrivare a una comprensione esaustiva dell’esperienza cliente.

Uno dei principali ostacoli all’adozione di una cultura ossessionata dal cliente è costituito dall’eccessiva attenzione a punti di contatto specifici nell’esperienza cliente. Concentrandosi eccessivamente su un numero limitato di aspetti, si rischia di vanificare qualsiasi tentativo di risolvere i problemi e trasformare l’azienda. Anche se si riesce e a risolvere un problema specifico del punto di contatto, se non si considera l’esperienza cliente all’interno del quadro generale non è possibile migliorarla efficacemente. Spesso la causa di un’esperienza cliente negativa non è riconducibile ai singoli punti di contatto. In genere l’insoddisfazione del cliente è frutto di una serie di interazioni con l’azienda.

In ultima analisi, per rimanere competitiva l’azienda deve adottare questa mentalità ossessionata dal cliente. Occorre partire dalla leadership, ma senza dimenticarsi dei team. Sono i team a guidare il percorso verso una cultura ossessionata dal cliente. La preparazione dei dipendenti è fondamentale per il successo dell’interazione con il cliente: sono proprio loro a concretizzare la visione incentrata sul cliente definita dall’azienda. Ma senza una trasformazione culturale interna, non è possibile spostare completamente l’attenzione sul cliente.

Maria Martinez è Presidente del reparto Customer Success Group and Success Cloud di Salesforce. Ha il compito di aiutare i clienti ad affermarsi e a trasformare il business. Nel 2018 è arrivata al sesto posto nella classifica Most Powerful Latinas in Business di Fortune. Per ulteriori informazioni sull’approccio collaudato di Salesforce per guidare i clienti verso il successo, consultate il playbook per il successo dei clienti.