Ci sono stati molti cambiamenti nel settore assicurativo negli ultimi due anni, compresa la modernizzazione digitale (con un cambiamento nei modelli operativi, cultura e architettura), una maggiore personalizzazione dei prodotti, un maggiore utilizzo dell'analisi dei dati e l'incessante crescita del settore FinTech.
Mentre il settore continua a cambiare, la tecnologia sta diventando sempre più importante per permettere ai colossi di competere in questo nuovo ambiente. È evidente che questo settore si sta evolvendo e darà alle nuove tecnologie un fortissimo impatto sul modo in cui gli assicuratori interagiscono con i loro clienti.
Nonostante il settore assicurativo sia percepito per lo più come lento, eccessivamente conservativo e riluttante al cambiamento, nuovi studi suggeriscono che questo settore si sta trasformando più velocemente di altri, investendo nelle tecnologie che li aiuta a offrire un miglior servizio ed esperienza al cliente. Questi investimenti includono l'intelligenza artificiale, in cui, secondo uno studio condotto da TCS, "l'industria assicurativa ha superato gli investimenti degli altri dodici settori intervistati, investendo in media 124 milioni di dollari nei sistemi di IA, rispetto a una media di 70 milioni di dollari registrata tra gli altri settori".
L'ascesa dei Chatbot
I chatbot sono un'opzione attraente e prontamente disponibile per le società assicurative che si sforzano di portare la personalizzazione di massa e la velocità del servizio ai loro clienti. Il potenziale dei chatbot di ampliare le informazioni, migliorare l'esperienza del cliente e dell'agente e tagliare i costi è una prospettiva inestimabile.
Le aziende di tutto il mondo stanno sperimentando i chatbot da oltre 50 anni: a partire da ELIZA nel 1966 (MIT) con il primo assaggio di NLP, con Clippy (Microsoft) nel 1996 usando gli algoritmi bayesiani per aiutare (in pratica, dare fastidio) gli utenti di Office, fino a Siri di Apple nel 2008, che forse è il primo (chat)bot che viene in mente alla maggior parte delle persone quando viene chiesto loro di questa tecnologia.
Ai primi tentativi di chatbot mancava soprattutto il fatto di essere scollegati dai loro utenti (i clienti nel nostro contesto), poiché non disponevano di dati e informazioni significativi.
I chatbot nelle assicurazioni
Con il rapido avanzamento tecnologico, le compagnie assicurative hanno un'opportunità unica per agire nel modo giusto. Con l'intelligenza artificiale, ora abbiamo l'eccezionale possibilità di catturare i dati, apprendere da essi e quindi rimettere le cose nel loro contesto per aiutare le compagnie assicurative a intraprendere azioni migliori. A mio parere, se gli assicuratori desiderassero offrire un'esperienza positiva di chatbot ai loro clienti, avrebbero bisogno di:
- Pensare innanzitutto all'esperienza del cliente
- Sapere chi sono i clienti e avere abbastanza contesto per capire quali politiche hanno e perché potrebbero contattarci
- Avere tutti i dati in un unico luogo (CRM, servizio clienti, marketing, underwriting, precedenti risarcimenti, fatturazione, pagamenti e altri dati di back-end oltre a tutti i processi aziendali su cui i bot possono intervenire e fornire risposte significative)
- Disporre di tutti i processi per far gestire a un agente in modo fluido i casi se il problema è troppo complesso (raccogliere e qualificare le informazioni in primo luogo, comunque, in modo che l'agente non debba farlo di nuovo)
- Disporre della giusta tecnologia per semplificare la creazione, la formazione e l'implementazione dei bot.
Vantaggi aziendali
I chatbot potenziati dall'AI possono aiutare le compagnie assicurative con informazioni predittive (rilevamento delle frodi, calcolo della perdita, contenzioso, tempo di gestione previsto), aiutare con la classificazione dell'immagine e il rilevamento degli oggetti (che potrebbe essere utile per le assicurazioni auto o domestiche, tra le altre), analizzare il senso di un testo o aiutare con la segmentazione dei risarcimenti e la classificazione utilizzando caratteristiche effettive e predittive dei risarcimenti stessi.
I chatbot danno la possibilità di offrire un'esperienza cliente veramente collegata e di aiutare gli assicuratori a crescere, se vengono affrontati correttamente. Si tratta di una situazione favorevole per entrambe le parti in cui aumenterà da un lato la soddisfazione del cliente (pensa ai punteggi CSAT e NPS) e dall'altro la produttività degli agenti. Gli agenti addetti ai risarcimenti con gli strumenti di IA saranno in grado di rivedere ed elaborare i risarcimenti più rapidamente, poiché quando il risarcimento è pre-classificato può essere smistato e instradato in modo intelligente alla persona giusta al momento giusto (o elaborato automaticamente se non è richiesto il coinvolgimento dell'agente).
Per il futuro?
L'Intelligenza Artificiale trasformerà il modo in cui le aziende operano, ma affinché questa trasformazione abbia luogo, gli assicuratori devono cambiare la loro mentalità sul concetto di assicurazione digitale. Come ha notato correttamente McKinsey, "i dirigenti delle assicurazioni devono capire i fattori che contribuiranno al cambiamento e come l'AI trasformerà i risarcimenti, la distribuzione, l'underwriting e i prezzi. Una volta compreso tutto ciò, possono iniziare a sviluppare le abilità e i talenti, abbracciare le tecnologie emergenti, e creare la cultura e la prospettiva necessarie per avere successo nel settore assicurativo del futuro."
Per iniziare oggi il tuo viaggio verso l'AI, dai un'occhiata The Big Book of Customer Predictions oppure visualizza il trailer Get Smarter with Einstein su Trailhead.
