"La Digital Strategy non esiste, esiste una strategia in un mondo ormai digitale” – con queste parole Gian Carlo Mocci, Presidente di AICEX (Associazione Italiana Customer Experience) ha aperto il suo intervento al primo Customer Service Summit di Salesforce Italia. “Oggi le aziende devono decidere il giusto mix tra interazioni esclusivamente digitali e interazioni che invece devono rimanere al 100% umane, e la discriminate è il valore che vi attribuiscono i clienti”.

 

 

E intorno alle modalità e al valore dell’interazione cliente/brand hanno ruotato tutti gli interventi della giornata con in primo piano le esperienze di AXA raccontata da Paola Bonfiglio, Head of Customer Operations e TeleSales e del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali illustrata dal Dirigente Daniele Lunetta.

Integrazione tra tutti i canali di contatto in modo da poter riconoscere il cliente a prescindere dallo strumento scelto dal cliente (voce, sito, canali social...) e capacità di offrire al cliente la competenza più idonea a seconda della richiesta del cliente per garantire risposte efficaci di primo livello; queste i due elementi chiave che garantiscono il successo a un progetto di Customer Service sia in ambito privato che pubblico.

“In AXA oggi possiamo dire di vedere il cliente veramente a 360° e quindi di poterlo assistere nel modo più corretto ed efficace, ma anche di potergli proporre dei nuovi servizi a valore e quindi dar vita a interazioni veramente consistenti che poi possono diventare nuove opportunità per arricchire il portafoglio” – ha spiegato Paola Bonfiglio.

 

 

Se trasformiamo la C di Customer in Citizen ecco che prende forma il progetto del URP online del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali. “Un portale del cittadino moderno, intuitivo e ricco di contenuti fruibili da tutti i device che diventa anche un portale di assistenza al cittadino dal quale è possibile aprire “ticket” per fare richieste e avere risposte in tempi certi. Un modo per sburocratizzare il rapporto cittadino/Pubblica Amministrazione” – ha detto Daniele Lunetta.

Sullo sfondo i vari next step assicurati dall’evoluzione della piattaforma Salesforce che oggi sempre più propone funzionalità di Intellgenza Artificiale in grado di elevare ancor di più il valore della Customer Experience.