Personalizzazione e fiducia: sono queste le due parole chiave emerse dalla quinta edizione dello State of Marketing Report, disponibile in italiano, la ricerca condotta da Salesforce a livello globale su più di 4.100 leader nel mondo del marketing. Dall’analisi delle risposte del campione coinvolto sono emersi quattro trend emergenti che chi si occupa di marketing deve tenere in considerazione nel costruire le proprie strategie:

 

 

1. Il Marketing è al centro della customer experience connessa

 

Le aspettative dei clienti hanno ormai raggiunto nuove vette, di conseguenza la missione degli esperti di marketing è sempre più quella di dover soddisfare le richieste dei consumatori. Non c’è da stupirsi quindi se più della metà (54%) degli high-performing marketer (ovvero i professionisti che si dichiarano del tutto soddisfatti delle proprie performance di marketing) afferma che la propria azienda sta portando avanti progetti di business legati alla customer experience. Questa tendenza trova conferma dal dato secondo cui Marketing e Customer Service sono i team che lavorano più a stretto contatto: Il 55% delle divisioni marketing collabora con le aree del customer service della propria azienda per gestire le richieste provenienti dai clienti attraverso i diversi canali. Ma questo tipo di collaborazione comincia a risultare efficace anche negli ambiti delle vendite e del commercio elettronico.

 

 

2. Maggiore la disponibilità dei dati, più raffinata sarà l'analisi - ma attenzione ai rischi connessi all'identità

 

I marketer si affidano all’abbondanza di fonti di dati (dal sito di e-commerce al customer care, dalle casse in negozio alle interazioni sui social) per capire meglio il consumatore. Tutte le informazioni, dalla percentuale di apertura delle email alle attività sul web, fino ad arrivare alla demografia, aiutano i team del marketing a delineare profili precisi dei propri consumatori. Si prevede che il numero medio di fonti di dati passerà da 10 nel 2017 a 15 nel 2019, ma solo il 47% dei marketer afferma di avere una visione completamente unificata - quindi una sintesi efficace - dei dati relativi ai propri clienti. I dati provenienti da queste fonti vengono consolidati su diversi sistemi che hanno il digitale come minimo comune denominatore: i database di marketing, i sistemi CRM, i fornitori di servizi e-mail (ESP) e le piattaforme di data management (DMP). Solo riuscendo a far parlare questi sistemi si avrà una vista precisa delle preferenze del consumatore.

 

 

3. L’AI migliora il marketing personalizzato e alimenta la fiducia

 

La personalizzazione è la chiave per raggiungere tutti gli obiettivi di marketing, incluse le attività di brand building, lead generation e acquisizione di nuovi clienti. L’Intelligenza Artificiale permette ai marketer di identificare meglio i clienti e coinvolgerli con le giuste informazioni attraverso tutti i canali. Allo stesso tempo, chi opera nel marketing sta tenendo sempre più in considerazione la fiducia e il rispetto della privacy dei consumatori poiché c’è sempre più la consapevolezza che da queste dipende il successo delle strategie messe in atto, ed è qui che i marketer vedono sempre più opportunità nell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale. Oggi, la maggior parte delle aree marketing si serve di questa tecnologia in due diversi modi: per potenziare le migliori offerte in real-time e per l’elaborazione dei strategie di marketing predittivo.

 

 

4. Le nuove strategie di marketing puntano al customer engagement in tempo reale

 

Il customer engagement in tempo reale rappresenta una priorità nel mondo del marketing, nonché la sfida più ambiziosa. I marketer sanno che qualsiasi comunicazione di marketing dovrà essere costruita sulla base dell’ultima interazione con il cliente, il che significa che le campagne utilizzate dovranno essere dinamiche. Tuttavia, far emergere il next-best marketing message più efficace a prescindere dal canale che si utilizza è più facile a dirsi che a farsi.

 

L’engagement bidirezionale (secondo il quale i marketer ridisegnano continuamente le proprie strategie rispondendo alle azioni dei clienti) è ormai prassi comune. Il 52% dei marketer adatta la propria strategia e le proprie tattiche di marketing sulla base di come i consumatori interagiscono con i contenuti da loro creati. La capacità dei marketer di coinvolgere in maniera dinamica attraverso tutti i canali (o di evolvere di canale in canale sulla base delle azioni dei consumatori) è in fase di consolidamento. Solo il 32% dei responsabili marketing si dice soddisfatto del livello di integrazione e scambio dinamico tra i vari canali, una percentuale in crescita rispetto al 28% del 2017.

 

 

 

 

 

 

Vuoi conoscere tutti gli insight emersi dall’indagine? Scarica qui la versione italiana del report "State of Marketing", che analizza le risposte di oltre 4.100 player del mondo del marketing a livello globale al fine di delineare il panorama del marketing contemporaneo e il suo percorso verso il futuro.