Incentrare i propri processi e le proprie attività sui bisogni del cliente è fondamentale: le società cercano con grande impegno di scoprire le preferenze e i bisogni dei lead per fornire loro il miglior servizio possibile.

Le aziende più efficienti raccolgono informazioni lungo l'intero percorso di acquisto, monitorando il coinvolgimento e le interazioni dei loro potenziali clienti a ogni fase del ciclo di vendita. In questo modo confezionano strategie di vendita e marketing modellate sulle preferenze del consumatore, personalizzano i contenuti per generare lead e chiudono più trattative conoscendo i bisogni e il profilo del cliente.

Sebbene il percorso d'acquisto non sia più così lineare come una volta, gli sviluppi tecnologici come gli strumenti di CRM e di analisi consentono alle società di raccogliere e studiare i dati a una velocità senza precedenti.

 

Conoscere i tuoi clienti prima che lo diventino

Il Connected Shoppers Report, realizzato da Salesforce nel 2017, mostra come il 79% dei consumatori cerchi informazioni sui prodotti prima di acquistarli nel punto vendita e l'85% faccia lo stesso per gli acquisti online. Questo ci suggerisce che un'ampia parte del percorso d'acquisto è già completata addirittura prima che il cliente raggiunga il team di vendita.

Tuttavia, ciò non vuol dire che i lead non abbiano interagito con la società fin dall'inizio: molte di queste ricerche vengono eseguite attraverso siti Web, app, social media e altri canali online dell'azienda. Tutte queste interazioni possono essere monitorate e registrate dal CRM, che può così fornire insights migliori riguardo a ciò che i lead di vendita desiderano e cercano.

I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a conoscere meglio i potenziali clienti e a utilizzare quelle informazioni per migliorare l'esperienza del cliente.

 

Inizia dall'ABC e raccogli dati demografici: 

I tempi staranno cambiando, ma non c'è alcun motivo per abbandonare buone, vecchie prassi. I team di vendita e di marketing usano da molto tempo i dati demografici per raggiungere determinati gruppi, individuare le opportunità migliori e sviluppare strategie efficaci. Questo è il primo passaggio per fornire al cliente un'esperienza più personalizzata.

Infatti, il report State of the connected customer di Salesforce mostra che il 63% dei millennial è pronto a condividere con le società i propri dati in cambio di offerte e sconti personalizzati. I dati demografici possono essere reperiti tramite questionari vincolati a download o a richieste di informazioni, oppure via analitiche che monitorano i visitatori del sito web o ancora ricercando online registri pubblici o simili.

 

Non limitarti a un approccio univoco. Utilizza le analitiche multicanale.

Il Connected Shoppers Report rivela anche che i consumatori richiedono servizi attraverso un'ampia gamma di canali: se i primi tre sono siti web (52%), email (45%) e cellulare (39%), una percentuale significativa degli interpellati ha indicato anche molte altre modalità, dai social media alle video chat.

L'assistenza clienti è solo uno dei tanti modi in cui i consumatori si approcciano al percorso d'acquisto multicanale. È possibile scoprire molto riguardo agli interessi, ai bisogni e alle motivazioni dei potenziali clienti monitorando quali siti web visitano, attraverso quale percorso sono entrati in contatto con te, come interagiscono sui social media e che tipo di contenuto stanno scaricando.

È importante utilizzare software che includano insights multicanale, piuttosto che sistemi a compartimenti stagni che si concentrano su un singolo canale alla volta. Un buon sistema di automazione del marketing può raccogliere tutte queste informazioni, fornendo una panoramica a 360 gradi del potenziale cliente.

 

Utilizza dati in tempo reale per offrire ai potenziali clienti ciò che serve, quando serve.

Uno studio di Salesforce mostra che i datori di lavoro più brillanti forniscono 3,9 volte in più ben l'80% delle informazioni aziendali agli utenti che devono prendere decisioni in tempo reale o a breve. Ciò è probabilmente dovuto al fatto che le tempistiche e il contesto sono fattori determinanti quando si tratta di prendere decisioni.

Le analitiche in tempo reale consentono di osservare i comportamenti del cliente mentre hanno luogo, e quindi di rispondere prontamente ai suoi bisogni e fornire un servizio ad alto tasso di personalizzazione. Per esempio, se si registra che un determinato lead sta cercando il modo di riparare uno scaldabagno rotto, potrebbe essere il momento perfetto per inviargli informazioni sulle stufe di alta qualità prodotte dalla tua società.

 

Continua a tracciare i loro progressi dopo averli contattati

Una volta che un lead di vendita contatta la tua società per un acquisto, potresti avere la sensazione che il lavoro sia fatto. Questo non è vero: per concludere la vendita e costruire una relazione duratura, le società hanno bisogno di una conoscenza approfondita del cliente, che si estenda fino alla conclusione del ciclo di vendita - e ancora oltre.

Questa conoscenza si può ottenere monitorando il percorso dell'utente, continuando a raccogliere dati che vanno poi condivisi con tutti i team e concentrandosi sugli insights più utili.

 

Continua a raccogliere nuovi dati, ma non dimenticarti degli insights esistenti:

La prima cosa che ogni responsabile commerciale dovrebbe fare quando comunica con i clienti è rivedere le informazioni raccolte in precedenza, utilizzandole per personalizzare la corrispondenza sulla base delle loro esigenze individuali.

Se viene captata una nuova informazione, assicurati di considerarla nel contesto dei dati esistenti. Per esempio, un cliente che ha cercato più volte il modo di risolvere un determinato problema deve ricevere una risposta diversa rispetto a uno che non l'ha fatto.

 

Inoltra le informazioni della società a tutti i team

Un sondaggio Salesforce del 2016 mostra come il 78% dei team di assistenza clienti considera ciascun impiegato come un rappresentante del servizio. Per avere una relazione solida con il cliente, una società deve operare come un fronte unito, il che significa che membri di team diversi devono poter accedere alle stesse informazioni sul cliente.

L'automazione del marketing, il CRM e altri strumenti di analisi dati devono essere integrati in modo tale da offrire in un unico posto e in tempo reale una panoramica completa dei dati del cliente. Ciò aiuterà a garantire un'esperienza del cliente omogenea e facilitare la costruzione di relazioni durature.

 

Affina i criteri di monitoraggio delle opportunità:

Una volta che le opportunità sono state inserite nel CRM, è importante assicurarsi di monitorare tutte le informazioni rilevanti. In questo passaggio puoi individuare la posizione di un'opportunità all'interno del ciclo di vendita, la tipologia disponibile, i punti di contatto e una serie di altri fattori. Durante questa fase è cruciale considerare approfonditamente in che modo è possibile adattare i criteri e le metriche agli specifici processi di vendita e alle esigenze dell'azienda.

 

Capire i clienti per un ciclo di vendita più efficiente:

Come mai prima d'ora, gli strumenti di analisi dati e il CRM possono aiutare le società a ottenere insights più approfonditi sui clienti. La raccolta e l'analisi in tempo reale di dati demografici e comportamentali favorisce lo sviluppo di strategie aziendali più efficaci volte a costruire relazioni con i clienti solide, fornire un'eccezionale esperienza del cliente e massimizzare le potenzialità di vendita.

 

 

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