Digitalizzazione e PA: sfide e opportunità
La digitalizzazione è un'opportunità per la Pubblica Amministrazione, ma la diffusione dei processi di Citizen Relationship Management da parte del nostro paese ha ancora molte sfide davanti a sé. Lo dicono chiaro e forte i risultati dell’indagine realizzata da Salesforce in collaborazione con FPA, ma la buona notizia è che si tratta di sfide che possono essere vinte nel giro dei prossimi anni.
In termini di penetrazione, quasi il 60% delle amministrazioni centrali sostiene di aver già attivato un sistema di gestione avanzato del rapporto con il cittadino, ma la percentuale cala fino a ribaltarsi completamente a livello locale e nel comparto sanitario, dove le realtà sprovviste di CRM sfiorano il 60%.
Augusto Davico modera il panel con APSS Trento, Trenitalia UK, Ministero del Lavoro durante l'evento del 4 Aprile presso l'ambasciata americana a Roma
Davanti a un nutrito gruppo di ospiti, gli esperti Salesforce e FPA hanno presentato in esclusiva la ricerca
Per chi si è impegnato nello sviluppo del digitale nella PA, l’investimento si è già rivelato una scelta vincente. Gli enti pubblici che hanno già riorganizzato in digitale i processi di back office e di front office del loro CRM hanno ottenuto numerosi vantaggi. I benefici maggiori sono stati un netto miglioramento della qualità dei servizi attraverso l’analisi dei feedback e un’aumentata capacità di comprendere i bisogni dei cittadini. Ma come si ottengono questi risultati?
Strumenti e soluzioni digitali: le scelte del sistema pubblico
Gli strumenti più usati dalle amministrazioni pubbliche a tutti i livelli rimangono telefono, mail e portale web. Sebbene le comunicazioni via mail siano molto usate dalla PA locale e dalle aziende sanitarie, per la PA centrale è ancora il telefono ad avere la meglio. Sugli strumenti più moderni, c’è ancora però una diffusa esitazione nell’utilizzo di tecnologie più evolute come livechat, chatbot e altri servizi di messaggistica avanzati, che si rivelano infatti ancora marginali, se non del tutto assenti.
Per quanto riguarda invece la diffusione dei media digitali, è senz’altro positivo constatare che il 70% delle amministrazioni è attivo sui social network. Tra i canali più usati svetta Facebook con una prevalenza netta soprattutto nella PA locale mentre Twitter è invece il mezzo preferito dalla PA centrale, seguito da YouTube. Stranamente marginale appare Instagram e ancora del tutto sottovalutato resta LinkedIn.
La digitalizzazione della PA in Italia è una grande opportunità, ma anche una sfida da vincere. Per affrontarla efficacemente le Amministrazioni ritengono di dover lavorare su due priorità: l'organizzazione delle strutture interne e la reingegnerizzazione dei processi. Oltre a questi aspetti, fondamentali devono essere anche il potenziamento delle competenze digitali dei dipendenti e il ricorso a tecnologie di maggiore qualità.
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