La qualità conta poco senza l’esperienza. È questo il concetto chiave che emerge con forza dal report State of Service (qui la versione italiana del report) l’ultima ricerca di Salesforce condotta tra i 3500 responsabili e operatori del servizio clienti di aziende in tutto il mondo.

 

Un buon prodotto è certamente un tassello strategico per ogni business di successo, eppure da solo non basta più. La quarta rivoluzione industriale, ossia l’avvento pervasivo delle tecnologie digitali nelle nostre vite, ha di fatto ridefinito le aspettative dei consumatori generando conseguenze senza precedenti anche nel panorama ipercompetitivo dell’assistenza ai clienti. Basti pensare che per l’80% dei consumatori l’esperienza con un’azienda è tanto importante quanto il prodotto acquistato.

 

Dall’analisi delle risposte del campione coinvolto sono emersi 5 trend che chi gestisce il Servizio Clienti dovrebbe tenere bene a mente per il futuro:

 

1. Le organizzazioni che operano nei servizi stanno investendo nella trasformazione

 

L’urgenza di rendere i processi del servizio clienti più efficienti è sempre più avvertita. Quattro responsabili dell’assistenza su cinque sono convinti che le nuove tecnologie stiano trasformando le aspettative dei clienti nei loro confronti. L’82% di questi è inoltre convinto che le aziende debbano trasformare il proprio servizio clienti per poter rimanere competitive.


Quest’idea sta iniziando a raggiungere il Top Management, sempre più impaziente di investire in servizi moderni e di qualità. Per decenni, il budget del servizio clienti è stato vittima di una visione antica di questa funzione che ne minimizzava il valore commerciale considerandolo solamente un costo. Oggi, più della metà (54%) delle aziende che hanno in carico l’assistenza clienti aumentano annualmente il budget in questa divisione e quasi due terzi (63%) prevede un aumento ulteriore per il prossimo anno.

 

2. Nella quarta rivoluzione industriale gli operatori del servizio clienti hanno un ruolo più che mai strategico

 

Le crescenti aspettative dei clienti per un’esperienza su misura implicano la necessità di attuare un cambio di passo per venire incontro alle loro esigenze. Oggi gli operatori non possono più porsi come solo obiettivo quello di chiudere il maggior numero di  richieste di supporto nel minor tempo possibile. Al contrario, devono trattare ogni cliente in modo altamente personalizzato.

 

Gli operatori sono pienamente consapevoli di queste nuove dinamiche, non a caso il 71% di essi ritiene che il proprio lavoro sia più strategico di quanto fosse appena due anni fa. Chi dirige i team di customer service sta cercando sempre più di aiutare gli operatori ad acquisire le competenze necessarie a fornire un’assistenza di qualità. Per questo il miglioramento delle competenze della forza lavoro è ormai una priorità.

 

3. L’intelligenza artificiale consente di dedicarsi ad attività di maggiore valore

 

Il ruolo dell’AI nel servizio clienti deve ancora essere messo a fuoco: appena il 24% dei team la utilizza già oggi e solo il 39% delle organizzazioni ha una strategia completamente definita per questo tipo di tecnologia. I primi impatti, tuttavia, evidenziano un allineamento con il ruolo degli operatori. Il miglioramento delle priorità del lavoro degli operatori è visto come il vantaggio numero uno delle organizzazioni che utilizzano l’AI. In effetti, il 71% degli operatori considera l’intelligenza artificiale come utile per il proprio lavoro e prevede il suo uso nel settore possa aumentare del 143% nei prossimi 18 mesi.

 

4. I team del servizio clienti stanno recuperando terreno con i primi clienti digitali

 

Definire “connessi” i clienti di oggi con lo smartphone sempre in tasca è quasi un eufemismo. Il cliente medio utilizza 10 canali diversi per comunicare con le aziende e si aspetta un’esperienza coerente e contestualizzata in ciascuno di essi. Si è verificato dunque uno spostamento verso i touchpoint digitali. Mentre telefono ed e-mail sono adottati universalmente dai clienti e dalle organizzazioni che forniscono assistenza, i clienti sono in anticipo sugli altri canali.

 

I clienti di oggi sono, in media, il 16% più propensi a utilizzare un determinato canale per comunicare con un’azienda se quest’ultima offre assistenza su quel canale. Ciò significa che c'è un enorme divario tra ciò che il cliente vuole e ciò che le organizzazioni stanno offrendo. Questo divario si fa ancor più ampio quando si tratta di canali di servizio emergenti. Prendiamo ad esempio gli assistenti personali a comando vocale come Siri e Alexa, per cui c’è un divario di 34 punti percentuali tra l’adozione di questi canali da parte dei consumatori e il personale del servizio clienti, o ancora le app mobile per cui questo gap è di 31 punti percentuali. Queste informazioni permettono di capire perché solo il 48% degli operatori si sente attrezzato per interagire con i clienti su qualsiasi canale essi scelgano.

 

5. Il personale che opera nel mobile è il volto dei brand

 

Il servizio clienti non solo è diventato digitale, ma si è anche spostato fuori dai confini dell’ufficio. Oggi, l’assistenza sul campo è una grande iniziativa per i service leader in tutti i settori che cercano di portare le esperienze dei clienti a un nuovo livello. Ma oltre a rendere felici i clienti, l’assistenza sul campo sta avendo un grande impatto anche a un livello superiore. L’80% dei leader che operano nel servizio clienti afferma che l’assistenza sul campo genera entrate significative e il 79% sostiene che generi nuovi flussi di entrate. Quasi nove responsabili del servizio clienti su dieci (89%) affermano che l’esperienza che un cliente ha con un operatore che opera nel mobile è un riflesso del proprio brand.

 

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