Il tuo servizio clienti soddisfa le aspettative? A questa domanda si risponde spesso solo quando la risposta è negativa e i clienti sono insoddisfatti. Quindi, è bene verificare la soddisfazione del cliente rispetto all'esperienza di servizio clienti prima che la situazione prenda una piega negativa. 

Porsi la domanda: "Come stiamo andando?" è un buon primo passo per dimostrare che ti importa l'opinione dei potenziali clienti sulla tua azienda. Ma fare domande al grande pubblico non è sufficiente per capire se il servizio clienti che fornisci soddisfa le aspettative.

Per le aziende, solitamente, esiste un segnale molto chiaro che indica la scarsa qualità del proprio servizio clienti. Quando diventa quasi impossibile stare al passo con una valanga di critiche sui social media, le vendite iniziano a precipitare o si devono offrire sempre più rimborsi, i senior leader sono in genere veloci a capire come possono migliorare il modo in cui vengono gestite le domande e i reclami. Tuttavia, quando raggiungi questo punto, potrebbe essere già troppo tardi per mantenere le relazioni importanti o per evitare danni permanenti alla reputazione del tuo marchio.

Al contrario, le aziende di maggior successo hanno imparato a fermarsi, fare il punto della situazione e apportare le modifiche necessarie in base al volume e alla varietà dei problemi relativi al servizio clienti che si presentano. 

Determinare se il servizio clienti è efficiente può comportare una combinazione di metodi formali e indicatori di cui si può discutere durante le riunioni del team. Ecco cinque fattori da considerare:
 

1. Scopri cosa significa "efficiente"  

 

Sono disponibili numerose metriche di servizio clienti tra cui scegliere e molte di esse sono certamente diffuse nel tuo settore: quali dati potrai acquisire più facilmente e quali sono i fattori con un impatto diretto sul successo aziendale?

Alcune delle metriche più popolari includono la soddisfazione del cliente (CSAT), il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES). Anche una volta che una o più di queste soluzioni sono state definite, probabilmente non è realistico pensare che la tua azienda raggiungerà il 100% in tutte. 

Determina cosa si intende per "buono" e cosa si intende per "ottimo", in base a fattori quali fatturato per cliente, fidelizzazione dei clienti e tasso di abbandono dei clienti.
 

2. Considera una varietà di feedback efficaci, a intervalli regolari

 

La maggior parte delle aziende, prima o poi, ha utilizzato un qualche tipo di sondaggio per valutare la qualità del servizio clienti. Questo metodo può funzionare se si dispone di un solido database di email o di un punto preciso nel percorso del cliente in cui questo sarà disposto a completare un questionario.

In altri casi, però, dovrai ricorrere a semplici moduli online sul tuo sito Web per raccogliere feedback sulla tua esperienza di servizio clienti oppure a un hashtag che i clienti possono utilizzare sui canali dei social media. Considera anche linee telefoniche dedicate e indirizzi email, anche un indirizzo postale fisico: viviamo in un mondo omnicanale e il 40% dei clienti non acquista da un'azienda se non può utilizzare i propri canali preferiti.
 

 

3. Presta attenzione al feedback organico

 

Anche quando trovi le metriche giuste e predisponi canali precisi per raccogliere le opinioni dei clienti, ci saranno alcuni di essi che condividono le proprie esperienze (buone o meno buone) a proprio piacimento, su un canale di loro preferenza.

Potrebbe trattarsi di un commento reportato a un responsabile commerciale la prossima volta che si rivolge a un cliente proponendogli un nuovo prodotto. Potrebbe trattarsi di un commento durante una convention o un incontro pubblico, su canali social non direttamente gestiti dalla tua azienda e così via. E sì, al mondo ci sono ancora persone che si prendono il tempo di inviare messaggi email o di imbucare una lettera quando sono state sorprese in positivo (o in negativo) dal servizio clienti contattato.

Presta particolare attenzione a questo tipo di feedback non sollecitato perché - proprio come gli esperti di marketing prendono in considerazione la awareness non direttamente generata da attività di marketing - mostra ciò che accade in maniera organica e può attirare l'attenzione sulle aree che la richiedono maggiormente. Oppure, se l'assistenza clienti è così efficiente da attirare feedback positivi non sollecitati, c'è qualcosa da festeggiare.
 

4. Testa l'efficacia degli strumenti self-service

 

Un'azienda potrebbe sviluppare un solido manuale d'uso per un prodotto o persino creare una libreria di tutorial e altri contenuti online per aiutare i propri clienti ad aiutarsi da soli. Tuttavia, se la maggior parte di queste risorse non viene utilizzata, ci sono evidenti problemi nel modo in cui sono state organizzate - o proposte al pubblico.

Il self-service è semplicemente un altro canale di assistenza clienti. Sia che si tratti di una semplice community online in cui i clienti possono consultarsi con i colleghi o di un chatbot sofisticato, sarà l'effettivo utilizzo a dimostrare quanto si fidano delle funzionalità fai-da-te offerte loro dall'azienda. Se gli strumenti self-service non si rivelano efficienti, le altre risorse di assistenza clienti saranno soggette a stress maggiori e infastidiranno il 68% dei clienti che preferirebbe utilizzare canali self-service per le domande e i problemi più semplici.

 

5. Assicurati di acquisire le segnalazioni

 

Se lavori in un ambiente B2B, case study e testimonianze sono risorse preziose per il racconto aziendale. Tuttavia, se è estremamente difficoltoso fare sì che i clienti vi prendano parte, un servizio clienti di scarsa qualità è probabilmente una delle cause. Dai un'occhiata al numero di richieste di case study e testimonianze e al tasso di accettazione rispetto a quello di rifiuto e sarai in grado di misurarli in modo efficace.

Chi si trova in ambienti B2C può fare un'operazione simile con le segnalazioni. Proprio come i buyer B2B, la disponibilità, o persino la volontà, di incoraggiare amici e familiari ad acquistare prodotti della stessa azienda è un segnale positivo che indica un servizio clienti efficiente. Puoi valutare questi parametri tramite semplici richieste di informazioni su come i nuovi clienti hanno sentito parlare di te o chiedendo loro, a seguito della vendita di un prodotto o di un servizio, se consiglierebbero la tua azienda ad altri.

Come nota finale, considera in che modo la tecnologia renderà ancora più facile valutare la qualità del servizio clienti. Ad esempio, ora che le funzionalità di intelligenza artificiale (AI) sono diventate strumenti di assistenza, le aziende sono in grado di essere più proattive nel fornire ai clienti l'aiuto di cui hanno bisogno.

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