La terza edizione del Connected Shoppers Report, basata su quello che ad oggi è il più ampio studio di Salesforce rivolto ai consumatori, ha raccolto le risposte di oltre 10.000 consumatori da tutto il mondo (Italia compresa), per comprendere a quali nuove esigenze deve rispondere il retail contemporaneo. La nostra ricerca ha risposto a domande come:

●      In che modo i retailer, i brand e i marketplace online si possono distinguere in un panorama retail così ricco?

●      Quali sono i fattori chiave che entrano in gioco nella fidelizzazione dei consumatori?

●      In che modo i retailer possono competere con il prepotente emergere di nuovi canali d'acquisto digitali?

●      In che modo il ruolo del punto vendita fisico si sta evolvendo per soddisfare le nuove esigenze dei consumatori?

 

Scopri di seguito i quattro concetti chiave emersi dal report!

 

Chi vince la battaglia per conquistare l'attenzione dei consumatori nel mondo del retail?

 

Quando effettuano acquisti online, agli utenti viene offerto un ventaglio virtuale di informazioni e opzioni di acquisto. Invece che soffermarsi su una singola vetrina virtuale, l'86% degli acquirenti si affida a una combinazione di retailer, brand e marketplace online per effettuare gli acquisti. La quota maggiore della spesa è appannaggio dei marketplace online: il 47% degli acquisti avviene su Amazon, eBay, Etsy e siti affini.

 

 

 

 

Ma cosa attira i consumatori verso le singole destinazioni per lo shopping?

●      Secondo i consumatori, i retailer si distinguono per politiche di reso, servizi di assistenza e programmi fedeltà di qualità superiore.

●      I consumatori si rivolgono ai brand per avere prodotti di alta qualità, unici o personalizzati.

●      Se si dà la priorità al prezzo, alla comodità della spedizione e alla varietà di prodotti, i consumatori scelgono i marketplace online.

 

Il canale scelto da un consumatore varia fra primi acquisti e acquisti successivi. Il 71% dei primi acquisti viene effettuato in un negozio tradizionale, poiché i consumatori preferiscono controllare di persona i nuovi prodotti. Tuttavia, una volta che un utente ha acquisito familiarità con un prodotto, questo comportamento cambia. Gli acquisti online si aggiudicano tre quarti degli acquisti ripetuti, mentre i negozi fisici solo un acquisto su quattro.

 

 

 

Cos'è che incentiva la fidelizzazione dei consumatori di oggi?

 

Per conquistare i cuori (e i portafogli) dei consumatori, tutti gli attori del settore retail, inclusi brand e retailer, devono dimostrare di aver compreso i clienti a livello individuale e di sapersi integrare perfettamente nella loro quotidianità. Più di 10.000 consumatori globali lo hanno detto chiaramente: i loro brand preferiti li fanno sentire compresi e speciali.

 

 

La diversificazione dei prodotti e delle esperienze permette di instaurare una relazione con il consumatore. Quasi 8 consumatori su 10 sono più propensi ad acquistare da brand che dispongono di un programma fedeltà; e più della metà degli acquirenti è attratta da brand e retailer che offrono prodotti in edizione limitata o personalizzati (54%) o eventi di shopping esclusivi (51%).

Queste preferenze sono ancora più pronunciate tra le giovani generazioni: il 72% degli appartenenti alla generazione zero è più propenso ad acquistare da brand o retailer che vendono prodotti in edizione limitata o personalizzati.

 

In che modo il settore retail si sta adattando ai nuovi comportamenti dei consumatori?

 

Considerando che sono i consumatori a definire queste nuove modalità di coinvolgimento, una cosa è chiara: il futuro dello shopping non si limita agli store digitali o fisici dei retailer. Al contrario, le attività di shopping si svolgeranno sempre più spesso nelle vetrine di terze parti, oltre ai tradizionali punti vendita online e offline di brand e retailer.

Stiamo parlando della transizione verso questi canali non di proprietà, tra cui canali vocali, social media, console di gioco e chat; vere e proprie "nuove frontiere dello shopping". Queste nuove frontiere coinvolgono acquirenti a contatto con contenuti brandizzati, promozioni in tempo reale e possibilità di shopping veloce e omnicanale nella loro vita quotidiana.

 

I consumatori affermano di effettuare già il 9% dei loro acquisti nei canali digitali emergenti. Con il 13% degli appartenenti alla generazione zero che fa già acquisti in questo modo, comprando su Instagram mentre va a scuola o chiedendo ad Alexa di ordinare la cena mentre guarda Netflix, queste nuove frontiere dello shopping sono destinate a crescere.

 

 

I negozi tradizionali sono ancora importanti?

 

Anche se si sente spesso parlare della chiusura di punti vendita, i negozi tradizionali rimangono una colonna portante del settore retail del futuro. Gli acquirenti considerano i negozi fisici come hub di riferimento in relazione a tre aspetti chiave: scoperta, esperienza ed evasione degli ordini. Contrariamente a quanto si crede,
i millennial e gli appartenenti alla generazione zero sono i più dipendenti dai negozi per scoprire nuovi prodotti.

 

Hub di scoperta

 

Quando gli acquirenti vogliono toccare e sperimentare nuovi prodotti per la prima volta, si recano nei negozi.

I dettagli del prodotto si possono ottenere con una semplice ricerca su Google, ma l'atto di percorrere le corsie del negozio riveste ancora un ruolo importante. Un'altra buona notizia per i retailer: il 62% degli acquirenti afferma che quando effettua acquisti in un negozio fisico, tende ad acquistare più di quanto previsto inizialmente.

 

 

Hub di esperienza

 

Nella nostra era digitale, il negozio tradizionale rimane uno dei pochi luoghi in cui i consumatori possono interagire personalmente con il brand. Il 37% degli acquirenti e il 45% dei millennial hanno usufruito di un'esperienza esclusiva in negozio. Che si tratti di un workshop sulla personalizzazione delle scarpe da Dr. Martens o di un incontro con gli influencer da Sephora, i retailer mostrano la loro creatività grazie a queste tipologie di coinvolgimento.

 

 

 

Hub di evasione degli ordini


Dal "click and collect" fino al sistema Endless Aisle (spedizione a casa di un prodotto esaurito nel punto vendita), gli acquirenti stanno sfruttando al massimo i servizi di evasione degli ordini in negozio. Il settore retail ne sta traendo benefici: il 67% degli acquirenti ha fatto un altro acquisto mentre si trovava in negozio per restituire un articolo.

 

 

Lo shopping è molto di più di una transazione effettuata alla cassa. Si tratta piuttosto di una gamma completa di attività, tra cui ricerca e scoperta, navigazione e acquisto, ricezione di servizi e, in ultima analisi, creazione di un rapporto a lungo termine tra il retailer e il brand. Per ulteriori approfondimenti sulle principali tendenze del settore retail, tra cui il come e il perché gli acquirenti di oggi navigano e fanno acquisti, scarica il nuovo Connected Shoppers Report.

 

Scarica a questo link il report "Connected Shoppers" per avere una panoramica completa sui nuovi comportamenti d'acquisto dei consumatori - in Italia e nel mondo.