Il panorama dell'e-commerce B2B è caratterizzato da una notevole varietà: ogni azienda ha una sua "versione". Ma, in generale, i programmi per l'e-commerce B2B più efficaci utilizzano un modello di self-service digitale. Ed è un'opportunità da cogliere la potenzialità dell'e-commerce self-service di allinearsi perfettamente con il sistema CRM della tua azienda. 

Il CRM giusto può costituire una risorsa preziosa per comunicare con i clienti. Il self-service digitale consente ai clienti che sono già attivi online di immettere direttamente le informazioni e di interagire con il tuo brand tramite il CRM. Approfittando dell'e-commerce basato sul CRM, le attività e-commerce possono generare direttamente un valore maggiore e favorire un'adozione del CRM estesa a tutta l'azienda. 

 

Una piattaforma e-commerce integrata incentiva l'adozione del CRM 

L'obiettivo di un sistema CRM è fornire un hub per le informazioni critiche sul rapporto tra il brand e i clienti. Il CRM funge da archivio centrale delle interazioni con i clienti: una risorsa che fornisce istruzioni e guida le azioni dei team di vendita e marketing.

Poiché il sistema CRM funge da hub per le informazioni sui clienti, è naturale considerare l'e-commerce B2B come un'estensione del CRM. Molte aziende B2B hanno portali e-commerce ormai consolidati, che consentono ai clienti di gestire le informazioni sugli indirizzi, le condizioni di pagamento e altri aspetti del rapporto con l'azienda. L'e-commerce B2B e il self-service digitale estendono queste funzionalità per consentire ai clienti di partecipare attivamente al processo, trasferendo quei dati aggiornati al CRM - in tempo reale.

Purtroppo, molte piattaforme e-commerce non si connettono al CRM. Senza questa connessione, gli addetti alle vendite tendono a sottovalutare il valore dell'e-commerce. Ma quando l'e-commerce è basato sul CRM, il cliente è in grado di interagire senza problemi con l'azienda attraverso il self-service digitale, permettendo alle vendite e ad altre funzioni aziendali di accedere a informazioni essenziali.

Di conseguenza, gli addetti alle vendite possono accedere al CRM e vedere gli ordini dei clienti in tempo reale. Quando gli addetti alle vendite effettuano gli ordini, hanno accesso alle informazioni più recenti sulle attività e-commerce del cliente, in aggiunta ad altri dati utili su cui basare le strategie di vendita. Questo accesso incentiva direttamente i team di vendita e altri stakeholder a utilizzare maggiormente il CRM.

L'e-commerce B2B può offrire vantaggi all'intera organizzazione in diversi modi. Ma, per quanto riguarda il CRM, ci sono almeno due vantaggi importanti che vale la pena menzionare:

  1. Una conoscenza più ampia : l'e-commerce B2B permette all'organizzazione di sapere di più grazie alle informazioni fornite dagli stessi clienti, in genere attraverso il self-service digitale e altre funzionalità di e-commerce.

  2. Efficienza nelle vendite : grazie alla partecipazione attiva dei clienti al ciclo di vendita, gli addetti alle vendite non solo possono accedere a informazioni migliori e più immediate, ma possono anche beneficiare di una riduzione del carico amministrativo e avere, quindi, più tempo a disposizione per attività di upselling, cross-selling e acquisizione di nuovi clienti.

Anche i clienti traggono vantaggio dall'e-commerce B2B basato sul sistema CRM. Quando i clienti interagiscono con il CRM attraverso il self-service digitale, ricevono informazioni e comunicazioni dal sistema. Il CRM diventa così un hub di comunicazione per il cliente, oltre che un archivio dati.

Ma, ancora più importante, grazie all'e-commerce B2B, il CRM della tua organizzazione può diventare una preziosa risorsa: un punto di interazione unico che offre una panoramica più completa del cliente e fornisce agli addetti alle vendite gli strumenti necessari per svolgere al meglio il proprio lavoro. 

 

Tutto ruota intorno al cliente

In qualunque settore, il successo dell'e-commerce B2B dipende dalla capacità di mettere il cliente al centro del processo. Nella maggior parte dei casi, quando ciò avviene si scopre che i clienti desiderano un singolo canale digitale attraverso cui interagire con il brand. 

A prescindere dal rapporto con il team di vendita, i clienti cercano una risorsa digitale che fornisca informazioni aggiornate, offra funzionalità self-service e consenta loro di svolgere altre attività che solitamente eseguono online. Il problema è che non vogliono utilizzare sistemi diversi per richiedere i preventivi, pagare le fatture e così via: vogliono un singolo punto di riferimento digitale attraverso cui fare tutto.

Ecco cosa incentiva l'adozione del CRM nella tua azienda. Richiedendo un singolo hub per le interazioni con il brand, i clienti creano una risorsa "pronta all'uso" per le comunicazioni e la condivisione delle informazioni. Quando l'e-commerce è basato sul CRM, gli stakeholder interni non possono fare a meno di usarlo perché è lì che si trovano le informazioni più aggiornate sui clienti.

 

 

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