Che si tratti di una crisi globale come l’emergenza Covid-19 o di un problema a livello locale, le aziende devono essere sempre pronte a mettere in atto  un piano di comunicazione di crisi per i propri clienti. Un piano olistico e consistente che deve toccare tutti gli strumenti di comunicazione: il servizio clienti, il sito web, i canali social, il personale di vendita e molto altro ancora.

 

Le crisi spesso sono inattese, ma non devono coglierci impreparati. Ecco cinque suggerimenti per aiutarvi a formulare un piano per comunicare ai vostri clienti.

 

  1. Dimostrate interesse

    Le persone cercano una connessione durante i periodi di incertezza. Considerate l’idea di mandare un messaggio ai vostri clienti per dimostrare di essere a conoscenza del problema ed esprimere la vostra volontà di offrire risorse utili a supporto. I social media, la posta elettronica o la community online sono mezzi accessibili a tutti per mandare un messaggio breve e immediato.

     

  2. Siate proattivi nelle vostre comunicazioni

    I vostri clienti contano sempre su di voi, in una crisi ancor di più. Annunciate in modo proattivo le modifiche o l’impatto che la crisi ha o può avere sulla vostra attività. Evitate che i clienti vadano a caccia delle informazioni, ma cercate invece di essere voi a dare le notizie e le indicazioni rilevanti. La comunicazione proattiva consentirà ai vostri dipendenti di concentrarsi sulle attività più importanti e non solo di rispondere in modo ripetitivo alle stesse domande dei clienti.

    Create contenuti appropriati all'interno di una varietà di canali: e-mail, SMS, notifiche push, social, sistemi IVR, chatbot, messaggi in homepage, header e landing page dedicate. Stabilite un approccio simile anche per informare i clienti e i dipendenti in egual misura e nel modo più appropriato.

     

  3. Offrite il vostro aiuto

    Mostrate il vostro lato umano con risposte autentiche e sentite. Ad esempio, in risposta all’emergenza Covid-19 le imprese della GDO stanno facendo la loro parte offrendo la consegna gratuita per i clienti più anziani e vulnerabili in questo momento di difficoltà. Molte catene della grande distribuzione - come Carrefour, Esselunga, Crai, Iperfamila e Basko - sono quindi scese in campo per agevolare la consegna a domicilio della spesa agli over 65.

     

  4. Siate di ispirazione

    Nei momenti di bisogno, coloro che non sono colpiti in maniera diretta dal problema sono spesso in grado di poter offrire un aiuto a chi invece ne ha bisogno. Potete agire da catalizzatore coinvolgendo i vostri dipendenti e spingendoli ad agire. Fate tutto il possibile per aiutare gli altri. Condividete una pagina per la raccolta di donazioni, comunicate la vostra volontà di dare una mano e siate un supporto per coordinare la raccolta di fondi. Donate prodotti, servizi, denaro o anche solo il vostro tempo. E comunicate alla vostra community aziendale come può essere coinvolta per fare la sua parte.

     

  5. Controllate i contenuti in pipeline

    Esaminate l’intero flusso di messaggi in uscita, inclusi quelli dei social media, le e-mail promozionali, le notifiche push e gli SMS, per identificare le comunicazioni che devono essere messe in pausa o posticipate a causa della situazione di crisi. In caso contrario, un messaggio insensibile, sbagliato o volto solo a capitalizzare una tragedia vi recherebbe un incredibile danno d’immagine.

     

    Il coordinamento e l’allineamento è più mai un elemento imprescindibile. 

    Create una squadra operativa interfunzionale con esperti in pubbliche relazioni, social, e-mail, mobile, pagine web, design, dati/IT, attività di beneficenza, stoccaggio, logistica, catene di fornitura e servizio clienti per coordinare al meglio tutte le attività ma soprattutto per parlare con una sola voce. Create quindi un piano che documenti le responsabilità all’interno di tutta l’organizzazione in relazione alle comunicazioni da rivolgere ai clienti. Stabilite una strategia di crisi e create modelli per le comunicazioni. E se c’è tempo, assicuratevi che i vostri piani e le vostre strategie siano assolutamente validi.

    Infine, monitorate sempre le fonti ufficiali per avere aggiornamenti e informazioni in tempo reale sulla situazione di crisi, come nel caso di Covid-19 il sito dedicato del Ministero della Salute. Ciò vi consentirà di essere sempre aggiornati e preparati a supportare i vostri clienti in caso di necessità.

     

     

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