Il mio lavoro consiste nel garantire che ogni cliente ottenga il massimo valore da Salesforce, ma la mia passione è instaurare e coltivare rapporti di fiducia. In qualità di Chief Adoption Officer, trascorro più della metà del mio tempo a incontrare clienti in tutto il mondo. È questa interazione faccia a faccia che mi consente di aiutarli.

Ogni giorno, atterro in una città diversa con un'agenda fitta di impegni e appuntamenti e passo dall'aereo all'auto per andare alle riunioni con i clienti e poi all'albergo e viceversa. Tutto è cambiato dall'oggi al domani.

Con l'intensificarsi delle preoccupazioni per il coronavirus, per estrema cautela, Salesforce ha chiesto a molti di noi di iniziare a lavorare da casa. Sono passata dal sapere dove mi sarei recata ogni giorno per i successivi quattro mesi al dovermi destreggiare per organizzare una riunione... su video.

Che cosa è possibile fare per rinsaldare il legame con i clienti in un momento in cui la comunicazione digitale è la forma di comunicazione? Cosa diciamo ai nostri team bloccati a casa? E come possiamo essere presenti per il nostro team senza esserci fisicamente?

Di seguito sono riportate alcune procedure che ho messo in pratica nelle ultime settimane per coltivare le relazioni con i clienti e svilupparne di nuove, anche rimanendo a casa. Spero che alcuni di questi suggerimenti possano esservi d'aiuto. 

 

1. Ascoltate il vostro team

Siamo realistici. I membri del vostro team non penseranno a come aiutare i clienti se sono preoccupati di ciò che accade a casa loro.

Innanzitutto, impegnatevi a creare una cultura inclusiva ed empatica, dall'alto verso il basso. Il vostro team vi osserva per capire come reagite. Mostrate ai membri che siete interessati a loro e alla condizione che stanno vivendo. Organizzate chiamate di gruppo o individuali per raccontare una vostra storia personale e invitateli a fare altrettanto.  Quindi andate più in profondità: Come posso aiutarti? Fin dove posso spingermi? Quali sono le cose su cui dobbiamo tutti concordare come team?

Una delle prime cose che ho fatto a casa è stata organizzare una call due volte alla settimana con il mio team solo per parlare. Questo approccio ci ha portato a creare un documento Quip, in cui possiamo raccogliere i nostri pensieri e condividere ciò che abbiamo imparato, oltre a collaborare da remoto. Provate anche voi a organizzare un happy hour virtuale. Vi sorprenderà scoprire quanto sia piacevole, anche se si tratta di appena 15 minuti di fronte a una webcam.

Compito di ogni leader, cruciale in questa fase, è ascoltare - con empatia. Ciò spingerà il team a comportarsi allo stesso modo.

 

2. Ascoltate i vostri clienti

Maya Angelou, una volta, disse: "Le persone dimenticheranno ciò che hai detto, dimenticheranno ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come li hai fatti sentire".

Questo è il momento di imparare ad ascoltare in modo attivo. Oggi è più importante che mai. Ricordate ai vostri team di essere davvero attenti alle preoccupazioni espresse dai clienti e di dimostrare di essere a loro totale disposizione.

Come? Organizzate un caffè virtuale. Parlate di ciò che stanno affrontando. Raccogliete le idee su come lavorare insieme. Proponete idee in grado di risolvere subito i loro problemi.

Di recente, un cliente ci ha detto che aveva bisogno di un portale emergenziale per comunicare con i suoi clienti. Il nostro team ha realizzato un prototipo in due giorni. Magari il cliente, alla fine, non firmerà il contratto con noi, ma si ricorderà che lo abbiamo aiutato quando ne aveva più bisogno.

Anche se molti aspetti sono incerti al momento, le operazioni commerciali vanno avanti. Si stipulano ancora contratti. E i problemi devono comunque essere risolti. Ascoltate i vostri clienti con empatia e finirete col creare valore percepibile per loro.

 

3. Siate rispettosi del tempo dei clienti

Creare relazioni è una parte fondamentale del successo delle vendite e dei clienti. Ovviamente, al momento non è possibile organizzare una cena con un potenziale cliente.

A volte, il modo migliore per mostrare rispetto è essere consci del tempo che i clienti mettono a nostra disposizione. Non lasciate che le chiacchiere durino troppo a lungo. Non aggiungete troppi punti all'ordine del giorno e restate concentrati affinché i clienti possano tornare alle loro priorità professionali e private.

Se un cliente ha ricavato del tempo per una riunione con voi, considerate l'orario di inizio come un impegno. Prendete appunti scrupolosamente, inviate follow-up e, ancora una volta, concentratevi su come potete essere d'aiuto.

 

4. Imparate insieme

Onestamente, non ho tutte le risposte. Tuttavia, una cosa è certa, indipendentemente dalla situazione: siamo più forti quando lavoriamo insieme, quando raddoppiamo l'impegno per le nostre relazioni e la nostra comunità (o Ohana, come la chiamiamo in Salesforce).

Questo mese, in risposta al coronavirus, abbiamo organizzato il nostro primissimo World Tour online, un evento che normalmente riunisce fisicamente i nostri clienti per una giornata di apprendimento e networking. Abbiamo avuto 10 giorni di tempo per prepararci.

Quando abbiamo illustrato ai nostri clienti questo passaggio da evento fisico al digitale, abbiamo raccolto un riscontro estremamente positivo - e alimentato un proficuo scambio di idee con gli utenti. Mentre cercavamo di gestire la nostra nuova realtà virtuale, lo stavano facendo anche i nostri clienti. Ne siamo venuti a capo insieme, con ottimi risultati.

Come state gestendo le relazioni con i clienti lavorando in remoto? Mi piacerebbe conoscere le soluzioni che voi e i vostri team avete escogitato. Contattateci su @salesforce e condividete ciò che avete imparato.

E se state cercando altre idee sul lavoro in remoto, guardate questo modulo Trailhead sulla collaborazione virtuale.

 

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