In tempo di crisi, le strategie imprenditoriali tradizionali non sempre funzionano. E a solo un mese dallo scoppio della pandemia di COVID-19, i retailer stanno già riscontrando problemi. Secondo un recente sondaggio, il 47% dei brand statunitensi prevede un calo dei ricavi a causa del Coronavirus. E un ulteriore 33% ha risposto che è troppo presto per dirlo. Per l'Italia il quadro non è roseo: le prime stime di Business of Fashion (paywall, nda) indicano una contrazione del 25% dei consumi, in un contesto allargato segnato da una potenziale contrazione del 9% del PIL per il 2020, secondo le stime del FMI.

In seguito all'auto-isolamento dei consumatori e al loro passaggio al digitale, le aziende hanno l'opportunità di arginare gli effetti della crisi, ripensando modelli di business consolidati in chiave digitale. Indipendentemente dalle dimensioni, dall'ubicazione o dal settore della tua azienda, questa crisi offre delle opportunità - a volte obbligate - di trasformazione.  

Diamo un'occhiata alle best practice per trasformare le esperienze di vendita al dettaglio in esperienze digitali e scopriamo come i brand stanno già affrontando le problematiche legate al traffico degli e-commerce

 

1. Offrite opzioni di pagamento, fidelizzazione e consegna flessibili

La nuova norma del distanziamento sociale sta iniziando a evidenziare i primi effetti di questa pandemia sul fronte economico. Di conseguenza, i consumatori avranno probabilmente bisogno di metodi nuovi e innovativi per scegliere, acquistare, ricevere i prodotti. 

Le aziende possono aiutarli moltiplicando le offerte fedeltà, prorogando la scadenza delle carte regalo e introducendo cicli di pagamento più lunghi. Ad esempio, varie case automobilistiche stanno fornendo supporto con i prestiti durante la pandemia. Ford sta utilizzando le sue attuali pubblicità in televisione per comunicare al pubblico americano la possibilità di usufruire di opzioni di finanziamento flessibili.

Se la flessibilità dei pagamenti non è una via percorribile per voi, vi sono altri modi per offrire supporto:

  • Offrite ai clienti ulteriori opzioni di spedizione, inclusa la possibilità di ricevere pacchi che non richiedono firme o contatto al momento della consegna.

  • Seguite l'esempio della ditta di forniture per animali domestici Chewy che con il servizio di e-commerce e assistenza di tipo DTC (Direct-to-Consumer) permette a clienti nuovi ed esistenti di effettuare ordini per telefono oltre che online. Questa soluzione è particolarmente importante per i consumatori che potrebbero volere maggiori informazioni sui prodotti prima dell'acquisto, ma non possono recarsi in negozio.

  • Offrite servizi di emergenza come sta facendo GM. L'azienda sta offrendo gratuitamente a tutti gli attuali proprietari di veicoli OnStar, il suo servizio di soccorso che può essere utilizzato in caso di emergenza.

 

2. Create nuove esperienze digitali e sui social media

Ora con una base di clienti che utilizza esclusivamente i canali digitali, i retailer non possono più fare affidamento su esperienze fisiche collaudate e sicure. Questo è il momento di utilizzare l'intera forza lavoro per pensare a nuovi modi di interagire con i clienti.

Ad esempio, Party City ha creato la campagna "Banish Boredom" ("Abbasso la noia") per dare supporto agli acquirenti che si trovano in ambienti isolati o fisicamente limitati. Tra i suggerimenti vi sono attività "fai da te", giochi da fare a casa e istruzioni per organizzare un rave nel salotto. Si moltiplicano le iniziative digitali di brand dell'alta moda, come Prada, o dei beni di largo consumo, come Ferrero. 

Esistono altri tre modi per interagire oltre le mura di casa:

  1. Coinvolgimento diretto dei dipendenti sui canali social. Gli account corporate non sono sufficienti: Glosser ha deciso di mobilitare l'intero team. Il suo canale di Instagram mostra le routine di make-up dei dipendenti nonostante la chiusura dei negozi.

  2. Offerta di un servizio esclusivo. L'azienda produttrice di chitarre Fender sta portando le sue jam session fuori dalle mura del negozio offrendo tre mesi di lezioni gratuite ai primi 100.000 che si iscrivono sul sito Web. Questa offerta consente all'azienda di raggiungere nuovi segmenti di pubblico in modo originale e di fornire un servizio speciale che altri retailer non possono replicare.

  3. Creazione di esperienze personalizzate utilizzando le videoconferenze. Un esempio su tutti: la ditta di mobili Ethan Allen ora offre video-consulenze per la progettazione tramite FaceTime, Skype o Google Hangout, poiché la maggior parte dei consumatori è bloccata a casa.

 

3. Utilizzate le vostre risorse migliori 

Secondo Forbes, l'88% degli acquirenti ritiene che i brand abbiano il potere (e il dovere, secondo la ricerca Salesforce dedicata al customer engagement "Focus sul cliente connesso") di migliorare il mondo. E ora più che mai, abbiamo l'opportunità di fare del bene per le nostre comunità. Che si tratti di fare beneficenza, sostenere dipendenti e clienti in difficoltà o adottare procedure più sostenibili, i clienti stanno tenendo sott'occhio i loro brand preferiti per verificare se si prodigano in tal senso.

Oltre alle donazioni monetarie, le aziende stanno utilizzando le proprie risorse pre-COVID per fornire assistenza durante la pandemia. Ecco tre esempi di come le aziende stanno contribuendo con altro oltre al denaro:

  1. Utilizzo di tecnologie specializzate per beneficenza. Louis Vuitton sta trasformando le sue strutture per la produzione di profumi e cosmetici per realizzare disinfettanti per mani. "LVMH continuerà a rispettare questo impegno per tutto il tempo necessario," ha dichiarato l'azienda.

  2. Attivazione della rete di influencer. Nike sta utilizzando la sua rosa di atleti e celebrità per informare il pubblico sull'importanza del distanziamento sociale. Sui social media, i partner del brand hanno pubblicato un messaggio unificato che incoraggia i consumatori a restare a casa, accompagnato da messaggi personalizzati di ciascun influencer.

  3. Conversione di fabbriche, magazzini e centri di distribuzione. Ad esempio, il brand fast-fashion Zara sta utilizzando le proprie fabbriche di abbigliamento per realizzare camici ospedalieri per gli operatori sanitari che lavorano in prima linea in Spagna.

In questo periodo senza precedenti, l'incertezza regna sovrana e le cose cambiano rapidamente. Ma i retailer di tutto il mondo hanno già iniziato ad affrontare la crisi.

Nonostante tutto, coloro che la supereranno saranno quelli che saranno rimasti più vicini ai loro clienti. 

 
 

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