Questo è un momento cruciale per il settore retail. A seguito dell'emergenza causata dalla diffusione del COVID-19, si stima che in alcune fasi particolarmente acute della pandemia, oltre un miliardo di persone siano rimaste al sicuro a casa. Il risultato è un enorme incremento della richiesta di generi alimentari e di altri prodotti essenziali per la casa, oltre a una diffusa preoccupazione sulla sicurezza, sia da parte dei consumatori che dei dipendenti.

I retailer stanno rispondendo con agilità e resilienza alla necessità di dover gestire i drastici cambiamenti nelle preferenze di categoria merceologica e di canale e nel comportamento di acquisto dei consumatori. Ecco cosa può fare ogni retailer per affrontare le sfide e alimentare fiducia durante la "nuova normalità".

 

Migliorate l'agilità e la visibilità del merchandising

Gli acquirenti hanno svuotato gli scaffali di articoli come igienizzante per le mani, acqua in bottiglia e carta igienica. Anche il pane e i cibi in scatola hanno iniziato a scarseggiare. Tra il 13 e il 15 marzo, il 44% degli acquirenti di generi alimentari negli Stati Uniti ha infatti dichiarato di aver fatto scorta di prodotti per la pulizia, farmaci, prodotti alimentari e per la cura della persona per proteggersi e prepararsi ad affrontare ciò che potrebbe accadere in futuro. Secondo un'indagine Coldiretti/Ixè, 4 italiani su 10 hanno fatto scorta di prodotti alimentari.

Valutate l'adozione delle seguenti best practice per poter affrontare gli improvvisi e imprevisti cambiamenti nelle preferenze di prodotto:

  • Aumentate gli sforzi per reintegrare le scorte. Nel momento in cui le scorte iniziano a scarseggiare, i negozi cercano di riassortirle il più rapidamente possibile. Richard Galanti, CFO di Costco, ha affermato che il team di approvvigionamento "ha lavorato, in alcuni casi, 24 ore su 24 per procurare forniture sia dai fornitori esistenti che da altre fonti, laddove possibile".

  • Assicuratevi che ogni acquirente abbia accesso ai prodotti essenziali. Alcuni retailer hanno imposto limiti di acquisto sugli articoli più richiesti, dai prodotti cartacei e quelli in scatola a quelli per bambini. Un'altra minaccia è il rincaro dei prezzi: Amazon sta adottando provvedimenti drastici nei confronti dei venditori che vendono gli articoli più richiesti a prezzi esorbitanti.

  • Riadattate la produzione e la catena di approvvigionamento. Brand quali Crocs, Canada Goose e New Balance hanno sfruttato la loro portata, influenza e agilità per fornire prodotti di sicurezza e di protezione alle strutture di assistenza sanitaria e ad altri professionisti impegnati in prima linea.

  • Comunicate i vostri sforzi agli acquirenti. Molti retailer hanno pubblicato avvisi sui propri siti Web o affisso comunicazioni all'ingresso per rassicurare i clienti sulla continuità delle forniture e per spiegare eventuali nuove politiche, come Amazon che ha deciso di dare priorità alla spedizione dei prodotti essenziali rispetto a quelli meno necessari.

 

Adottate il coinvolgimento "senza contatto"

Dato che gli acquirenti cercano di rimanere a casa, la richiesta di consegne a domicilio è salita alla stelle. Instacart, Walmart Grocery e Shipt hanno registrato aumenti rispettivamente del 218%, del 160% e del 124%, in media, dei download giornalieri rispetto al mese precedente. In Italia, le dinamiche non sono dissimili: Coop Lombardia ha dichiarato aumenti intorno al 90%, simili indicazioni sono arrivate dagli altri retailer del Paese, come Esselunga e Carrefour. 

Anche le generazioni tradizionalmente non abituate a fare acquisti in questo modo, come gli anziani, stanno iniziando a utilizzare le nuove tecnologie.

Ampliate i servizi di pagamento e consegna "senza contatto" e altri modi per permettere agli acquirenti di acquistare generi alimentari o altri prodotti essenziali senza dover girovagare tra le corsie o entrare in contatto con altre persone.

  • Consentite il pagamento contactless. Walmart ha aggiornato la sua app mobile per eliminare la necessità per gli acquirenti di dover toccare fisicamente le casse automatiche. "La prossima settimana il pagamento presso Walmart sarà completamente in modalità contactless presso qualsiasi cassa quando si utilizza Walmart Pay sull'app Walmart", ha annunciato l'azienda.

  • Offrite più opzioni di consegna. CVS ha assunto autisti per le consegne a domicilio, mentre Dominos sta cercando di assumere 10.000 nuovi dipendenti e promette ai clienti la consegna "senza contatto". Le aziende possono anche prolungare gli orari di consegna per soddisfare la crescente domanda.

  • Accelerate l'acquisto online con ritiro in negozio. Gli acquirenti che hanno bisogno con urgenza di articoli possono verificarne la disponibilità in un negozio nelle vicinanze, prenotarli, pagare online e andare a ritirarli. In questo modo si elimina la necessità di doversi recare fisicamente in più negozi alla ricerca di un articolo difficile da reperire e si evitano contatti non necessari. I consumatori non devono fare altro che recarsi in negozio a ritirare i loro ordini o possono anche approfittare della consegna a domicilio.

  • Aggiornate i clienti sulle nuove opzioni a disposizione. Comunicate in modo chiaro i servizi a disposizione. I supermercati che gestiscono i servizi di consegna online possono tenere informati i clienti e rispondere rapidamente alle richieste di informazioni utilizzando Salesforce Care per l'assistenza di clienti e dipendenti.

 

Stabilite nuove politiche per garantire la sicurezza degli acquirenti (e dei dipendenti)

La minaccia senza precedenti per la salute e la sicurezza richiede misure mai adottate prima d'ora nei punti vendita fisici. Per proteggere le persone più vulnerabili, valutate l'adozione delle seguenti pratiche:

  • Definite orari di acquisto specifici per gli anziani o gli immunodepressi. Date loro priorità di accesso all'apertura del punto vendita, quando i locali sono più puliti e gli scaffali completamente pieni.

  • Implementate i protocolli di sicurezza. Limitate il numero di persone presenti contemporaneamente in negozio e chiedete agli acquirenti di rimanere a una distanza di circa due metri. Alcuni supermercati hanno messo del nastro adesivo per terra per indicare agli acquirenti dove attendere per poter entrare o pagare. 

  • Aumentate la frequenza delle operazioni di pulizia. Modificate gli orari di apertura per facilitare la pulizia periodica e approfondita. Installate dispenser di disinfettante per le mani in tutto il punto vendita e incoraggiate acquirenti e dipendenti a utilizzarli.

 

Rispondete con empatia e creatività

Chi lavora nei supermercati e nelle farmacie è diventato un eroe in prima linea in questa pandemia, soprattutto coloro che entrano in contatto con il pubblico, come i cassieri e gli addetti agli scaffali. Anche gli addetti al magazzino mettono a rischio la loro salute. I responsabili possono supportarli in diversi modi:

  • Aumentate la retribuzione dei dipendenti che lavorano a ore. Riconoscete il loro impegno e il rischio al quale si espongono con un aumento concreto della retribuzione. Amazon ha incrementato il pagamento dei dipendenti di 2 dollari l'ora fino ad aprile, a partire da una paga originaria di almeno 15 dollari l'ora, e ha raddoppiato il pagamento degli straordinari.

  • Date priorità alla salute e alla sicurezza dei lavoratori. Aumentate la frequenza di pulizia dei magazzini e di altri spazi di lavoro e fornite dispositivi di protezione, se possibile. Sostenete i congedi retribuiti per incoraggiare i lavoratori malati a rimanere a casa e riprendersi completamente. Scoprite altri modi per migliorare il benessere dei dipendenti con Camp B-Well (Trailhead).

  • Siate trasparenti contestualmente all'evolversi della vostra risposta. Sfruttate Quip per definire una strategia di crisi e create dei modelli predefiniti per le comunicazioni. Condividete le modifiche alle politiche con tutte le parti interessate e incoraggiate il feedback. H-E-B ha istituito un numero verde per il coronavirus per i dipendenti che necessitano di informazioni o assistenza.

  • Evitate i licenziamenti. Tranquillizzate i dipendenti impegnandovi a non intraprendere alcun licenziamento significativo per 90 giorni sia per i dipendenti retribuiti e non retribuiti che per quelli a ore, in modo da dimostrare il vostro impegno nei confronti della forza lavoro. 

 

Risorse e fasi successive

È un momento difficile per il settore retail. Anche se il digitale ha registrato un'ottima crescita nel primo trimestre, non basterà a compensare il drammatico crollo del traffico "fisico". I leader che si adattano alle sfide create dalla crisi sanitaria stanno attirando nuovi clienti e consolidando le relazioni durature. Scoprite di più sulla soluzione Salesforce Care, che vi aiuta a comunicare con clienti e dipendenti in maniera diretta o sui social media.

 

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