Di fronte al COVID-19, abbiamo cambiato il nostro modo di interagire con gli amici, la famiglia, i colleghi e le aziende. Con il mutare del nostro comportamento, sono cambiati anche i dati ad esso correlati. In questo momento i vostri modelli possono produrre risultati atipici.

Le aziende si trovano oggi a fronteggiare una sfida comune: come prevedere l'imprevedibile?

Ecco cosa dovete sapere per assicurarvi che le vostre previsioni basate sull'intelligenza artificiale supportino i vostri clienti in questo periodo di incertezza.

 

Dove le previsioni basate sull'intelligenza artificiale possono sbagliare

Pensate a quante cose sono cambiate nella vostra vita nelle ultime settimane. Moltiplicate questa cifra per le migliaia, i milioni e persino i miliardi di persone che hanno cambiato in modo simile il loro stile di vita. Ora immaginate l'incertezza che questo crea per le aziende che si affidano all'intelligenza artificiale nei flussi di lavoro che coinvolgono i clienti. 

I modelli, che prima erano affidabili, improvvisamente non riescono più a prevedere un risultato con precisione:

  • Un modello di previsione non è in grado di far fronte all'imprevista necessità di incrementare il personale.

  • Un modello di valutazione dei lead per le vendite non ha alcuna conoscenza dell'impatto che le chiusure su larga scala e i lockdown prolungati hanno sulle riunioni con i clienti.

  • I modelli predittivi sul tasso di abbandono dei clienti (churn rate) non contemplano un'inattesa e profonda crisi del mercato del lavoro

L'intelligenza artificiale utilizza dati storici per creare previsioni accurate, ma questa pandemia rende tali previsioni non accurate. Anche se i modelli possono adattarsi e apprendere, non sono in grado di farlo abbastanza velocemente in una situazione di rapidi cambiamenti come quella attuale. 

Cosa potete fare in uno scenario così volatile? Utilizzate questi suggerimenti per concentrare i vostri sforzi in modo da poter supportare al meglio i clienti oggi e domani.

 

6 suggerimenti per utilizzare l'intelligenza artificiale per empatizzare con i clienti

Ora è il momento di esaminare più da vicino la vostra strategia di intelligenza artificiale per fare in modo che dati e previsioni accurati garantiscano un'esperienza positiva per il cliente. Le aziende che offrono un'esperienza del cliente adeguata gettano le basi per una fidelizzazione a lungo termine. Ecco come.

 

1. Analizzate i dati e le dashboard

Esaminate attentamente le dashboard che monitorano i KPI aziendali importanti: come sono cambiati? I vostri clienti stanno attendendo più del solito per la risoluzione dei problemi? 

Suddividete i dati per ora, per giorno, per settimana e anche per record correlati al COVID-19. In questo modo sarà possibile separare i modelli normali (generalmente stagionali) dai cambiamenti attuali nel comportamento dei clienti.

Ma attenzione: se qualcosa cambia da un giorno all'altro o da una settimana all'altra, il dato potrebbe essere falso! Chiedetevi perché state osservando determinati comportamenti nuovi: è un fatto isolato o si tratta della nuova normalità? Ad esempio, i clienti che acquistano carta igienica in eccesso non rappresentano necessariamente una nuova tendenza, ma può esserlo invece l'acquisto prolungato di vitamine che migliorano le difese immunitarie.

 

2. Esaminate i vostri modelli di intelligenza artificiale

Un metodo efficace basato sui dati per capire in che modo il vostro business è influenzato dalla pandemia è confrontare modelli IA basati su segmenti di dati diversi. 

Utilizzate i dati dell'anno scorso per creare un modello e confrontate il modello con i dati di quest'anno o di questo mese se ne avete a sufficienza. I modelli cambiano? Quali sono gli attributi più importanti? Vi dicono qualcosa su come stanno cambiando i dati?

 

3. Monitorate, monitorate e monitorate ancora

È fondamentale sapere come si comportano le previsioni nel tempo. Ad esempio, se prevedete quanti clienti effettueranno un acquisto dopo una prova gratuita, lo stesso numero avrà lo stesso comportamento nella situazione attuale? Create report per confrontare il valore previsto con i valori effettivi e suddividete di nuovo i dati per periodi di tempo. La tendenza è cambiata nelle ultime settimane? Questi confronti vi aiutano a stabilire quali sono i cambiamenti dovuti a fattori legati al COVID-19 e vi guideranno nel fornire un supporto ottimale ai vostri clienti.

 

4. Non reagite (eccessivamente) a ogni nuovo dato

Fate attenzione a tutte i processi aziendali in cui impiegate l'intelligenza artificiale. Gli algoritmi di rilevamento delle frodi che cercano comportamenti anomali possono andare in tilt perché tutto è in una fase transitoria Le anomalie possono rappresentare la nuova normalità o possono rientrare e la situazione tornare come prima.

Il fatto è che non lo sappiamo ancora, pertanto dobbiamo aspettare e vedere.

A seconda di ciò che accadrà in futuro, questo determinerà come dobbiamo agire nel nuovo stato di stabilità. Terrete questi dati fuori dal training futuro dei modelli? Li sfrutterete in altri modi? Sarà necessario continuare a monitorare e ad adattare le previsioni.

 

5. Aggiornate i vostri processi aziendali

Il valore di una previsione equivale a quello del processo di business che dipende da essa. Dopo tutto, potreste essere in grado di prevedere perfettamente il futuro, ma se questa previsione non genera un risultato aziendale, non è molto utile.

Durante questo periodo di rapidi cambiamenti, potrebbe essere necessario apportare modifiche ai flussi di lavoro automatizzati. Potreste avere un modello che prevede se un cliente pagherà una fattura in ritardo e genera un'e-mail di promemoria se la probabilità è elevata. Assicuratevi di impostare le comunicazioni con i vostri clienti in modo tale che il messaggio sia empatico ed esprima vicinanza emotiva. L'ultima cosa che si vuole è inviare una comunicazione intimidatoria destinata ad accrescere lo stress e ad alienare il cliente.

 

6. Soprattutto, puntate sul team e mostrate empatia

Per risolvere questo problema, "l'unione fa la forza".

Riunite i vostri esperti aziendali e i vostri amministratori Salesforce per esaminare i modelli. Coinvolgete gli analisti per suddividere i dati ed esaminate con loro i dati strategici. Tutti, dai team di prodotto ai team di vendita, possono apportare prospettive diverse e fornire una preziosa collaborazione nella scelta dei passi giusti da compiere.

Nella nostra vita quotidiana siamo entusiasti delle possibilità dell'intelligenza artificiale e delle opportunità che offre alla nostra azienda. Può essere facile dimenticare che ogni dato è una persona. Ma in questa crisi, dobbiamo ricordare questo fatto semplice più che mai: questa esperienza ci coinvolge tutti. In che modo desiderate che la risposta della vostra azienda venga ricordata?

 

 

Business, vendite, servizio clienti, marketing alla prova del covid-19: insight e consigli nella nostra serie Leading Through Change.