Assistenza virtuale, analisi dei dati, coinvolgimento digitale: questi termini non sono affatto nuovi nella sanità. In effetti, all'inizio del 2020, si trattava probabilmente di iniziative presenti nella maggior parte delle strategie digitali delle organizzazioni sanitarie, anche se in alcuni casi ad esse non era assegnato molto peso.
Ma lo scoppio della pandemia di coronavirus ha accelerato radicalmente l'adozione di queste strategie digitali, rendendole indispensabili per diversi motivi:
Gli ospedali e i sistemi sanitari nelle aree colpite duramente sono stati sovraccaricati di pazienti affetti da COVID-19, ciò ha creato una carenza critica di spazio, forniture e personale (come evidenziato dall'attenzione dei mezzi di informazione sugli ospedali da campo in costruzione nei parchi pubblici, sugli operatori sanitari in prima linea privi di dispositivi di protezione individuale (DPI) e costretti a ritardare le procedure non urgenti).
Fornitori e soggetti pagatori hanno dovuto affrontare un elevato afflusso di richieste verso i call center mentre i loro siti Web erano sommersi dal traffico proveniente da persone in cerca di informazioni su modifiche ai servizi, risorse sui test disponibili, copertura del piano sanitario e individuazione dei fornitori in rete per l'assistenza.
In questo articolo condivideremo le iniziative di clienti e partner di Salesforce che si sono mobilitati per adottare strategie digitali che hanno consentito loro di aiutare le persone a effettuare il triage e a gestire le risorse in situazioni difficili.
Utilizzare al meglio i percorsi di assistenza virtuale per valutare e curare le persone
Sin dall'inizio della pandemia l'assistenza virtuale si è rivelata una tecnologia essenziale per salvare vite umane e impedire il collasso e l'esaurimento delle risorse del sistema sanitario e delle strutture di assistenza sanitaria. I nostri clienti hanno rapidamente implementato ed espanso su larga scala le soluzioni di assistenza virtuale per valutare, indirizzare e curare i pazienti a distanza, dirottando solo i pazienti a rischio o critici verso l'assistenza di persona. Ecco alcuni esempi incredibili:
Valutazioni interattive sul COVID-19
Il Women’s College Hospital di Toronto ha lanciato in soli quattro giorni un'autovalutazione online sul COVID-19. Essa ha ridotto il flusso di persone preoccupate in visita all'ospedale ambulatoriale ed è diventata una risorsa inestimabile per le strutture di cura in tutta la provincia dell'Ontario. Se lo strumento rileva che un individuo è ad alto rischio, lo induce a rivolgersi all'ospedale e trasmette i dati al sistema di registrazione dei pazienti.
Chiamate domestiche digitali
Il MIMIT Health ha implementato le funzionalità di telesanità in meno di 72 ore. Ciò ha permesso al gruppo di medici multi-specialistici di continuare a fornire servizi sanitari essenziali quando e dove necessari, un desiderio comune a tutti i pazienti nel panorama attuale. Gli stessi medici utilizzano anche chatbot per controllare le richieste dei pazienti ed effettuare il triage. Inoltre possono collaborare con i coordinatori sanitari mentre si incontrano online con i pazienti utilizzando Piani sanitari su Health Cloud.
Infondere agilità nell'allocazione delle risorse con applicazioni basate sui dati
A fronte di una crisi della sanità pubblica, abbiamo visto come l'analisi dei dati in tempo reale e le informazioni siano cruciali per una risposta agile. Nelle aree in cui si registrano volumi significativi di casi di COVID-19, gli operatori sanitari devono essere in grado di visualizzare, monitorare e allocare risorse e forniture in tempo reale utilizzando applicazioni basate su dati.
Il nostro partner tecnologico Traction on Demand ha lanciato insieme a Thrive Health un'app per la gestione delle risorse di assistenza essenziale su Salesforce. L'app consente agli ospedali e agli operatori sanitari di monitorare e distribuire con maggiore precisione il personale medico e le risorse essenziali, come ventilatori e DPI, per soddisfare le esigenze immediate dei team di risposta al COVID-19.
Un altro grande esempio di gestione delle risorse proviene dalla Polonia. Mentre il virus si diffondeva, le persone erano desiderose di aiutare ma non sapevano cosa fosse necessario e come andasse fatto. ONG e università pubbliche hanno unito le loro forze con Clorce, un partner di Salesforce, in un portale Web che gli ospedali possono utilizzare per richiedere risorse al pubblico. Il sito Web collega donatori e coordinatori per la consegna delle risorse agli ospedali. Più di un terzo di tutti gli ospedali in Polonia utilizza il portale.
Automatizzare i processi attraverso il coinvolgimento digitale
Per alleviare l'onere che grava sui contact center che registrano un numero record di richieste, i fornitori e i soggetti pagatori hanno accelerato i loro sforzi di coinvolgimento digitale, collegando i processi automatizzati su un'unica piattaforma.
Il contact center
Salesforce ha creato una soluzione per i contact center qualificati nella risposta alle emergenze dedicata ai team di risposta alle emergenze e ai team di gestione dell'assistenza per aiutare a gestire l'ondata di richieste di informazioni. Sistemi sanitari come la sanità del Piemonte hanno fatto un passo ulteriore, aggiungendo gli script e le dashboard del call center per monitorare e assegnare la priorità ai pazienti affetti da COVID-19. Entro cinque ore dall'implementazione la sanità del Piemonte ha registrato e analizzato oltre 150 chiamate.
Canali self-service
I centri di risorse online sono in questo momento preziosissimi per le persone per ottenere informazioni sul COVID-19. Soggetti pagatori e fornitori hanno lanciato strumenti di autovalutazione per esaminare gli individui attraverso una serie di domande e determinarne la giusta assistenza. Anche i chatbot hanno svolto un ruolo cruciale rispondendo alle domande più comuni e trasferendo le persone alla risorsa più appropriata (centro di test, assistenza virtuale, numeri di pronto intervento).
Formazione e inserimento
A fronte della pandemia sono venute alla luce preesistenti carenze di personale che hanno accelerato la corsa all'assunzione e all'inserimento del personale sanitario. Le piattaforme di apprendimento on-demand aumentano le competenze del nuovo personale in modo rapido e su larga scala. Questo semplifica la distribuzione dei più recenti protocolli di sicurezza e di testing e garantisce la certificazione.
Un catalizzatore per il cambiamento
La pandemia di COVID-19 è servita da catalizzatore per il cambiamento nell'adozione di trend come la telesanità, l'assistenza virtuale e il coinvolgimento digitale.
Osservando questa mobilitazione nei primi tre mesi della pandemia, quali lezioni possiamo trarre per i prossimi 12-18 mesi e anche oltre nel corso della prossima fase della pandemia?
Sicuramente i sistemi sanitari di tutto il mondo avranno bisogno di reinventare le catene di fornitura per prepararsi alle crisi future. Le organizzazioni dovranno anche ripensare la loro strategia a lungo termine per l'erogazione delle cure e aumentare i percorsi di assistenza virtuale per un maggior numero di pazienti.
L'interoperabilità e la condivisione lineare dei dati saranno essenziali per rafforzare l'analisi in tempo reale necessaria per rivalutare continuamente le nuove sollecitazioni e per un'allocazione delle risorse e una risposta agile.
E infine, per fare in modo che le organizzazioni utilizzino al meglio i loro dati, è fondamentale che tengano presente la prospettiva dei sistemi e che analizzino le componenti fondamentali della fornitura di assistenza sanitaria (personale medico, forniture e spazi) in una visione olistica in modo che l'assistenza possa essere fornita alla persona giusta al momento giusto e nel contesto giusto.
Salesforce offre una soluzione Care Response per le organizzazioni del settore sanitario e delle scienze naturali che hanno subito l'impatto del COVID-19. La soluzione può essere implementata in modo rapido, è disponibile gratuitamente per sei mesi e ha l'obiettivo di aiutare immediatamente chi ne ha bisogno.
