Lo scorso marzo il 23% dei consumatori ha aumentato, rispetto al mese precedente, l'acquisto online di quei prodotti che prima comprava in negozio. Questo significa che i marchi non solo devono sforzarsi di adattare la loro strategia go-to-market a un'esperienza di acquisto esclusivamente digitale, ma devono anche porre grandissima attenzione nel rendere ogni acquisto online un'esperienza incredibile. Perché? Perché quasi la metà dei consumatori è pronta ad abbandonare una procedura di acquisto online se non riesce a trovare una risposta rapida a un dubbio o a una preoccupazione.
È qui che entra in gioco il conversational commerce: il nuovo modo con cui è possibile fornire un servizio clienti ed esperienze commerciali di altissima qualità utilizzando i canali digitali. Continuate a leggere per saperne di più e per scoprire come iniziare a utilizzare il conversational commerce.
Che cos'è il conversational commerce?
Il conversational commerce fornisce agli acquirenti nuovi modi per chattare online con i marchi tramite le più diffuse applicazioni di messaggistica, come Facebook Messenger, WhatsApp, gli SMS e altro ancora. Oggi il 44% dei consumatori dedica sempre più tempo ai servizi di messaggistica e ai social media. Il conversational commerce permette di interagire utilizzando questi stessi canali. I clienti possono chattare con il personale, ottenere consigli, effettuare acquisti e aggiornare gli ordini. In questo modo si crea un ambiente in cui è possibile stabilire un'interazione, sì commerciale, ma più empatica, più profonda e meno artificiosa. Il risultato è un'esperienza utente efficiente e piacevole.
Ma i clienti non sono gli unici a trarre beneficio dalla maggiore efficienza che dà il conversational commerce. Anche i team di assistenza clienti sono favoriti nel loro lavoro se riescono a connettere i dati relativi alle esperienze di acquisto con quelli delle esperienze di assistenza clienti. I team di assistenza clienti che sfruttano al massimo le tecniche di conversational commerce riescono a gestire i casi aperti in modo più rapido ed efficace. Gli agenti possono rispondere alle domande, consigliare prodotti o aiutare a effettuare gli ordini direttamente da uno schermo. Un altro esempio di conversational commerce è la capacità di raccogliere i dati di base dei clienti all'inizio dell'interazione tramite l'uso di un bot self-service, così da automatizzare l'elevato volume di casi di bassa complessità.
È in questo modo che le aziende dirette al consumatore (D2C) native digitali, come e.l.f. Cosmetics, incrementano la propria crescita e la soddisfazione del cliente. Chattano con i clienti online per offrire loro esperienze migliori, aiutandoli con lo stato degli ordini, con problemi relativi agli ordini, addebiti errati e altre domande. Grazie a un'esperienza di acquisto più fluida, hanno ottenuto una riduzione del 50% su base annua dei ticket di assistenza.
In breve, il conversational commerce può fare una differenza enorme per un marchio completamente digitale. E le aziende possono iniziare a fare conversational commerce fin da subito.
Il conversational commerce crea coinvolgimento tra i canali
Se state muovendo i primi passi nel mondo del conversational commerce, iniziate con un nuovo canale che i clienti visitano ogni giorno (WhatsApp, Facebook Messenger, ecc.). Gli agenti possono chattare con i clienti e creare un canale con cui i clienti interagiscano volentieri. Un canale che li aiuti con gli ordini o suggerisca loro nuovi prodotti.
Potete tenere informati i clienti con notifiche di consegna in tempo reale tramite WhatsApp o SMS e permettere loro di rispondere e fare domande nella stessa conversazione. Volete sapere qual è un altro vantaggio del conversational commerce? Una possibile riduzione del volume dei casi e dei costi, dato che i canali di messaggistica consentono un risparmio del 50-75% rispetto alle chiamate telefoniche.
La creazione di esperienze coinvolgenti su questi canali risulta migliore e più semplice se i vostri agenti hanno una visione condivisa della clientela. Ecco altri modi per creare un'esperienza migliore:
Offrire ai clienti un accesso trasparente ai loro ordini
Adottare un sistema unificato di gestione degli ordini. In questo modo potrete garantire ai clienti la trasparenza e fornire loro gli strumenti per controllare l'esperienza di acquisto. I clienti possono visualizzare lo stato degli ordini, aggiornare le informazioni ed eseguire i resi.
Elaborare soluzioni personalizzate
L'intelligenza artificiale (IA) aiuta gli agenti, gli stilisti e gli addetti alle vendite ad avere accesso, direttamente dalla loro console, a consigli su prodotti personalizzati per i vari clienti. Le conversazioni personalizzate, oltre ad aiutare nell'assistenza clienti, possono anche agevolare il cross-selling e l'up-selling.
Automatizzare il servizio clienti
Invece di tenere i clienti al telefono in attesa di una risposta, potete sfruttare i chatbot per rispondere alle domande più frequenti, come ad esempio «qual è lo stato del mio ordine?». L'automazione dei processi consente di indirizzare i casi complessi all'agente giusto in modo efficiente, raccogliere informazioni di base e ridurre i tempi medi di attesa.
In definitiva, i marchi che offrono un'esperienza connessa personalizzata per ogni acquirente aumentano la fidelizzazione e ottengono un vantaggio competitivo.
Il conversational commerce permette di elaborare offerte mirate
Oggigiorno i clienti hanno molte aspettative riguardo alle esperienze di shopping online. Implementare l'intelligenza artificiale permette di far comparire i consigli su prodotti personalizzati nei risultati di ricerca, nelle pagine dei prodotti e all'interno del canale digitale preferito del cliente.
Prendete in considerazione queste best practice quando valutate come integrare l'intelligenza artificiale nell'esperienza di acquisto dei vostri clienti:
Aggiungete tre prodotti correlati per ogni ricerca così da creare un pacchetto completo
Suggerite articoli pertinenti in base alle condizioni meteorologiche, alla stagione e alla posizione geografica
Utilizzate i dati dell'ordine corrente o degli ordini precedenti per consigliare articoli simili o complementari
Cos'è che rende l'intelligenza artificiale uno strumento così prezioso per tutti? Permette agli agenti di fare molto di più che rispondere semplicemente alle domande o risolvere i problemi. Permette all'azienda di ricreare l'esperienza di acquisto individuale che i clienti vivono in un negozio fisico. E per quanto riguarda gli associati e gli stilisti, permette loro di offrire ai clienti un'assistenza personalizzata attraverso i canali digitali. Che si tratti di trovare la perfetta tonalità di blu o solo di abbinare l'accessorio giusto, nessuna sfida sarà troppo complicata grazie all'aiuto della tecnologia. Ma non è tutto, l'intelligenza artificiale dà anche agli stilisti un vantaggio: tutte le informazioni relative agli ordini passati e ai prodotti visionati da un certo cliente, cosicché gli stilisti possano fornire consigli più in linea con suoi gusti.
Unificare le esperienze di acquisto e post-acquisto
Per sviluppare la vostra strategia di conversational commerce, consolidate il vostro e-commerce, la gestione degli ordini e il servizio clienti per creare un percorso senza soluzione di continuità che copra tutti gli aspetti dell'esperienza di acquisto, dal primo contatto al post-vendita. Fate in modo che gli agenti possano ottenere rapidamente informazioni sugli ordini recenti e sugli indirizzi di spedizione più usati, oltre a consentire loro di apportare modifiche tempestive su qualsiasi ordine, come ad esempio annullare gli ordini, aggiornare un indirizzo di spedizione o cambiare il metodo di ritiro. Questo vi permetterà di fidelizzare i clienti al vostro marchio e potrebbe persino darvi un grande ritorno in visibilità sui social.
Iniziate anche voi a fare conversational commerce grazie a questo kit di soluzioni. Per altre best practice consultate i contenuti della nostra serie Leading Through Change.
