Molte piccole o medie imprese (PMI) in questo momento stanno navigando in acque inesplorate. In qualità di leader aziendali, questo è il momento di riflettere su ciò che voi e i vostri team di vendita potete fare per i clienti mettendovi a loro disposizione.
Ecco cinque modi semplici ed efficaci in cui la vostra PMI può mostrare empatia:
1. Riformulate le responsabilità, privilegiando il sostegno rispetto alla vendita
Molti clienti stanno attraversando una fase di resilienza, quindi è più importante che mai raddoppiare l'impegno per sostenerli. In particolare, dimostrate fiducia, vicinanza emotiva e flessibilità in ambiti che potrebbero non emergere durante un normale ciclo di vendita. Ciò potrebbe significare dedicare del tempo a programmare contatti più personali o ascoltare con maggiore partecipazione per qualche minuto mentre i vostri clienti vi parlano di ciò che stanno affrontando.
Se un cliente ha un'esigenza aziendale urgente che si traduce in una vendita, va benissimo. Utilizzatela come opportunità per dimostrare valore e allinearvi alle esigenze e agli interessi dei clienti. Il nostro team di vendita parla con i clienti della possibilità di bilanciare le circostanze attuali con uno sguardo più ravvicinato alle strategie tecnologiche e di mitigazione dei rischi futuri. Il chiudere trattative non dovrebbe però essere la priorità assoluta quando i vostri clienti potrebbero avere preoccupazioni più gravi. Aiutare i clienti ad attraversare i momenti difficili è un ottimo modo per costruire e rafforzare i rapporti a lungo termine.
2. Rassicurate i clienti
È la cosa più importante da fare quando il sostegno viene prima della vendita nella scala delle priorità. Esiste una linea sottile tra l'essere consapevoli di una situazione e il ricordarla costantemente alle persone. Più siete abili a camminare lungo questa linea e meglio è.
In questo momento, gli esperti consigliano alle piccole imprese di diffondere ottimismo, utilizzando la loro presenza online, principalmente perché le notizie attuali dei media non sono molto rassicuranti. Estendete la filosofia dell'ottimismo alle vostre conversazioni quotidiane con i clienti e i colleghi. Condividete tutto ciò che potete di positivo, ad esempio il modo in cui le organizzazioni stanno prestando aiuto, le iniziative con cui sostenete personalmente altre piccole imprese o anche momenti salienti personali della vostra giornata. In questo momento è importante che tutti noi ci supportiamo l'un l'altro. E lo facciamo anche impegnandoci a mantenere un atteggiamento positivo, in modo da poter superare meglio questi tempi difficili.
3. Lasciate che siano i clienti a guidare la conversazione
In questo momento il ritorno all'essenziale è più importante che mai. E lo è altrettanto lasciare che siano i clienti a guidare la conversazione. Fate in modo che il vostro team sia accessibile e proattivo nel mettersi a disposizione dei clienti. Ogni cliente avrà esigenze diverse, quindi siate flessibili e pronti ad aiutarli o a supportarli come potete.
I vostri clienti potrebbero aver bisogno di aiuto per la richiesta di prestiti riservati alle piccole imprese. Oppure per l'approvvigionamento di forniture per un'altra area operativa. Magari potete indirizzarli alle risorse di formazione online e condividere best practice con loro oppure aiutarli a sviluppare idee per nuove attività. Questo può, a sua volta, essere utile a voi per ampliare il vostro manuale di vendita utilizzando la vostra esperienza più ampia per aiutare in ogni modo possibile. Prendete spunto dal modo in cui i responsabili delle comunicazioni affrontano la gestione delle crisi e siate proattivi nell'offrire risorse e ispirazione ai clienti.
4. Mantenete il vostro team ben saldo mentre rispondete ai continui cambiamenti di scenario
Aiutare gli altri può essere una potente forma di autoassistenza, ma assicuratevi di prendervi cura di voi stessi e del vostro team. I vostri clienti si trovano ad affrontare un'improvvisa incertezza, fra chiusure e perdita di fatturato. Anche le persone dei vostri team di vendita avvertono la stessa incertezza.
All'interno dell'azienda, ci concentriamo sulla comunicazione, la trasparenza e il controllo di ciò che possiamo fare. Stiamo lavorando per migliorare come individui e come team. I concetti creativi, dai messaggi della leadership del tipo "In tempi come questi", all'happy hour virtuale, fino alle attività di consapevolezza a livello aziendale, sono tutti ottimi modi per mantenere il team ben saldo e continuare a comunicare mentre le circostanze cambiano continuamente. Il nostro team ha inoltre avviato interviste in stile podcast in una serie che abbiamo chiamato Growing Together. È un luogo in cui i nostri responsabili delle vendite condividono storie personali per entrare in contatto, apprendere e ispirare il team.
Prendete in considerazione questi punti mentre pensate a come restare operativi e avere cura delle persone con cui lavorate ogni giorno:
Come vi tenete in contatto con le esigenze e le sfide del vostro team di vendita?
Vi siete addentrati in aree in cui un membro del team potrebbe avere bisogno di aiuto? Vi è una lacuna che voi e il vostro team dirigenziale dovete valutare?
Assicuratevi di disporre di processi e punti di contatto per supportare il vostro team e mantenerlo attivo. Ricordate che le strutture e la routine possono essere strumenti efficaci per aiutare le persone a superare le crisi. Valutate la possibilità di aggiungere tutti i giorni brevi riunioni, contatti individuali e chiamate che coinvolgono tutta l'organizzazione.
5. Siate aperti e flessibili in relazione alla situazione finanziaria dei clienti
In questo momento la flessibilità, ossia la capacità di piegarsi senza spezzarsi, può essere molto utile con i clienti. Cosa potete fare per semplificare le cose senza mettere a repentaglio le vostre operazioni?
Noi abbiamo adottato un processo in due fasi per rendere più flessibile l'approccio dei venditori:
Autorizzare i nostri rappresentanti di vendita ad ascoltare i clienti per cercare di capire le loro difficoltà finanziarie.
Collaborare a stretto contatto con le nostre operazioni di vendita (SOPS) e i partner di fatturazione per creare opzioni "più tolleranti" nell'ambito delle nostre prassi aziendali.
La fase uno coinvolge tutti: parlate con i vostri rappresentanti e autorizzateli semplicemente ad ascoltare. Aiutateli ad aiutare i clienti comprendendo la loro situazione finanziaria. Raccogliete dati in tempo reale sui problemi che i vostri clienti stanno fronteggiando in questo momento. Quindi, esaminate i passi che potete intraprendere a livello di organizzazione per supportarli.
Essere flessibili con i piani di pagamento e altri modi per aiutare i clienti a gestire le loro spese può fare la differenza in questo momento. E, naturalmente, potete proporre di scambiare idee con i clienti sulle strategie di prezzo, per offrire alle loro aziende il sostegno di cui hanno bisogno. Più modi riusciamo a trovare per stabilizzare e supportare le nostre attività reciprocamente, meglio ne usciremo nel lungo periodo.
Per farvi ispirare su business e leadership, leggete i nostri blog post della sezione Leading Through Change
