Al pari di altre industry come il retail o il manifatturiero, anche il settore dei financial services ha cambiato faccia nel corso degli ultimi 18 mesi. Nuove esigenze da parte dei clienti sono equivalse a trasformazioni radicali nei modelli di business adottati dalle aziende.
Ne abbiamo parlato al Financial Services Summit di Salesforce durante il quale abbiamo approfondito come banche e assicurazioni stanno trasformando il proprio business con il digitale.
Una discussione che ha ruotato intorno a tre temi:
● Come sono cambiati i comportamenti dei clienti negli ultimi 18 mesi?
● Su quali modelli banche e assicurazioni dovranno impostare le proprie attività per crescere?
● Ed infine, quale sarà il ruolo della tecnologia in questo contesto?
Una nuova e maturata relazione con i clienti
Elemento fondamentale della trasformazione che ha attraversato il settore dei servizi finanziari è sicuramente il rapporto con i clienti. In un momento estremamente delicato, le esigenze dei clienti sono cambiate in quanto si sono ritrovati ad avere il digitale come unico canale di contatto con la propria banca.
Secondo Pierpio Cerfogli, Vice Direttore Generale di BPER Banca intervenuto durante la keynote d’apertura dell’evento, tutto ciò ha portato a una decisa accelerazione di alcuni processi digitali e alla costruzione di un customer journey diverso da quello basato solamente sulla relazione face to face. Secondo la visione di BPER Banca, il cambiamento ha rappresentato e rappresenta tutt’ora una bella opportunità per il sistema bancario per l’implementazione di canali nuovi in maniera più veloce e decisa rispetto a quanto sarebbe successo senza il fattore “pandemia”.
Michele Cumin, Head of FinServ Italy di Salesforce, durante l'evento Financial Services Summit insieme a Pierpio Cerfogli di BPER Banca, Massimo Tessitore di Intesa Sanpaolo e Manuela Donghi, giornalista di Le Fonti TV
Massimo Tessitore, Head of Digital Business Partner BdT Private, Prodotti e Canali Retail di Intesa Sanpaolo, ha invece posto l’accento sul tema della fiducia riposta dal cliente nei confronti della propria banca. Attraverso i nuovi canali di contatto è infatti possibile per i clienti affidarsi alla competenza del gestore anche a distanza.
La trasformazione del modello di business segue un cambiamento di abitudini destinato a rimanere. Infatti, buona parte delle persone che negli ultimi 18 mesi ha interagito con le banche e con le assicurazioni in modo digitale, continuerà a farlo anche in futuro, quanto meno per una parte importante di processi. Ora la sfida che si delinea all’orizzonte è quella di riuscire a integrare i meccanismi face to face con la parte digitale e saper cogliere il meglio da entrambi.
Tecnologia e reskilling: i fattori abilitanti di questo cambiamento
Nel contesto fin qui delineato la tecnologia rappresenta il driver fondamentale di questi cambiamenti. Si pensi solo a come l’Intelligenza Artificiale sia in grado ottimizzare il lavoro dei dipendenti di banca. Altro punto fondamentale è quello del reskilling delle persone che lavorano in filiale: gli strumenti offerti dal digitale possono infatti aiutare le persone a svolgere meglio il proprio lavoro. Possiamo quindi affermare che la tecnologia ha un impatto importante sia sui clienti che sui dipendenti del settore finanziario.
Tendenze confermate anche da Pierpio Cerfogli di BPER Banca, per il quale la tecnologia aiuterà ad aumentare la specializzazione e la profondità di conoscenza rispetto a modelli di business che al contrario sono sempre stati molto orizzontali. Mentre per Massimo Tessitore di Intesa Sanpaolo, è necessario anche un cambiamento culturale che porti le persone che operano in questo settore a vedere la tecnologia non come una minaccia ma come una modalità per raggiungere più clienti e ottenere così risultati migliori.
I financial services del futuro: che direzione prenderà il settore?
Per il futuro del settore, i Trailblazer BPER Banca e Intesa Sanpaolo hanno le idee chiare: tutto ruoterà intorno a un’esperienza cliente basata sull’omnicanalità e su modelli di business ibridi con il giusto mix fra digitale e face to face. Gli sforzi delle aziende dovranno inoltre concentrarsi sulla creazione di prodotti fruibili dai clienti in maniera autonoma sui canali digitali, senza però mai dimenticare il fattore umano.
Ti sei perso il nostro evento virtuale Financial Services Summit? Rivivilo ora!
