Crea un'esperienza retail migliore per offrire ai clienti il supporto di cui hanno bisogno. Per farlo, metti in pratica questi nostri tre consigli.
Prima di effettuare un acquisto, i consumatori utilizzano fino a nove canali, combinando i percorsi di acquisto con ricerca online, confronto dei prezzi, transazioni di persona e ritiro esterno.
La carenza di manodopera, l'inflazione e i continui problemi legati alla catena di fornitura sono destinati a rendere le festività meno serene, sia per i retailer sia per i consumatori. In che modo si può distinguere la tua azienda, se i consumatori acquistano meno regali? Offrendo un servizio clienti affidabile, con resi rapidi, un centro di assistenza intuitivo e dubbi risolti con una sola telefonata.
"Se efficiente, l'assistenza clienti può aumentare il fatturato" afferma Kathy Kimple, Retail Executive Director, OSF Digital Strategy. "Può favorire le conversioni, aumentare il volume medio degli ordini e creare fiducia per incentivare gli acquisti successivi".
Il report "State of Service" realizzato da Salesforce conferma lo stretto rapporto tra servizio clienti retail e gli acquisti ripetuti abitualmente. Ad esempio, il 94% dei consumatori afferma che un buon servizio clienti li rende più propensi ad acquistare di nuovo. Allo stesso tempo, l'80% abbandonerebbe un brand dopo tre esperienze negative. Ciò mette sotto pressione i retailer, che devono attrarre e soddisfare i clienti gestendone al contempo aspettative e reclami in modo efficiente e trasparente.
Ecco come creare un'esperienza di assistenza clienti retail migliore per far sì che i clienti rimangano fedeli e facciano acquisti, ora e durante tutto l'anno.
Consiglio n. 1: Offri agli operatori dell'assistenza clienti una visione completa dei clienti
Corsie affollate, lunghe code e addetti alle vendite in preda alla frenesia dipingono un'immagine convenzionale dello shopping in occasione delle festività. Tuttavia, nel mondo connesso di oggi i clienti iniziano a guardarsi intorno molto prima di entrare in un negozio. Lo studio condotto da Salesforce ha infatti rilevato che prima di effettuare un acquisto, i consumatori utilizzano fino a nove canali, combinando i percorsi di acquisto con ricerca online, confronto dei prezzi, transazioni di persona e ritiro esterno.
L'obiettivo è quello di fornire assistenza in modo rapido ed efficiente, indipendentemente dal modo in cui i clienti fanno acquisti, ma secondo il 79% dei professionisti dell'assistenza clienti è impossibile fornire un ottimo servizio clienti retail senza una visione completa delle interazioni dei clienti.
Per supportare gli addetti alle vendite che lavorano in forma virtuale e nei negozi, i migliori retailer investono in piattaforme CRM (Customer Relationship Management) che uniscono i dati sui clienti provenienti da marketing, e-commerce e servizio clienti. Secondo un recente studio condotto da Salesforce, il 62% dei professionisti dell'assistenza clienti afferma che tutti i reparti, tra cui servizio clienti, vendite e marketing, utilizzano la stessa piattaforma CRM.
Inoltre, i migliori retailer danno priorità a strumenti di comunicazione che favoriscono la collaborazione e mettono i dati chiave nelle mani giuste. Nordstrom, ad esempio, utilizza Slack per condividere informazioni importanti con i propri agenti del servizio clienti. Si affida inoltre alla piattaforma per formare i dipendenti, utilizzando i canali dei team in modo tale che possano connettersi e condividere rapidamente le best practice.
Consiglio n. 2: Ridurre i costi e semplificare gli acquisti con il self-service
Il self-service digitale, come i portali cliente o i resi guidati, raggiunge tre obiettivi importanti. In primo luogo, soddisfa i consumatori: il 59% dei clienti preferisce gli strumenti digitali self-service in caso di domanda o problema semplice. In secondo luogo, riduce il volume dei casi, offrendo agli agenti il tempo necessario per concentrarsi sui clienti con problemi urgenti o complessi, il che è essenziale durante le festività, quando il volume delle chiamate è destinato ad aumentare. Infine, consente di risparmiare: il costo del self-service è di qualche centesimo, mentre l'assistenza clienti dal vivo può raggiungere i 7 dollari per interazione, una spesa destinata ad aumentare visti i costi del lavoro.
Per offrire un'eccellente esperienza self-service, è importante concentrarsi sul proprio centro di assistenza e portale clienti, nonché sui propri canali di comunicazione digitale:
Crea un centro di assistenza di facile accesso
Un centro di assistenza, spesso il primo passo del percorso self-service, mette i clienti nelle condizioni di trovare rapidamente le risposte alle domande più frequenti, ad esempio come avviare un reso o gestire un abbonamento. La pagina del centro di assistenza dovrebbe includere articoli, risposte alle domande frequenti e video che forniscano dettagli sulla vestibilità e sulle misure, o che mostrino ai clienti come utilizzare o installare i prodotti.
Personalizza il self-service con un portale clienti
Vai oltre le semplici funzionalità e-commerce e offri ai clienti gli strumenti giusti per gestire attività ordinarie. Da un sito Web sicuro, i clienti autenticati possono aggiornare i propri profili, rivedere la cronologia degli acquisti e le interazioni con l'assistenza clienti e controllare lo stato del programma fedeltà. Con pochi clic, un percorso digitale automatizzato consente ai clienti di monitorare una consegna, avviare un reso, riordinare un prodotto o gestire un abbonamento.
Adotta canali di comunicazione emergenti
I consumatori più giovani stanno adottando canali di assistenza per clienti digitali come messaggi istantanei e social media, mentre i consumatori di tutte le età utilizzano sempre di più chatbot basati sull'intelligenza artificiale (IA) per ricevere assistenza personalizzata. Se il bot non è in grado di gestire la richiesta, la inoltra a un agente reale.
Consiglio n. 3: Dai priorità alle comunicazioni vocali
Nessuno vuole stressarsi ulteriormente per un regalo consegnato in modo errato o da un ordine non evaso. Problemi come questi richiedono un'attenzione immediata e personalizzata sul canale giusto, che sempre più spesso è il telefono: l'81% dei professionisti dell'assistenza clienti afferma di preferire il telefono per affrontare casi complessi, rispetto al 76% nel 2020. Tuttavia, fornire un'assistenza clienti efficiente al telefono non è sempre facile, dal momento che il 78% degli agenti del servizio clienti afferma che è difficile bilanciare velocità e qualità.
Per fornire assistenza vocale in modo efficiente, è necessario passare al digitale e fornire agli agenti la tecnologia giusta per risolvere i problemi più rapidamente. La telefonia digitale consente di automatizzare la registrazione delle chiamate e di trascrivere le conversazioni in tempo reale, così che gli agenti possano cercare rapidamente i dati sulle chiamate e ottimizzare le azioni successive in modo automatico. Per i problemi complessi, gli strumenti di collaborazione riducono le escalation: un vantaggio essenziale, dal momento che l'83% dei clienti si aspetta di risolvere problemi complessi parlando con una sola persona.
Dal punto di vista dei KPI, i vantaggi della telefonia digitale sono enormi. Come dimostrato dallo studio condotto da Salesforce, migliora la produttività degli agenti, favorisce la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, aumenta i tassi di risoluzione alla prima chiamata e riduce il tempo medio di gestione delle chiamate. Inoltre, offre ai tuoi dipendenti opportunità di apprendimento: sarà possibile impiegare le trascrizioni per istruire gli agenti, in modo tale che possano offrire un servizio clienti più efficiente quando si presenterà una situazione simile.
Un eccellente servizio clienti retail è il tuo regalo ai consumatori
Code infinite e lunghi tempi di attesa possono essere i segni distintivi dell'esperienza di shopping durante le festività, ma i retailer possono fare di ogni interazione un'opportunità per aumentare la fedeltà dei clienti. Quest'anno assicurati che i tuoi agenti dell'assistenza clienti dispongano degli strumenti necessari per fornire un servizio clienti retail tempestivo e proattivo, in modo da incoraggiare i clienti a tornare.
Quest'anno regala ai consumatori un servizio clienti eccellente. Scopri le strategie per rendere più sereno lo shopping, scarica la nostra guida alla pianificazione delle vendite durante le festività del 2022
