L'automazione intelligente può rappresentare un fattore di trasformazione altrettanto potente del cloud computing e sta già aiutando le aziende a ridurre i costi. In questo articolo, spiegheremo di cosa si tratta e quali vantaggi potrà trarne la tua azienda.
Le aziende che hanno superato la fase pilota dell'automazione intelligente hanno ottenuto enormi vantaggi in termini di costi.
È molto probabile che la tua azienda abbia già investito tempo e denaro per automatizzare quei processi aziendali che un tempo venivano eseguiti manualmente. Ma ciò non è sufficiente per offrire ai clienti esperienze ottimali e realizzare maggiori risparmi sui costi, una crescita duratura o una maggiore efficienza. Cosa serve? L'automazione intelligente.
Che cos'è l'automazione intelligente?
L'automazione intelligente combina l'automazione robotica dei processi (RPA), l'intelligenza artificiale (IA), le analisi, i dati e altro ancora per creare un processo end–to-end in grado di apprendere e adattarsi autonomamente. Le organizzazioni che hanno già superato la fase pilota dell'automazione intelligente hanno ottenuto una riduzione dei costi del 32%, in base ai risultati dell'ultima indagine di Deloitte sull'automazione.
In questo articolo ti illustreremo come superare questa sfida e i conseguenti vantaggi che può trarne la tua azienda.
Raggiungi il successo ora
Due terzi delle aziende hanno implementato una forma di automazione basata sulle attività, che consiste nell'automazione piuttosto semplice di un unico processo all'interno di una business unit, come la creazione di un ticket di assistenza, l'approvazione automatica del credito o le promozioni automatizzate via e-mail.
Secondo Matt McLarty, Global Field CTO e VP dell'Ufficio per la trasformazione digitale di MuleSoft, le automazioni basate su attività attualmente in uso presso molte aziende non sono riutilizzabili, scalabili né sufficientemente sostenibili da offrire il valore di cui si ha maggiormente bisogno al momento. Ciò dipende dal fatto che non offrono quel livello di contestualizzazione e sofisticazione di cui hanno bisogno le aziende per imprimere una reale trasformazione alla loro attività e servire meglio i propri clienti.
Ecco alcuni esempi:
- un chatbot che non riconosce un cliente o la cronologia dei suoi acquisti e fornisce risposte automatizzate non idonee a risolvere il suo problema
- un servizio di meal kit a domicilio che non sa fornire spiegazioni su una mancata consegna perché non ha visibilità dell'attività del provider del servizio di logistica
- un sistema HR automatizzato che non si interfaccia con il sistema di gestione della crescita professionale dei dipendenti.
"Molte soluzioni RPA sono essenzialmente finalizzate a registrare il funzionamento di un processo e ad automatizzarlo", afferma McLarty. "Ma se si verifica un'eccezione in quel processo, come spesso avviene, non avremo fatto altro che ritardare la soluzione del problema inserendo un bot tra l'utente e la persona che si occuperà effettivamente di risolvere il suo problema".
L'automazione intelligente fornisce il contesto
L'automazione intelligente contestualizza i dati per aiutarti a comprendere meglio ciò che sta accadendo. Il contesto, che permette di estrapolare il significato dei dati da immagini, testo e input vocali, individua gli schemi e consente di fornire consigli, esprimere previsioni e prendere decisioni.
La connessione dei dati in tempo reale è un elemento fondamentale per l'automazione contestuale, sia che si tratti di processi aziendali automatizzati internamente o del modo in cui le aziende automatizzano le loro interazioni con partner e clienti.
Siamo ancora nelle fasi relativamente iniziali di questo tipo di automazione avanzata, ma molte organizzazioni guardano con interesse ai suoi sviluppi. L'indagine condotta da Deloitte ha rivelato che l'intelligenza artificiale è la tecnologia di automazione più ambita dalle aziende, il 46% delle quali ha intenzione di implementarla nei prossimi tre anni.
Come identificare nuove opportunità di automazione intelligente
Dopo che un'azienda ha introdotto una serie di automazioni, i benefici tendono a stabilizzarsi. Secondo l'opinione di Joe Surprenant, Sales Leader delle practice IA e Data Ops di Deloitte, ciò avviene perché l'azienda non riesce a identificare facilmente altri processi da automatizzare. Le aziende devono estrarre informazioni utili dai propri dati e processi per individuare queste nuove opportunità.
“Una volta esaurite le heat map e le idee suggerite dai titolari dei processi, occorre adottare un approccio ibrido che coniughi strumenti di discovery digitali e una profonda conoscenza dei processi per individuare le carenze", afferma Suprenant.
Tutto ciò è reso possibile grazie a una tecnologia chiamata process intelligence, che utilizza i dati raccolti per analizzare le singole fasi di un processo o flusso di lavoro, aiutando così le organizzazioni a identificare eventuali colli di bottiglia e a migliorare l'efficienza. Sebbene soltanto una su cinque tra le aziende intervistate da Deloitte utilizzi al momento la process intelligence (PI), molte di loro stanno sviluppando tecnologie basate sulla PI e il settore è in rapida espansione.
"La process intelligence ha aperto gli occhi a molti dei nostri clienti, rivelando loro cose che non conoscevano", sostiene Surprenant. A conferma di ciò, Suprenant cita l'esempio di una grande azienda che ha utilizzato la tecnologia di process mining per analizzare tutte le fasi del proprio processo di acquisto diretto di materiali. L'analisi ha evidenziato dei passaggi nel processo di gestione degli ordini di acquisto che comportavano una maggiore attività manuale e un tasso più elevato di rilavorazione. Queste informazioni hanno portato allo sviluppo di una soluzione di gestione automatizzata che utilizza una combinazione di RPA, automazione dei flussi di lavoro BPM (Business Process Management, gestione dei processi aziendali) e sistemi di analisi, che ha permesso di realizzare 40 milioni di risparmi annui.
Un altro cliente retail ha utilizzato la PI per individuare la causa di fondo della disconnessione tra le funzioni responsabili delle vendite, dei pagamenti, delle consegne e dei resi nell'ambito della propria supply chain. Sulla base di queste informazioni, è stata creata un'app in grado di tracciare e risolvere rapidamente i problemi riscontrati tra queste funzioni al fine di garantire un percorso del cliente più fluido e completo. Ciò ha permesso di ridurre del 23% il numero di ordini restituiti, di mitigare il rischio su 46 milioni di dollari di vendite e di migliorare il Net Promoter Score del 7%.
La process intelligence offre tre principali vantaggi:
- digitalizza e accelera l'individuazione di casi di utilizzo dell'automazione, o per meglio dire, automatizza l'automazione
- fornisce ulteriori elementi fattuali a conferma di ciò che alcuni utenti aziendali ritengono possa essere un'area matura per l'automazione
- consente alle aziende di risparmiare tempo e denaro non dovendo più assumere consulenti per intervistare i titolari dei processi e identificare nuove opportunità di automazione.
A cosa bisogna pensare
L'implementazione di un tipo di automazione più contestualizzata e sofisticata non è una questione che riguarda soltanto la tecnologia. Per avere successo, occorre ripensare e riprogettare radicalmente i processi, incentrandoli sulle esigenze dei clienti.
McLarty, che lavora a stretto contatto con i clienti per aiutarli a realizzare le loro trasformazioni digitali, suggerisce di iniziare da questi primi passi:
Considera l'esperienza del cliente end-to-end
Occorre mappare l'intera esperienza del cliente, dall'inizio alla fine, per identificare le interconnessioni tra i vari elementi e individuare ciò di cui i clienti hanno bisogno in ogni singola fase. Gran parte delle aziende, sostiene McLarty, considera solo un pezzo del puzzle, ad esempio le vendite, l'assistenza o il marketing, e automatizza soltanto quell'elemento.
La possibilità di disporre di dati connessi in tempo reale è un fattore decisivo per l'automazione contestuale. Le piattaforme di dati sui clienti di nuova generazione raccolgono i dati provenienti da ogni interazione e da qualsiasi sistema, canale o flusso di dati e li integrano in un profilo unificato del cliente. Questa panoramica a 360 gradi ti consente di avere una visione completa dei tuoi clienti. Ad esempio, ti permette di vedere in che modo un'interazione con l'assistenza influisce sull'impatto che può avere sul cliente un'iniziativa di marketing.
Considera la tecnologia su cui si basa una grande soluzione
La tua tecnologia è ripetibile e scalabile? Devi cercare gli strumenti che ti consentano di individuare i vari processi da automatizzare nella tua organizzazione. Questi strumenti estraggono i metadati dai processi e li trasformano in un flusso di lavoro automatizzato.
MuleSoft è la tecnologia abilitante che consente di connettere i dati provenienti da qualsiasi sistema o canale.
"La soluzione automatizzata deve avere connessioni con le analisi predittive, che sono sinonimo di intelligenza artificiale, e con tutte le fonti di dati per poter fornire tutte le informazioni di cui si ha bisogno", sostiene McLarty.
È difficile sopravvalutare l'impatto trasformativo che avrà l'automazione contestuale basata sull'intelligenza artificiale. Surprenant ritiene che sarà equivalente a quello prodotto dal cloud.
"Non ci siamo ancora", ha dichiarato. "Ma quando supereremo la curva e arriveremo al punto in cui le aziende progettano i propri processi incentrandoli sull'automazione e abbracciano realmente la mentalità dei "digital worker", l'impatto sarà altrettanto se non addirittura più forte di quello del cloud".
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