Una buona pianificazione iniziale può fare la differenza tra realizzare un valore significativo e chiedersi il perché di un investimento.
Quando si decide di effettuare un investimento IT, una certa dose di pianificazione può contribuire notevolmente a realizzare valore.
Anche tu, come la maggior parte dei dirigenti, dedichi sicuramente molto tempo ad analizzare e giustificare l'opportunità di investire in nuove tecnologie, soprattutto in una fase di recessione.
Ma dopo aver preso questa decisione di spesa, è probabile che non dedicherai altrettanto tempo a ragionare su come rendere proficuo l'investimento. È un errore di approccio che può rivelarsi costoso. Infatti, un certa dose di pianificazione e organizzazione iniziale può fare la differenza tra realizzare un valore significativo e chiedersi il perché di un investimento.
In questo articolo illustreremo i sei passaggi che possono aiutarti a promuovere e misurare il successo del tuo investimento IT e che riassumono, in sostanza, il tipo di supporto che il mio team di Salesforce, Business Value Services (BVS), fornisce regolarmente alle aziende. Questi passaggi riflettono i nostri metodi collaudati che possono aiutarti a ottenere il massimo valore dagli investimenti tecnologici, indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, dal suo livello di maturità o dal settore in cui opera.
Qual è la tua visione del modo in cui questa tecnologia potrà modellare il futuro della tua azienda? Se questa visione non è ancora chiara, è il momento di coinvolgere i dirigenti giusti, i partner e gli utenti per assicurarti il loro allineamento.
Questa visione deve essere articolata in obiettivi e risultati di business specifici, come l'onboarding più rapido dei clienti o maggiori ricavi generati dalla sottoscrizione di abbonamenti. Diversamente, verrà a mancare la bussola che guida la decisione di acquisto. Gli obiettivi e i risultati di business ti aiutano a mantenere la concentrazione su ciò che è realmente importante.
A tale scopo, suggeriamo di utilizzare un processo chiamato V2MOM, una sigla che sta per visione, valori, metodi, ostacoli e misure. Il sistema di riferimento V2MOM assicura che tutti siano focalizzati sulle giuste priorità e perseguano gli stessi obiettivi.
Come misurerai il successo dell'investimento? La risposta a questo interrogativo è un passo fondamentale, ma talvolta sottovalutato, per la definizione della tua visione del cambiamento.
Puoi scegliere le metriche di successo giuste seguendo queste best practice:
Le metriche che scegli devono essere SMART, ovvero specifiche, misurabili, raggiungibili, realistiche e con scadenze precise. Non basta parlare di "crescita dei ricavi". Devi specificare quale deve essere il principale motore della crescita, ad esempio la percentuale di opportunità vinte piuttosto che un minore tasso di abbandono dei clienti o un migliore mix di prodotti. Indica in modo chiaro come misurerai determinate metriche e assicurati che gli obiettivi siano raggiungibili e realistici. Troppo spesso i progetti stabiliscono obiettivi talmente ambiziosi che difficilmente possono essere raggiunti nell'arco di tempo previsto. È giusto aspirare a un obiettivo importante su un orizzonte quinquennale, ma le tappe intermedie devono essere realistiche.
L'Oreal ha stabilito l'obiettivo di incrementare il valore medio degli ordini (AOV) in tutta la famiglia di oltre 200 siti web D2C basati su Commerce Cloud. L'azienda è riuscita e realizzare tale obiettivo utilizzando la funzionalità Einstein Product Recommendations per inviare agli utenti consigli pertinenti, guidati dall'intelligenza artificiale e basati sulla cronologia di navigazione o di acquisto dei consumatori. Dal monitoraggio attento dei risultati di queste strategie e delle metriche nel tempo, è emerso che questa tecnologia ha generato il 15%-20% di tutte le vendite di uno dei brand dell'azienda, consentendole di realizzare incrementi a doppie cifre dell'AOV sui suoi siti web.
Tra le varie metriche utilizzate, è importante includere gli indicatori anticipatori e ritardati. Gli indicatori anticipatori sono dei segnali precursori che offrono indicazioni tempestive sulle misure correttive da intraprendere per il conseguimento degli obiettivi prestabiliti. Gli indicatori ritardati riflettono semplicemente i risultati osservabili e misurabili al momento. Benché utili, non hanno alcun valore previsionale. I due indicatori combinati forniscono il quadro di riferimento complessivo necessario per orientare e gestire gli investimenti IT.
Le giustificazioni che motivano gli investimenti IT, tuttavia, si basano prevalentemente su indicatori ritardati, come la crescita dei ricavi. In realtà, gli indicatori anticipatori, come il numero mensile di utenti attivi o il volume di chiamate in entrata dopo il lancio di un nuovo prodotto, possono rivelarsi estremamente utili nel promuovere la crescita dei ricavi.
Molte aziende utilizzano le metriche di adozione, come la percentuale di utenti che accedono ai siti ogni mese, come parametro di valutazione dell'utilità delle soluzioni implementate. Benché sia indispensabile che le persone adottino qualsiasi nuova tecnologia in cui decidi di investire, questo parametro non è sufficiente.
È invece necessario definire il successo in termini di valore creato, che si tratti di maggiori ricavi, minori inefficienze o migliori flussi di cassa e livelli di produttività. Un diagramma dei valori ad albero che combini questi tre risultati in una metrica composita, come il valore attuale netto (NPV) o il ritorno sull'investimento (ROI), fornisce generalmente un'utile sintesi del valore realizzato.
Una delle difficoltà più frequenti che incontriamo nell'analizzare il valore realizzato consiste nel fatto che i clienti spesso non dispongono di valori di riferimento affidabili per il monitoraggio delle metriche. Ad esempio, sono in grado di dire qual è il tasso di opportunità vinte nel trimestre corrente, ma non hanno idea di quale fosse questo valore sei trimestri fa. Per evitare questi problemi, devi definire sin dall'inizio i valori di riferimento e le linee guida operative: quali sono le metriche, come vengono calcolate, quali fonti di dati saranno utilizzate, quanto spesso verranno misurate e chi ti aiuterà a svolgere queste attività?
Qualsiasi programma di trasformazione di largo respiro richiede una governance efficace basata sul supporto della dirigenza, sulla collaborazione tra team, su comunicazioni efficienti e su un efficace processo decisionale. Tra i tanti approcci diversi che ho potuto osservare, quello che ritengo realmente efficace si articola su tre livelli:
Questa piramide di responsabilità contribuisce a promuovere modalità di lavoro agili che, in ultima analisi, ti consentono di creare valore più rapidamente.
Per acceleratori si intendono le persone o cose che ti aiutano a muoverti con rapidità e a imprimere slancio alle tue iniziative. Sono spesso agenti di cambiamento che utilizzano la loro influenza ed energia per far decollare i progetti. Può anche trattarsi di punti critici ben definiti in un'area specifica, facilmente identificabili e risolvibili, da cui puoi trarre rapidi benefici e preziosi insegnamenti che possono aiutarti a espandere il processo di trasformazione in altri settori dell'organizzazione. Sapere chi o cosa sono e dove si trovano può aiutarti ad agire con rapidità e a migliorare il time-to-value. A volte questi agenti di cambiamento possono trovarsi all'interno della tua organizzazione, mentre in altri casi può rivelarsi utile cercare il supporto di partner esperti per poter concretizzare rapidamente la tua visione.
Gli ostacoli sono rappresentati da persone o cose che possono rallentare lo slancio o impedirti di realizzare appieno il valore delle tue risorse digitali. Durante le riunioni di pianificazione, spesso chiedo ai clienti "Perché questa iniziativa non avrà successo?". L'obiettivo è quello di mettere in evidenza questi possibili ostacoli per poterli affrontare e gestire in modo proattivo. Ad esempio, se l'adozione è un motivo di grande preoccupazione, puoi pianificare un programma di formazione approfondita nelle fasi iniziali del progetto e coinvolgere esperti del cambiamento.
Dopo aver stabilito gli obiettivi di business, le metriche, i valori di riferimento e il gruppo che contribuirà alla trasformazione, potrai iniziare il tuo percorso. Questa fase consiste essenzialmente nell'eseguire il piano e nel raccogliere dati pertinenti e tempestivi che ti forniscano indicazioni su come stai procedendo. Devi prestare sempre attenzione ai segnali che osservi. Se gli indicatori anticipatori lasciano presagire dei problemi o se gli indicatori chiave di performance (KPI) non sono soddisfacenti, devi informare tutti i principali stakeholder e affrontare tempestivamente le cause di fondo del problema.
Uno dei nostri clienti di primaria importanza aveva notato che i suoi responsabili commerciali utilizzavano Salesforce per inserire opportunità commerciali quando stavano già per concludere la vendita, mentre continuavano a registrare tutte le attività di vendita e i principali contatti in Excel e PowerPoint. Questa modalità di lavoro non sfruttava appieno tutte le funzionalità di automazione, intelligence e collaborazione che rendono Customer 360 uno strumento così prezioso. È impossibile notare questo tipo di problemi se ci si limita a osservare soltanto le metriche di utilizzo. L'esempio di questo cliente dimostra quanto sia importante monitorare le prestazioni e adottare le misure correttive opportune non appena sorgono dei problemi.
Gli investimenti IT intelligenti sono fondamentali per il tuo successo a lungo termine, soprattutto in un contesto economico difficile come quello attuale. Ma la trasformazione di questi investimenti in guadagni significativi e storie di successo richiede un'attenta pianificazione, un'esecuzione rigorosa e miglioramenti continui.
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