Siamo passati alla piattaforma per i dati dei clienti Marketing Cloud, basata su Genie, per creare un profilo cliente unificato per Salesforce. Ecco cinque video che mostrano cosa abbiamo imparato durante questo percorso.
Ottenere risultati con rapidità è importante. Ecco come usare una piattaforma per i dati dei clienti in alcuni casi specifici per ottenere un vantaggio e convincere altri team a fare lo stesso.
Come nella maggior parte delle aziende, anche in Salesforce i dati non si trovano tutti in un unico luogo. I dati fondamentali, come account, contatti, lead e opportunità, sono salvati nel nostro sistema di gestione dei rapporti con i clienti o CRM. Ma i clienti interagiscono con il nostro brand anche in altri modi. Rispondono alle campagne di marketing, partecipano ai nostri eventi, acquisiscono nuove competenze su Trailhead, guardano contenuti su Salesforce+ e si rivolgono ai nostri team di assistenza clienti.
Vogliamo che tutti questi dati colgano i desideri e le esigenze dei nostri clienti. Per farlo non basta raccogliere informazioni nel pieno rispetto della privacy, ma bisogna anche fare in modo che i dati siano utilizzabili in tempo reale. Ed è qui che entra in gioco Marketing Cloud Genie.
I nostri team hanno il compito di creare una singola panoramica per ogni cliente con informazioni utilizzabili in tempo reale. A sua volta, questo aiuta Salesforce a offrire esperienze magiche ai propri clienti. Parliamo di dati che:
- consentono ai team di marketing di portare avanti campagne intelligenti e automatizzate
- aiutano i team di vendita a intrattenere conversazioni più efficaci con i clienti
- semplifica la risoluzione di problemi ai team di assistenza
- consentono ai team operativi di gestire l'attività aziendale sulla base di informazioni approfondite e utili
Siamo passati alla piattaforma sui dati dei clienti Marketing Cloud, basata su Genie, per creare la nostra fonte unica di informazioni in tempo reale: un profilo cliente unificato per Salesforce. Stiamo collegando oltre 50 flussi di dati e miliardi di informazioni all'interno della nostra piattaforma per i dati dei clienti.
Quest'esperienza è stata così illuminante che abbiamo creato cinque video per mostrarti cos'abbiamo fatto e imparato. I video fanno parte della nostra serie “Salesforce su Salesforce”, nata per offrirti uno sguardo dietro le quinte della nostra attività. Da marketing e assistenza fino alle vendite, i nostri team ti svelano i trucchi del mestiere che ci hanno aiutato a diventare l'azienda di software in più rapida crescita a livello mondiale.
Michael Andrew, Senior Vice President dell'area Decision Science di Salesforce, illustra le azioni da intraprendere per creare una strategia solida per la tua piattaforma per i dati dei clienti.
Ecco un esempio di come funziona la piattaforma per i dati dei clienti nelle quattro fasi del ciclo di acquisto:
Paola, dirigente presso l'azienda (di fantasia) Alta moda, sta cercando di capire se la sua società debba investire o meno nella piattaforma per i dati dei clienti di Salesforce. Fa una ricerca su Google, si registra per guardare una demo e poi partecipa a un evento di marketing per saperne di più. Questa è la fase di scoperta.
Poi completa un percorso di apprendimento su Trailhead, interagisce con un chatbot sul nostro sito, parla con uno dei nostri responsabili commerciali e decide di acquistare il prodotto. Questa è la fase di considerazione.
Arriviamo così alla fase di implementazione. Dopo aver collaborato con un partner di implementazione e con il gruppo Customer Success di Salesforce, Paola decide di ottenere una certificazione. Infine, entra nella fase di crescita e rinnovo , in cui decide di rinnovare il contratto.
Janani Narayanan, Product Management Director di Salesforce, mostra come unificare i dati dei clienti in un unico profilo. “Grazie a Marketing Cloud Genie siamo in grado di unificare tutti i dati su identità e coinvolgimento di molteplici flussi di dati in un'unica fonte di informazioni”.
Durante il suo percorso con Salesforce, Paola fornisce informazioni sui propri interessi e desideri, offre feedback e presenta alcune domande. I dati sul coinvolgimento provengono da vari punti di contatto, ma si trovano in sezioni separate. La piattaforma per i dati dei clienti ci consente di unificare tutti i dati su identità e coinvolgimento di più flussi in un unico profilo. I team possono così apportare modifiche e visualizzare quelle di altri in tempo reale.
Ora che sai come funziona la piattaforma per i dati dei clienti, ti presentiamo tre suggerimenti da tenere a mente per creare la tua strategia.
1. Inizia poco a poco e concentrati sul valore
Forse penserai di dover raggruppare tutti i tuoi dati perché ti siano utili. Riteniamo invece che sia più importante concentrarsi innanzitutto sui casi d'uso principali, raggiungendo un equilibrio fra ciò che crea il massimo valore e ciò che è facile implementare fin da subito.
Ottenere risultati con rapidità è importante. Ecco come usare una piattaforma per i dati dei clienti in alcuni casi specifici per ottenere un vantaggio e convincere altri team a fare lo stesso.
Per esempio, noi di Salesforce abbiamo scoperto un modo per avvisare i nostri team di vendita quando clienti chiave e potenziali svolgono attività sul nostro sito, come visitare la pagina con il prezzo di un prodotto specifico. Così i responsabili commerciali ottengono le informazioni necessarie per assegnare priorità agli account e migliorare le proprie conversazioni con i clienti. Questo risultato, conseguito con efficienza, ci ha consentito di ottenere un vantaggio e di ricevere il supporto necessario per portare avanti il progetto.
Sonia Lele, Senior Director dell'area Personalization & Growth di Salesforce, ci mostra da dietro le quinte come usare Marketing Cloud Genie per personalizzare le e-mail per i clienti.
2. Considera il profilo cliente unificato come un prodotto
Probabilmente la tua azienda è conosciuta per i prodotti o i servizi che offre. E proprio questi prodotti e servizi sono al centro dell'attenzione anche all'interno della tua attività. Noi di Salesforce ci siamo resi conto che dobbiamo pensare al profilo cliente unificato come se fosse un prodotto.
Cosa significa? Riunire i giusti partner interni e usare lo stesso approccio che adottiamo come manager di prodotto per comprendere le esigenze dei clienti. Collaboriamo per definire i compiti da portare a termine, ci avvaliamo di processi di sviluppo agili per creare e pubblicare il profilo e misuriamo l'adozione per assicurarci che tutto funzioni in sinergia.
Questo approccio ci ha aiutato ad ampliarci rapidamente all'insegna della qualità, a garantire un'ottima collaborazione fra i nostri team e a promuovere innovazioni con l'obiettivo di mantenere il successo dei clienti sempre al centro del nostro operato.
Ananth Varma, Director dell'area Personalization & Growth di Salesforce, spiega come personalizziamo l'esperienza del cliente sul nostro sito web.
3. Concentrati sulla qualità dei dati, non sulla quantità
È molto meglio disporre di dati di qualità sui clienti che includere immediatamente tutti i campi possibili.
Un esempio: raccogliamo centinaia di dati sugli utenti del nostro sito web. I primi 10-20 campi sono quelli più rilevanti per gran parte del nostro lavoro. Includono le pagine visitate dall'utente, i prodotti che ha esplorato, le offerte a cui ha risposto, il suo settore di attività e la sua posizione geografica.
Per assicurare qualità e fiducia, abbiamo un team dedicato alla strategia dei dati che valuta le informazioni, le classifica e garantisce il rispetto di standard corretti prima che tali informazioni vengano inserite nella nostra piattaforma per i dati dei clienti.
Il controllo a monte della qualità ci consente di offrire risultati migliori a coloro che utilizzano la nostra piattaforma per gestire la propria azienda.
Jerome Coste, Senior Director of Product Management di Salesforce, mostra come miglioriamo l'esperienza di vendita grazie a Slack e Marketing Cloud Genie.
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