10 modi per preparare la tua knowledge base per il grounding AI

L’AI generativa ha la potenzialità di semplificare l’erogazione dell’assistenza clienti. Ma sono necessari il giusto approccio e un buon knowledge management, poiché la tua knowledge base contiene le informazioni indispensabili per rendere i contenuti generati dall’AI più accurati e specifici per la tua azienda. Ciò avviene attraverso un processo chiamato grounding dell’AI.

Sostanzialmente, il grounding consiste nel connettere il tuo modello AI a una fonte affidabile di informazioni. Nel tuo caso la fonte di informazioni è la knowledge base, che contiene tutto il materiale aggiornato sui tuoi prodotti e servizi. Quali dati migliori si potrebbero fornire all’AI per aiutarla a rispondere alle domande dei tuoi clienti?

Tuttavia, se intendi utilizzare la tua knowledge base per il grounding dell’AI, devi prima prepararla. Ricorda che non stai più scrivendo soltanto per gli esseri umani, ma anche per l’AI! In questo articolo troverai tutti i consigli necessari.

In questo articolo scoprirai:

• Che cos’è il grounding nell’AI generativa?
• Come preparare la tua knowledge base per l’utilizzo da parte dell’AI
• Preparati a migliorare da subito la tua knowledge base

Che cos’è il grounding nell’AI generativa?

Il termine “grounding” significa potenziare i contenuti generati dall’AI collegando il modello utilizzato dalla tua intelligenza artificiale ai dati provenienti da fonti verificate. Il grounding, conosciuto anche come generazione potenziata da recupero (RAG), assicura che i tuoi contenuti AI siano accurati e allo stesso tempo specifici per la tua organizzazione. 

A questo scopo è importante fornire input precisi e di alta qualità. Nell’era dell’AI generativa, non sono soltanto gli umani a formulare risposte per la clientela: lo sta facendo anche l’AI. Questi contenuti prodotti dall’AI possono essere sotto forma di risposte dei chatbot o di suggerimenti di risposte che i rappresentanti dell’assistenza visualizzano sulla console: in entrambi i casi i contenuti devono essere chiari e veritieri. 

Puoi garantire queste caratteristiche radicando le risposte create dall’AI sia nella knowledge base affidabile della tua organizzazione sia nei tuoi dati aziendali (informazioni strutturate o non strutturate) che hanno sede all’esterno del CRM o parzialmente al suo interno. (Torna all’inizio)

Come preparare la tua knowledge base per l’utilizzo da parte dell’AI

La tua knowledge base in Salesforce, che può includere fonti di terze parti attraverso il Unified Knowledge, è il fondamento delle informazioni verificate della tua azienda. 

Secondo la nostra esperienza, effettuare il grounding sulla knowledge base rende le Service Replies, ovvero le risposte consigliate dall’AI per i clienti, molto più utili. È altresì vantaggioso per la funzione Search Answers, i riepiloghi di ricerca di Salesforce generati dall’AI, e per Agentforce, che contiene sia i nostri agenti AI autonomi di supporto ai clienti, sia gli agenti di AI assistiva che aiutano i rappresentanti dell’assistenza. 

Ecco dieci consigli che puoi seguire per creare e mantenere una knowledge base da utilizzare per il grounding dell’AI generativa.

1. Fornisci spiegazioni minuziose

Diciamoci la verità: noi umani abbiamo una soglia di attenzione piuttosto breve. Di conseguenza, quando scriviamo rivolgendoci alle persone è preferibile usare un linguaggio semplice, essere concisi e arrivare velocemente al dunque. 

Al contrario, l’AI generativa funziona meglio con informazioni complete e dettagliate che è in grado di sintetizzare e restituire all’utente con vari livelli di approfondimento a seconda del tipo di pubblico. Ad esempio, un cliente che chatta con un bot desidera con più probabilità una risposta concisa, mentre un rappresentante dell’assistenza che vuole comprendere una problematica complessa preferisce che l’AI gli fornisca anche i dettagli tecnici. 

Proprio per questo motivo consigliamo che i contenuti di knowledge che scrivi per il grounding dell’AI generativa siano esaurienti e dettagliati. Non avere paura di eccedere con le informazioni o di effettuare descrizioni troppo tecniche. Inoltre, se vuoi un risultato ancora migliore, spiega i sinonimi comuni e le abbreviazioni all’interno del tuo articolo. Questo aiuta il large language model (LLM) a comprendere come i differenti concetti dei tuoi contenuti sono correlati tra loro.

2. Inserisci esempi del mondo reale

Quando scrivi un articolo di knowledge, immagina le situazioni in cui un utente potrebbe dover affrontare una determinata problematica e descrivile. Ad esempio, se stai parlando di uno specifico messaggio di errore, pensa ai momenti in cui l’utente potrebbe incontrare quel messaggio e descrivili in modo dettagliato. Fornendo scenari che sono per loro natura conversazionali, l’AI può comprendere e utilizzare quei concetti quando li ritiene rilevanti per la domanda dell’utente.

3. Struttura i tuoi contenuti

L’AI ama l’organizzazione. Le tue frasi dovrebbero essere collegate in modo logico le une alle altre e dovrai suddividere il contenuto in paragrafi o elenchi quando opportuno. Ti consigliamo anche di utilizzare i tag di intestazione (da H1 a H6) per indicare la struttura gerarchica del testo.

Tuttavia, dare struttura ai contenuti di knowledge va ben oltre il susseguirsi logico delle frasi. Con Salesforce, ad esempio, è possibile utilizzare tipi di record, layout di pagina e campi per distinguere i diversi tipi di argomenti e creare una logica complessiva per la struttura dell’articolo. Ad esempio, un testo di FAQ può contenere campi come “domanda” e “risposta”. Un articolo sulla risoluzione dei problemi potrebbe contenere campi  denominati “problema”, “ambiente” e “soluzione”. Suddividere i contenuti in paragrafi e chiamarli in modo appropriato aiuta da un lato la persona che scrive a fornire un template e dall’altro l’AI a comprendere il testo una volta scritto. 

È consigliabile tenere in campi distinti le informazioni rivolte alla clientela e quelle aziendali. Questo ti consente di configurare Einstein AI in modo che le risposte suggerite per i clienti siano radicate esclusivamente nei dati destinati alla clientela.I rappresentanti dell’assistenza, invece, hanno accesso alle informazioni relative alle procedure di assistenza interne mentre chattano con Agentforce, l’agente di AI assistiva di Salesforce che li supporta nel flusso di lavoro. Per mantenere alta la fiducia è fondamentale mostrare i dati giusti al pubblico giusto!

4. Descrivi immagini e video

Arricchire i contenuti di knowledge scritti con screenshot, video e gif è utile sia per i clienti sia per i rappresentanti dell’assistenza. Ma se vuoi utilizzare quel materiale visivo per il grounding dell’AI generativa, è bene includerne le descrizioni testuali. In altre parole, scrivi un testo che spieghi cosa presenta quell’immagine o quel video, aggiungendo degli alt tag che contengano queste note. Per comprendere in maniera ottimale un’informazione visiva, l’AI ha bisogno di una descrizione testuale di quell’informazione.  

Tieni presente che etichettare il materiale visivo con il testo alternativo, oltre a essere vantaggioso per l’AI, rende i contenuti maggiormente accessibili anche alle persone che utilizzano gli screen reader. È un beneficio doppio!

5. Rispondi alle domande tipiche della clientela

Pensa a come gli utenti interagiscono con l’AI generativa: molti prompt vengono formulati sotto forma di domande. L’AI funzionerà meglio e sarà di maggiore aiuto se riuscirai a rendere semplice per il modello abbinare queste domande alle rispettive risposte. Inoltre, redigere delle FAQ che rispondano a domande specifiche va a supporto sia dei casi d’uso generativi sia di quelli non generativi. 

La funzione Service Replies utilizza le ultime 10-20 chat tra i rappresentanti dell’assistenza e i clienti per capire su quali contenuti di knowledge basarsi. Se il contenuto dell’articolo risponde espressamente a ciò che un cliente potrebbe aver chiesto in ogni chat, aiuterai l’AI a trovare le giuste informazioni in modo più efficiente.

Quando crei una knowledge base da zero, inizia gradualmente e focalizzati sulle domande che la clientela pone più spesso. Se non disponi di una statistica dettagliata su cui basarti, organizza un piccolo gruppo con i tuoi migliori rappresentanti dell’assistenza e chiedi loro di fornirti le 10 domande più frequenti dei clienti. Scrivendo anche solo una decina di articoli in risposta a queste richieste, ci sono molte probabilità che tu riesca a risolvere buona parte dei casi sottoposti ad Agentforce! Successivamente potrai ampliare la tua knowledge base nel tempo, per esempio utilizzando i principi del KCS (vedi sotto) o con l’aiuto del nostro prodotto Einstein Knowledge Creation.

6. Crea contenuti mirati

Anziché unire 10 problematiche differenti in un solo articolo, una best practice consiste nel redigere documenti che trattino un argomento per volta. Noi li chiamiamo contenuti mirati. Considerato che gli LLM sono in grado di comprendere solo testi lunghi, questo consiglio potrebbe sembrare controintuitivo. Tuttavia, creare articoli mirati presenta tre vantaggi fondamentali. 

Prima di tutto, ti permette di gestire meglio la sicurezza e la visibilità. Alcune tematiche potrebbero essere appropriate per determinati segmenti di pubblico e non per altri.  Potresti voler impedire l’accesso di alcuni utenti a specifiche informazioni, in quanto non pertinenti o per motivi di sicurezza. Separando gli argomenti in articoli distinti, puoi utilizzare i controlli di condivisione per monitorare chi vede i vari documenti, direttamente o tramite i contenuti generati dall’AI. 

In secondo luogo, gli utenti a cui viene presentata una risposta dell’AI generativa potrebbero decidere di cliccare sulla risorsa fornita per un approfondimento in più, ma a nessuno piacerebbe ritrovarsi un file di 100 pagine. 

Infine, il fatto stesso di concentrarsi sui contenuti ti aiuta a capire quali sono più efficaci per il grounding dell’AI. Service Cloud offre strumenti per misurare quali articoli sono stati utilizzati maggiormente nel processo di grounding. Queste informazioni permettono al tuo team di knowledge management di vedere quali contenuti funzionano meglio e quali invece andrebbero aggiornati o archiviati. Il fatto che un documento lunghissimo sia stato sfruttato spesso per il grounding non dice granché, mentre è molto più utile sapere che un articolo dedicato a una problematica specifica è stato usato con frequenza. In questo modo puoi individuare i testi da aggiornare e gli argomenti mancanti e sviluppare una strategia AI efficace per il knowledge management.

7. Segui i principi e la metodologia KCS

Hai mai sentito parlare del Knowledge-Centered Service, meglio conosciuto come KCS? Si tratta di una raccolta di best practice per il knowledge management, basate sugli standard di settore, che consentono di sfruttare in modo più efficiente la propria base di conoscenze. Puoi approfondire l’argomento seguendo il percorso di formazione Knowledge-Centered Service con Service Cloud su Trailhead, la nostra piattaforma di apprendimento online gratuita. Riscontriamo spesso che il KCS aiuta i nostri clienti a creare una knowledge base coerente, accurata e corrispondente alle competenze collettive dei loro team di esperti, contribuendo così ulteriormente al miglioramento del grounding delle conoscenze. Se desideri saperne di più, dai un’occhiata al sito web Consortium for Service Innovation.

8. Esegui regolarmente verifiche della knowledge base

Sebbene Agentforce sia eccezionale nella creazione di nuovi contenuti (come risposte conversazionali per i clienti) fondati sulla tua knowledge base esistente, non è in grado di aggiornare magicamente gli articoli obsoleti (vedremo cosa saprà fare in futuro). Per il momento, è necessario aggiornare i documenti non appena le condizioni cambiano.

In caso contrario, l’AI attingerà a informazioni datate e inesatte, con buone probabilità di generare contenuti anch’essi non corretti e obsoleti. 

Per evitare questa problematica consigliamo di svolgere controlli della knowledge base con cadenza periodica. Service Cloud offre gli strumenti necessari per farlo. Con Salesforce Flow puoi creare una procedura specifica per la tua azienda, basata su date impostate per la revisione, per generare report che evidenziano quali articoli devono essere verificati. Il managed package Lightning Knowledge Feedback consente agli utenti di fornire un feedback diretto sui tuoi contenuti di knowledge. Il feedback viene quindi inviato a un redattore umano per la revisione.

Infine, puoi sfruttare Data Cloud per creare un report contenente i commenti relativi ai tuoi contenuti di AI generativa. Il report mette in evidenza le risposte dell’AI che hanno ricevuto feedback, indicando che contenevano informazioni errate. Puoi inoltre vedere quali articoli della knowledge base sono stati utilizzati per il grounding di queste specifiche risposte e se necessario aggiornarli.

9. Unifica i contenuti provenienti da diverse fonti

Per poter rispondere a un numero ancora maggiore di domande dei clienti, dovrai incorporare informazioni da varie fonti della tua azienda. Ad esempio, potresti avere dei PDF sulle procedure di assistenza all’interno di Google Drive, la documentazione riguardante i prodotti su Confluence e altri dati importanti sul tuo sito web. Grazie a Unified Knowledge puoi riunire tutte queste informazioni in Salesforce e utilizzarle per il grounding dell’AI generativa. Salesforce attinge all’origine dei dati: in questo modo il materiale è sempre aggiornato. Inoltre hai il controllo delle tue fonti e preservi l’integrità dei tuoi contenuti. Puoi rendere Unified Knowledge accessibile da ogni punto di contatto dei clienti, affinché questi ultimi possano ricevere risposte su qualsiasi canale scelgano.

10. Non dimenticarti delle persone

Migliorare i tuoi contenuti di knowledge per l’utilizzo da parte dell’AI è indubbiamente importante, ma non dobbiamo dimenticare che i lettori finali sono esseri umani. Cerca di trovare un equilibrio scrivendo contenuti fruibili dall’AI che rimangano comunque comprensibili e utili per le persone. Tutti i nostri contenuti generati dall’AI sono accompagnati da link che riconducono alla knowledge base su cui sono radicati. Questo crea fiducia e al contempo permette al cliente di leggere i documenti alla fonte per approfondire gli argomenti. Dopotutto, lo scopo dell’AI è rendere migliore la vita delle persone. (Torna all’inizio)

Preparati a migliorare da subito la tua knowledge base

Speriamo che questi consigli ti diano maggiore sicurezza nell’intraprendere il tuo viaggio verso l’AI basata sulle conoscenze. Addentrarsi nel mondo dei contenuti AI in un primo momento può spaventare; ma, come abbiamo visto in questa pagina, basta iniziare con poco per vederne rapidamente i grandi vantaggi. 

Con Unified Knowledge, Service Replies, Search Answers e ora anche Agentforce, Salesforce ti fornisce tutti gli strumenti necessari per creare ottime esperienze di assistenza clienti alimentate dall’AI generativa. Inoltre, grazie a Knowledge alla base dei tuoi contenuti generativi, infondi quella dose di fiducia in più che ora è più che mai essenziale. 

Sfrutta questi suggerimenti e inizia subito a stupire la tua clientela e i tuoi rappresentanti con un’assistenza clienti potenziata dall’AI! (Torna all’inizio)