Automazione processi finanziari per middle e back office
Trasforma i tuoi servizi finanziari con automazione e AI.
Automazione processi finanziari: un concetto oggi più importante che mai per offrire un servizio clienti di alta qualità che aumenti la fiducia e la fidelizzazione nel settore finance. Quando i clienti affrontano questioni complesse, l’intervento di un call center può non bastare e il costo del servizio di assistenza può aumentare rapidamente.
Anche se le opzioni self-service sono un approccio apprezzato nel caso di domande semplici, il 77% dei clienti si aspetta di interagire immediatamente con qualcuno➚ quando contatta un’azienda per problemi che non possono essere risolti in autonomia. Queste aspettative elevate rappresentano una vera sfida per l’industria bancaria e gli intermediari finanziari, che puntano a offrire un servizio efficiente, anche in termini di costi.
Come offrire il miglior customer service mantenendo sotto controllo i costi? L’automazione dei processi finanziari potrebbe essere la risposta. Non a caso l’83% dei decision maker afferma di voler aumentare gli investimenti in automazione nel prossimo anno➚.
Sebbene si parli molto dei benefici dell’intelligenza artificiale (AI)➚ e dell’automazione per gli operatori di front office, in questo articolo esploreremo il potenziale di queste tecnologie nella trasformazione delle attività di middle e back office. Perché l’automazione può contribuire a offrire un’esperienza di assistenza completa in ogni processo delle organizzazioni finanziarie.
In questo articolo scoprirai:
Automazione processi finanziari: si parte dalla comprensione
Digitalizzazione processi finanziari: quali attività automatizzare?
Automazione processi finanziari: inizia il tuo percorso con Salesforce
Automazione processi finanziari: si parte dalla comprensione
Per ottenere un’operatività fluida nel middle e back office della tua organizzazione finanziaria, devi avere una conoscenza approfondita dei tuoi processi.
Le organizzazioni finanziarie in genere gestiscono centinaia di processi di servizio clienti, che richiedono a operatori e responsabili di accedere a informazioni sparse tra vari team e applicazioni. La frammentazione delle conoscenze può danneggiare la customer experience, poiché il 77% dei clienti si aspetta collaborazione continua tra i diversi reparti.
La centralizzazione dei dati in un’unica fonte di informazioni fornisce al personale gli strumenti per risposte rapide e accurate. Questo approccio aumenta la soddisfazione della clientela e riduce gli errori, contribuendo a costruire fiducia e fidelizzazione.
Digitalizzazione processi finanziari: quali attività automatizzare?
Diamo uno sguardo alle operazioni di middle e back office e vediamo come la tua organizzazione può integrare l’automazione dei processi finanziari.
Onboarding
L’automazione può semplificare notevolmente l’onboarding, ovvero i processi con cui accogli i nuovi clienti e li guidi nell’utilizzo dei prodotti. Sebbene i vantaggi per banche e società di gestione patrimoniale siano molti, prendiamo in considerazione un esempio dal mondo assicurativo per comprendere il valore della digitalizzazione nei processi finanziari.
Una compagnia assicurativa che offre l’adesione a un piano di benefit collettivi può sfruttare la potenza dell’automazione per processi finanziari. Agli utenti viene offerto uno strumento semplice ed efficiente per esplorare e selezionare i benefit desiderati, insieme alle relative detrazioni.
La verifica dei documenti è un altro aspetto dell’onboarding che può creare attriti per i futuri assicurati. Disporre di un sistema automatizzato che archivia tutti i documenti rilevanti e utilizza checklist per quelli necessari significa raccogliere le informazioni dai clienti una sola volta. I documenti possono poi essere utilizzati per compilare automaticamente i moduli richiesti durante il processo di onboarding.
È possibile anche verificare la copertura e controllare se il cliente dispone già di una polizza attiva e quali massimali prevede.
Con un sistema automatizzato che offre domande preconfigurate e strumenti low-code/no-code, gli utenti business possono gestire meglio il processo di onboarding. Il sistema può offrire modelli e domande drag-and-drop per casi d’uso specifici, evitando la creazione manuale di documenti complessi. Puoi configurare facilmente le applicazioni per richiedere le informazioni corrette ai clienti, garantendo accuratezza e chiarezza. La digitalizzazione dei processi finanziari, pertanto, aumenta l’efficienza e la produttività, riduce i tempi di onboarding e migliora l’esperienza cliente.
Gestione dei reclami
L’automazione può migliorare notevolmente la gestione dei reclami. I clienti si aspettano una risoluzione rapida e senza intoppi, ma non sarà facile se i reparti coinvolti possono accedere direttamente solo a una parte dei dati sul caso.
I requisiti normativi previsti dagli organismi di vigilanza sui servizi finanziari aggiungono ulteriore complessità. Per questo motivo, tracciare e risolvere tempestivamente i reclami è fondamentale.
L’automazione dei processi finanziari può semplificare tutti questi aspetti. Uno strumento centralizzato di gestione dei reclami ottimizza i flussi di lavoro per la risoluzione, garantendo coerenza e precisione. L’AI integrata genera automaticamente note sui casi, facendo risparmiare tempo mentre le dashboard migliorano la reportistica.
Un sistema automatizzato con queste funzionalità riduce i processi manuali a carico del personale dell’assistenza e aiuta a riconquistare la fiducia del cliente. E una buona esperienza di risoluzione può far passare in secondo piano la situazione negativa iniziale.
Contestazioni sulle transazioni
L’automazione può trasformare anche la gestione di transazioni contestate, aiutando a monitorare in tempo reale le richieste.
Le contestazioni possono derivare da frodi, acquisti non concordati o addebiti non autorizzati. Con l’aumento delle transazioni digitali, gli operatori sono sommersi dai casi.
La risoluzione delle dispute ha un costo elevato: per ogni 100 dollari di chargeback per frodi, un commerciante spende 35 dollari per la gestione delle contestazioni.
Questo processo è complesso perché coinvolge più passaggi e stakeholder. Dall’apertura alla liquidazione, sono molte le comunicazioni tra banca, commerciante e cliente.
Un’ulteriore complicazione è il fatto che la maggior parte degli estratti conto dei movimenti bancari o delle carte di credito non contiene tutte le informazioni del commerciante. Ne deriva un afflusso di chiamate e contestazioni su addebiti legittimi ma non identificabili a causa di estratti conto poco chiari. L’integrazione di dati sulle transazioni migliora l’automazione dei processi finanziari, fornendo informazioni corrette a clienti e operatori, e riduce sia le chiamate sia i casi aperti dai call center.
Grazie all’automazione tramite regole preconfigurate, le contestazioni che non soddisfano criteri specifici (come quelle presentate oltre i termini o per importi inferiori a una certa soglia) possono essere automaticamente escluse e rimosse dalla coda dei reclami.
Se un addebito viene identificato come effettivamente non autorizzato e non è ancora stato registrato sul conto, un alert automatico può avvisare immediatamente il commerciante, che può così bloccare l’addebito prima che diventi un chargeback formale.
L’automazione e l’AI possono anche generare e-mail personalizzate per aggiornare i clienti sullo stato della loro contestazione, creando un senso di fiducia e trasparenza e facendo risparmiare tempo prezioso agli operatori.
Automazione processi finanziari: altri servizi ottimizzabili
Abbiamo parlato di alcuni dei processi finanziari più complessi e costosi che si prestano meglio all’automazione, ma sarebbe un errore non menzionare anche altre attività minori che possono beneficiarne:
- Storno di commissioni — Storno automatico di addebiti errati sul conto del cliente, come penali per mora o spese per disponibilità insufficiente.
- Carte di credito smarrite/rubate — Semplifica la segnalazione di carte di credito o debito smarrite o rubate e automatizza l’approvazione e l’emissione di una nuova carta.
- Aggiornamento dati del conto — Opzioni self-service automatizzate per consentire ai clienti di aggiornare recapiti e altre informazioni di contatto.
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Automazione processi finanziari: inizia il tuo percorso con Salesforce
Per integrare tutti questi elementi, quello che ti serve è un sistema unico e centralizzato per i dati dei clienti, che offra una panoramica completa e in tempo reale su tutte le interazioni. Una piattaforma CRM (Customer Relationship Management) per organizzazioni finanziarie come Salesforce Financial Services Cloud ti aiuta a identificare tendenze, pattern e cause, permettendoti di affrontare i problemi in modo proattivo e ottimizzare continuamente i tuoi servizi. Il risultato sarà una customer experience migliore, con interazioni personalizzate di volta in volta in base alle esigenze specifiche della tua clientela.
Salesforce Service Process Studio in Financial Services Cloud è progettato per aiutarti a raggiungere l’eccellenza operativa attraverso un’interfaccia intuitiva e code-free. Potrai automatizzare i processi di middle e back office con pochi clic, senza scrivere una riga di codice.
Questo strumento semplifica le attività operative, centralizza le informazioni e offre esperienze cliente di qualità inedita grazie alla digitalizzazione dei processi finanziari. Integrando dati arricchiti e intelligenza artificiale, il sistema può farsi carico di attività ripetitive e lunghe, concedendo più tempo al personale dei servizi finanziari per creare esperienze di customer service di livello superiore.
Service Process Studio offre inoltre flessibilità e adattabilità, permettendoti di personalizzare le strategie di automazione in base alle esigenze specifiche. Solo Salesforce fornisce una suite di soluzioni automatizzate così completa, proprio per aiutarti a ridurre i costi garantendo al contempo un’assistenza clienti eccellente.
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