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Canali di assistenza clienti: guida rapida ai 6 più utilizzati

Alcune volte i vostri clienti desiderano utilizzare il self-service, mentre altre preferiscono parlare con un operatore. Ecco come potete fare in modo che i clienti possano contattarvi facilmente.

Quanto impegno è richiesto per contattare l’assistenza clienti e ottenere la risoluzione di un problema? Più di quanto ritenete necessario, giusto? Proprio come voi, i clienti sono persone impegnate che desiderano risolvere rapidamente i loro problemi. Può essere utile offrire vari modi per rivolgersi al vostro team, in modo che le persone possano contattare la vostra azienda quando hanno tempo, tramite il canale di assistenza clienti per loro più comodo.

Ma quali canali dovreste offrire? Molti team puntano sul sicuro offrendo canali digitali. Abbiamo scoperto infatti che il 57% dei clienti di oggi preferisce contattare le aziende tramite i canali di assistenza digitali. 

Abbiamo raccolto informazioni dettagliate dai leader dell’assistenza clienti in merito ai canali al momento più utilizzati. Ecco che cosa dovete sapere per assicurarvi di disporre dei canali giusti per le vostre operazioni di assistenza clienti.

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Le organizzazioni di assistenza clienti di successo utilizzano i dati e l’AI per migliorare l’efficienza senza compromettere la qualità dell’esperienza offerta ai clienti. Scoprite come nel nostro ultimo report “State of Service”.

I principali canali digitali di assistenza clienti che dovete conoscere

Prendete in considerazione questi canali digitali di assistenza clienti per la vostra azienda.

1. I canali self-service funzionano per soluzioni veloci

La nostra ricerca ha rilevato che il 61% dei clienti preferirebbe utilizzare strumenti self-service per risolvere problemi semplici. Gli strumenti self-service includono il vostro centro assistenza (noto anche come Knowledge Base), il portale clienti e la comunità di clienti. I clienti visitano il vostro centro assistenza per trovare le risposte alle domande più comuni. Con i portali, effettuano l’accesso per trovare i loro dati, come acquisti precedenti, e avviare facili processi passo-passo, come richiedere un reso. Possono ottenere e condividere suggerimenti sui prodotti nella vostra comunità di clienti. 

Per tenere aggiornati i vostri canali self-service, rivedete regolarmente le informazioni dei casi. Ponete domande in base a ciò che vedete. Ad esempio, che cosa chiedono abitualmente i clienti? Stanno emergendo nuove tendenze? Utilizzate queste informazioni approfondite per creare contenuti, come articoli della Knowledge Base, che risolvano le richieste più frequenti.

Potete anche far creare all’AI generativa la prima bozza di un nuovo articolo della Knowledge Base. Ricordate: chiedete a una persona di rivedere e modificare la bozza per garantirne l’accuratezza. Assicuratevi di includere parole chiave target in modo che i vostri contenuti siano facilmente accessibili sul vostro sito e tramite i motori di ricerca. Consigliamo di includere nell’articolo almeno sei istanze della parola chiave: due nell’introduzione, una nell’intestazione e il resto nei punti più adeguati. 

2. I chatbot offrono assistenza digitale personalizzata

I chatbot sono un’estensione dei vostri canali self-service basati sull’AI. Sono in grado di rispondere alle domande più frequenti e di consigliare articoli della Knowledge Base rilevanti. Possono inoltre agire come un assistente digitale per gli operatori del vostro servizio clienti, raccogliendo informazioni fondamentali prima di inoltrare la questione a una persona. Dal momento che risolvono problemi semplici, i chatbot sono utili in caso di reindirizzamento dei casi, in quanto consentono agli operatori di concentrarsi su aspetti più strategici. 

I chatbot possono persino aiutarvi a offrire un tocco personalizzato ai vostri canali digitali di assistenza clienti. Programmate i vostri chatbot con l’elaborazione del linguaggio naturale, consentendo loro di presentarsi ai clienti e di utilizzare il nome del cliente. 

Tenete presente che i clienti non tollerano molto i chatbot che non funzionano bene. La nostra ricerca mostra che il 68% dei clienti non tornerebbe a utilizzare il chatbot di un’azienda nel caso in cui la prima esperienza sia stata negativa.

3. L’assistenza clienti mobile mantiene viva la conversazione

L’assistenza mobile si svolge sul dispositivo mobile di un cliente, solitamente su un’app mobile, un’app di messaggistica o tramite messaggio/SMS. Si tratta di un’opzione di assistenza pratica e asincrona che mantiene viva la conversazione, con un operatore per i problemi più complessi o un chatbot per le domande più semplici. L’assistenza clienti mobile consente anche di conservare una registrazione delle precedenti interazioni. 

Inoltre, i servizi mobile sono in ascesa, con un aumento del numero di organizzazioni di assistenza che utilizzano le app mobile (14% in più), messaggi/SMS (9% in più) e app di messaggistica (6% in più) nel 2022 rispetto a due anni prima. Per rendere possibile l’assistenza clienti mobile, offrite ai vostri clienti la possibilità di aggiungere un numero di cellulare preferito al loro account prima di completare una transazione.

4. Video per una connessione faccia a faccia

La nostra ricerca ha rilevato che le organizzazioni che offrono assistenza hanno aumentato l’utilizzo di video del 43%. Si tratta di una scelta sensata, poiché il video è la forma di assistenza clienti migliore dopo quella di persona.

Ad esempio, l’assistenza visiva da remoto offre supporto diretto per le richieste di routine, come il ripristino della TV di casa o il riavvio del sistema per le apparecchiature in un sito industriale. 

Per di più, l’assistenza video è molto facile da utilizzare. Quando un cliente vi contatta, ha la possibilità di entrare in contatto con un operatore tramite video. Se accetta, il cliente riceve un link per partecipare a una videochiamata. L’operatore è quindi in grado di guidarlo nelle varie fasi necessarie per risolvere il problema, in maniera diretta. Si tratta dunque di un modo efficiente per risolvere i problemi faccia a faccia, in maniera virtuale.

5. Le funzionalità vocali creano un’esperienza di assistenza clienti connessa

Il contatto vocale si conferma ancora il canale di assistenza più utilizzato per l’assistenza clienti, soprattutto per le questioni più complesse. Combinando la vostra soluzione CRM alla telefonia cloud, la voce diventa un canale digitale. Grazie alla tecnologia, tutte le informazioni sulla chiamata appaiono sullo schermo dell’operatore e il sistema trascrive l’interazione in modo che non sia l’agente a dover prendere appunti

La voce digitale può inoltre utilizzare l’AI per mostrare articoli della Knowledge Base e le fasi successive per aiutare l’operatore a trovare rapidamente una soluzione. In questo modo, l’operatore può essere più produttivo e concentrarsi sul cliente.

6. Risolvere i problemi di assistenza clienti con i social

La nostra ricerca ha mostrato che il 71% delle aziende che si occupano di assistenza clienti utilizza i canali dei social media, e per un’ottima ragione. Alcuni clienti potrebbero esprimere la propria frustrazione nei confronti del vostro servizio di assistenza sulle vostre pagine social o commentando i vostri post. La cosa migliore da fare è prevenire questi problemi prima che diventino fuori controllo, soprattutto se c’è il rischio che possano danneggiare la reputazione della vostra azienda.

Connettete i vostri team di marketing e assistenza clienti con l’assistenza sui social per avere una panoramica completa del cliente prima di rispondere a una richiesta sui social media. I canali dei social media possono anche aiutarvi a monitorare le parole chiave e la lingua, nonché a creare, gestire e monitorare i casi dai feed dei social. Ciò vi aiuta a creare un migliore piano social per l’assistenza, basato su dati precedenti dei clienti.

Il percorso verso canali di assistenza clienti totalmente digitali

Non basta essere semplicemente disponibili per i clienti. La vostra organizzazione deve avere tutti i canali di assistenza collegati ai dati dei clienti. Ad esempio, se un cliente vi contatta tramite chat sul web per verificare semplicemente lo stato di un ordine, aiutatelo a ricevere assistenza più rapidamente indirizzando i dati rilevanti al chatbot. Oppure, se un cliente segnala lo smarrimento di una carta di credito, fornite il giusto articolo della Knowledge Base in cui siano riportate le indicazioni per risolvere il problema. 

Assicuratevi che il vostro contact center sia connesso per gestire le richieste tra i vari canali. Fornite ai vostri team una panoramica completa dei dati, con la possibilità di gestire i casi nei vari canali senza doversi spostare continuamente tra sistemi diversi. Con una piattaforma unica, i vostri operatori possono gestire le telefonate e i casi aperti tramite chat, SMS e altri canali digitali di assistenza clienti. In questo modo, gli operatori possono assistere più clienti alla volta, con una riduzione dei costi complessivi.

Migliorate ulteriormente l’assistenza clienti collegandola a tutta l’azienda. Le aziende che collegano il servizio di assistenza alla propria piattaforma CRM sono meglio attrezzate per fornire un’esperienza personalizzata ai clienti. Le connessioni sono importanti: l’81% degli operatori ha dichiarato di avere una panoramica completa e accessibile delle transazioni di vendita/e-commerce e delle interazioni di marketing con i clienti. 

Una volta implementata la giusta tecnologia, potete rielaborare la vostra strategia per l’assistenza digitale per dare priorità al servizio clienti digitale. Provate ad automatizzare queste mansioni:

  • Integrate i workflow di gestione dei casi per assicurarvi che i casi siano assegnati al successivo operatore disponibile con le competenze migliori per risolvere il problema.
  • Fornite a clienti e operatori una maggiore flessibilità grazie a opzioni di assistenza asincrone, come messaggi/SMS o app di messaggistica.
  • Ripensate il modo in cui misurate il successo, utilizzando le giuste metriche, come il Customer effort score. 

Ulteriori spunti sull’assistenza clienti digitale

Controllate regolarmente i dati analitici sull’assistenza clienti per assicurarvi che i vostri team soddisfino sempre le aspettative, per un servizio veloce, flessibile e di qualità. La scelta dei canali dipende interamente dai servizi che offrite: ciò che funziona bene per un retailer potrebbe non funzionare per un produttore. Provate canali diversi per vedere quali sono più apprezzati dai vostri clienti. E soprattutto, tenete d’occhio le tendenze nel campo dell’assistenza clienti per essere sempre un passo avanti.

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