Una soluzione di osservabilità completa per fronteggiare l’aumento dell’utilizzo degli agenti AI

Aggiornamento: la soluzione Agentforce Observability inclusa in Agentforce Studio si è evoluta dalla pubblicazione di questo articolo del blog. Trovi gli aggiornamenti nel nostro comunicato stampa di novembre 2025 e su questa pagina della funzione Observability.

La nostra dichiarazione previsionale si applica a questo blog.

A marzo, abbiamo posto una domanda semplice: come si fa a sapere se un agente è pronto per la produzione? Il post ha acceso la curiosità della nostra community di Agentblazer, tanto da spingere i professionisti a cercare di apportare una maggiore prevedibilità alle risposte degli agenti e di comprenderne meglio i comportamenti. Oggi, a meno di tre mesi da quella pubblicazione, poniamo una domanda di respiro decisamente più ampio: come si gestisce una crescente forza lavoro digitale su vasta scala?

Se la differenza tra queste due conversazioni ti ha un po’ destabilizzato, probabilmente non è capitato solo a te. È difficile esagerare quando si parla della rapidità con cui gli agenti si sono evoluti. In parole povere, gli agenti AI non sono più strumenti sperimentali. Secondo una nuova ricerca di Slack, negli ultimi sei mesi il loro utilizzo è salito del 233% e il 96% dei collaboratori dichiara che li usa per completare attività che prima non riusciva a completare. Tuttavia, mentre inizia a emergere una nuova forza lavoro ibrida, la maggior parte delle piattaforme agentiche è ancora priva degli strumenti, della governance e dell’osservabilità necessarie per andare oltre la sperimentazione.

Dopo migliaia di implementazioni di Agentforce, da Goodyear a Finnair, è chiaro che i clienti abbiano bisogno di maggiore visibilità, metriche più dettagliate e consigli pratici per migliorare l’accuratezza, la qualità, i costi e la latenza dei loro agenti. Per dotarli degli strumenti necessari per affrontare questa sfida, abbiamo introdotto in Agentforce Studio una funzione di osservabilità profonda.
La soluzione Agentforce Observability, prima nota con il nome “Command Center”, è uno strumento, primo nel suo genere, progettato per misurare l’attività degli agenti AI, gestire la collaborazione tra umani e agenti e promuovere un miglioramento continuo.

Procedere alla cieca

Molte start-up oggi offrono agenti che sono sì semplici da attivare, ma difficili da ottimizzare e scalare. Come stiamo imparando insieme ai nostri clienti, servono tempo e iterazioni per creare un agente di qualità in grado di offrire risultati affidabili ed efficaci con un tasso di accuratezza del 95%. Tuttavia, iterare può essere complicato se non si sa da dove iniziare. Molti clienti sanno che i loro agenti devono essere migliorati, ma faticano a capire dove concentrare i propri sforzi. In altre parole, procedono alla cieca. “Il mio agente non dà i risultati sperati a causa di un errore di configurazione o perché i dati con cui lo alimento non sono quelli giusti?” 

Agentforce offre una gamma di strumenti per gestire questa situazione. I clienti possono risolvere i problemi di singole enunciazioni e osservare come l’agente identifica argomenti ed esegue azioni utilizzando il Modello di dati per il tracciamento delle sessioni. Possono testare le risposte dell’agente con il Testing Center. Si tratta di strumenti che forniscono informazioni preziose ma, se si vuole che le organizzazioni passino dall’essere in grado di rendere operativi gli agenti al gestire un’intera forza lavoro agentica che lavora fianco a fianco con le persone, la necessità di una soluzione di osservabilità che copra l’intera forza lavoro ibrida diventa sempre più urgente.       

Gestione della forza lavoro ibrida

Agentforce Observability rappresenta l’unica fonte di informazioni per la forza lavoro digitale, poiché offre visibilità completa su tutti gli agenti AI in produzione. Riunisce in un’unica dashboard tutta l’attività, le metriche e la telemetria degli agenti, fornendo un nuovo livello di osservabilità per il monitoraggio delle condizioni degli stessi, misurandone i risultati e ottimizzando la collaborazione tra AI e persone.

Andando oltre le metriche di base come il numero totale di sessioni, l’osservabilità offre dati approfonditi sulle prestazioni degli agenti, con analisi dettagliate dei tassi di errore, della frequenza delle escalation, della latenza e molto altro. Gli utenti possono personalizzare la loro vista in base al caso d’uso specifico, visualizzando solo le metriche più utili e pertinenti. 

Agentforce Observability è stata progettata per rispondere alle domande più importanti su Agentforce, tra cui:

• “Quali sono le prestazioni dei miei agenti?”  
• “Qual è il trend di adozione e utilizzo?”
• “Qual è l’impatto degli agenti sulla customer experience?”
• “Qual è il costo degli agenti nel tempo?”
• “I miei agenti rispettano i requisiti legali e normativi?”

Consente, inoltre, ai responsabili di impostare avvisi in tempo reale in caso di comportamento anomalo di un agente. La funzione Observability offre visibilità in ciò che sta succedendo nell’organizzazione e la possibilità di analizzare in dettaglio conversazioni specifiche, monitorando ogni battuta di un’interazione agentica per verificare risultati positivi e negativi e capire come migliorarli. 

Oltre agli argomenti configurati in fase di esecuzione per descrivere l’operazione che un agente deve compiere, la funzione Observability utilizza tag di intento che categorizzano le conversazioni effettive degli agenti in base a intento e sentiment. 

Agentforce Observability non solo consente di individuare lacune ed evidenziare aree di miglioramento, ma offre anche funzioni complete di diagnostica. Il Modello di dati per il tracciamento delle sessioni registra ogni interazione, compresi input dell’utente, risposte dell’agente, passaggi logici, chiamate agli LLM e controlli dei limiti di azione. Tali dati sono memorizzati in modo sicuro in Data 360, garantendo una visibilità unificata e informazioni dettagliate a livello di sessione che permettono di verificare se gli agenti si comportano e rispondono come ci si aspetta.

La funzione Observability e altre interessanti innovazioni fanno parte di Agentforce 360, l’ultima versione di Agentforce che offre visibilità completa e integrazione aperta per espandere la forza lavoro ibrida. Scopri gli altri nostri annunci su Agentforce 360.