Che cos’è l’Internet of Things e come può migliorare il customer service

L’Internet delle Cose o IoT cos’è si può definire come l’insieme di oggetti collegati a Internet che raccolgono e scambiano dati per migliorare le performance e prolungare l’uso, oltre che naturalmente per facilitare la vita all’utente.

Anche i dispositivi elettronici, fissi o mobili, e tantissimi oggetti di uso quotidiano dunque si collegano ad internet. Si tratta di una comunicazione che avviene di fatto tra macchina e macchina con un costante e abbondante scambio di dati attraverso un CRM, il cloud, la tecnologia near-field communication o di prossimità (NFC), Bluetooth e altre tecnologie di comunicazione.

Questi dispositivi e oggetti racchiudono chip e sensori incorporati che trasmettono e ricevono dati via internet in tempo reale. 

Da questa rete immensa di trasmissione di dati, che avviene in tempo reale, si genera una miniera di dati che vengono scambiati e che alimentano la raccolta, l’elaborazione e gli output di notevole interesse non solo per il reparto commerciale, ma anche per il reparto prodotto e il marketing, automatizzando i rispettivi processi.

Quali sono le principali applicazioni dello IoT?

L’Internet of Things offre esempi in moltissimi campi di applicazione. In ambito consumer si passa dalla tecnologia indossabile come i Google Glass agli orologi che monitorano tra attività fisica, il sonno o il battito cardiaco, passando per domotica della casa intelligente che consente di programmare a distanza per esempio l’irrigazione del giardino, l’illuminazione o le funzioni della lavatrice.

In ambito industriale basti pensare ai carrelli elevatori smart che operano nei magazzini e centri distributivi in cui è possibile controllare in tempo reale la diagnostica di questi mezzi.

Oppure in campo medico il monitoraggio sanitario da remoto di pazienti oppure di dati medici di patologie di cui soffrono diverse persone.

Altre applicazioni IoT si trovano in agricoltura ove sensori monitorano le condizioni climatiche e adattano l’irrigazione e la luce delle coltivazioni. Tra le più conosciute è senz’altro quella relativa alle auto a guida autonoma che tengono conto delle condizioni stradali e meteorologiche, degli ostacoli e del traffico del momento.

Quali sono i vantaggi dell’Internet of Things

Nel giro di qualche decennio si è passati da contattare il numero verde per qualsiasi necessità che riguardasse un prodotto o un servizio, a dialogare con un brand attraverso e-mail e moduli di contatto fino ai più recenti bot.

Ora questa comunicazione può avvenire in tempo reale addirittura senza che il cliente se ne accorga, ovvero prima che si presenti un problema come nel caso delle Motociclette Zero Morocycles.

Un campo di applicazione dal quale emerge l’aspetto forse più interessante e promettente delle applicazioni Iot, ovvero il carattere previsionale, che permette di attuare misure correttive in via preventiva generale quando è emerso che qualcosa non va in alcuni casi.

Si pensi alla manutenzione di attrezzature, o di componenti di automobili, mezzi industriali, o a indicatori dello stato di manutenzione di immobili. 

I campi di applicazione dell’IoT sono sterminati, e i possibili vantaggi innumerevoli. Tra questi si può citare:

• Miglioramento della produttività grazie all’automazione dei processi e alla diagnostica in tempo reale.
• Ottimizzazione degli acquisti grazie a un monitoraggio intelligente delle scorte a magazzino.
• Riduzione del dispendio energetico con conseguente diminuzione dell’impatto ambientale.
• Maggiore velocità nel decision making e processi decisionali strategici più consapevoli, grazie al supporto di grandi quantità di dati a disposizione.

Benefici dell’Internet delle cose per il customer service

L’IoT ha non da ultimi numerosi campi di applicazione nell’ambito del customer service. Tra questi:

• Riduzione dei difetti del prodotto grazie alla diagnostica in real time, ove il customer service raccoglie dati dai clienti, e conseguente riduzione del flusso di ticket
• Maggiore capacità di assimilare feedback da parte di tutti i reparti connessi a quel prodotto dalla forza vendita, all’ufficio prodotto, al marketing e al customer service da cui trarre importantissime informazioni stimolando la collaborazione ed evitando i silos aziendali ovvero gli imbuti comunicativi tra i vari reparti aziendali e i fornitori
• Migliore soddisfazione del cliente grazie alla previsione delle esigenze del cliente e al loro soddisfacimento attivo e immediato che si ripercuote su una customer experience appagante
• Esperienza di acquisto più fluida per il consumatore che pure influenza positivamente il suo rapporto con il brand
• Interazione significativa e in tempo reale con i clienti che si aspettano risposte e soluzioni rapide ai loro dubbi e ai loro problemi