Le nuove sfide del servizio clienti nell’era dell’AI in scena all’Heart of Service Summit

A chi non è capitato di ricevere un supporto clienti non adeguato? Quanto è importante per un’azienda garantire un servizio all’altezza delle aspettative dei propri clienti?

Di queste e altre questioni abbiamo parlato al Salesforce Heart of Service Summit, il nostro evento annuale dove approfondiamo come le aziende stanno rivoluzionando il proprio customer service, dal call center ai canali digitali, fino alla gestione della produttività tramite il supporto dell’AI generativa.

L’esperienza “The Guide Project”: c’è sempre una soluzione

Ad aprire le danze sono stati Domenico Rossi, Head of Service Cloud and Field Service per Salesforce Italia, e Barbara Contini, protagonista di un progetto appassionante e degno di nota. Barbara è infatti una donna cieca che lavora come referente centralini e reception presso Gruppo CAP, la green utility che gestisce il servizio idrico della Città Metropolitana di Milano.

Insieme a Salesforce e a Deloitte Digital, Gruppo CAP ha realizzato “The Guide Project”, con lo scopo di mettere insieme tecnologia e relazioni umane e progettare, programmare e realizzare una versione su misura di una delle più efficienti piattaforme digitali, Service Cloud. E Barbara ha esercitato un ruolo fondamentale nell’abbattere le barriere tecnologiche che ancora oggi limitano l’accesso al mondo del lavoro per le persone con disabilità.

Una vera e propria rivoluzione in termini di inclusività e accessibilità che è stata raccontata anche dal CIO di Gruppo CAP, Michele Tessera, che ha parlato dei cosiddetti “manager del fare”, ovvero coloro che devono mettere in gioco tutto ciò che possono per vincere le sfide che il mondo della diversity & inclusion presenta alle aziende di tutto il mondo. E su una cosa in particolar modo si è raccomandato, come ha fatto anche Barbara: crederci, sempre. 

L’AI è il futuro

Vanessa Fortarezza, Country Leader di Salesforce per l’Italia ha illustrato la visione di Salesforce sull’Intelligenza Artificiale, mettendo sul tavolo tre temi fondamentali:

• la necessità di un utilizzo consapevole e sicuro dell’AI attraverso la creazione di regole che abbiano come riferimento uno sviluppo etico e responsabile della tecnologia e un quadro normativo che regolamenti utilizzi e comportamenti;
• la necessità di una formazione adeguata, fondamentale per realizzare appieno il potenziale dell’AI, in quanto solo con linee guida chiare i dipendenti saranno in grado di affrontare i rischi associati all’Intelligenza Artificiale e a sfruttarne le innovazioni al meglio;
• la fiducia, il motore principale che guida le aziende verso un futuro sempre più digitale. 

Vanessa Fortarezza, Country Leader di Salesforce per l’Italia, sul palco dell’Heart of Service Summit

Anche Nicola Lalla, Head of Solution Engineering di Salesforce per l’Italia, è intervenuto durante l’evento raccontando come i modelli di Intelligenza Artificiale stiano aumentando di anno in anno per semplificare il lavoro aziendale e soffermandosi sull’importanza dei dati che devono alimentare tali modelli affinché funzionino, per far sì che  le richieste degli utenti siano gestite in modo accurato e personalizzato. 

Le storie dei clienti al centro dell’evento

Infine, non potevano mancare i veri protagonisti di questa giornata all’insegna della condivisione di punti di vista ed esperienze sul mondo del customer service: i clienti che ci hanno scelti  per il proprio percorso verso la digitalizzazione. 

Da ItaliaOnline, attiva nel marketing digitale e nella comunicazione online, ad AXA Italia, tra i leader mondiali nel settore della protezione, fino ad ARIA S.p.A., Azienda Regionale per l’Innovazione e gli Acquisti ed eccellenza a supporto dello sviluppo del territorio lombardo. Aziende che hanno fatto ricadere la propria scelta su Salesforce per la semplicità e affidabilità dei suoi prodotti, e per la garanzia nell’offrire privacy e sicurezza dei dati, ormai fondamentali come motore che alimenta la fiducia e il rafforzamento della relazione azienda-cliente.

Ciascuno di loro ha raccontato la propria esperienza con la piattaforma Salesforce e come insieme a noi ha saputo fornire servizi sempre più digitalizzati e rivoluzionare il modo di lavorare dei propri agenti di customer service, a partire dalla possibilità di rinunciare ad attività noiose e ripetitive per concentrarsi su situazioni che richiedono un approccio creativo alla risoluzione dei problemi, attività che influisce notevolmente sulla customer experience complessiva.

Anche quest’anno l’evento ha portato con sé spunti interessanti su cui riflettere, ma soprattutto la voglia di continuare a percorrere la strada verso la digitalizzazione insieme ai nostri Trailblazer, che ringrazio di cuore per essere stati con noi in sul palco e in platea. Ci vediamo l’anno prossimo!