Cosa si intende per trasformazione digitale

La trasformazione digitale non è più, per le aziende, un’opzione fra le tante o una delle varie opportunità per essere competitivi. Semmai, e sempre di più, la trasformazione digitale è diventata la condizione necessaria per restare sul mercato, la chiave per continuare ad operare.

Quando parliamo di trasformazione digitale stiamo ormai parlando del presente e del futuro dell’economia e, più in generale, della società.

Digital transformation: la definizione

Trasformazione digitale non è semplicemente adottare tecnologie digitali in azienda.

È un processo trasversale che, sì, riguarda le tecnologie, ma interessa in ugual misura l’organizzazione dell’azienda (modello di business, processi etc.) e le sue persone (competenze, mentalità etc.). Con la digital transformation le imprese affrontano una transizione completa e trasversale.

Il percorso della trasformazione digitale

La trasformazione digitale, in realtà, è iniziata già qualche decennio fa. Molti di noi, infatti, ricorderanno che, con la diffusione su larga scala dei computer, tutte le aziende hanno iniziato a digitalizzare i propri documenti cartacei. Così, effettuare ricerche era diventato un processo molto più rapido e meno macchinoso, sebbene le tecniche di catalogazione e consultazione ricordassero molto quelle esistenti nell’era analogica.

Nella nuova digitalizzazione che sta prendendo piede nell’era moderna, invece, cambia radicalmente il modo in cui si fruisce dei dati. Non ci sono più enormi set di cartelle e sottocartelle archiviati in locale, ma flussi di informazioni pertinenti facilmente consultabili, in grado di offrire valore aggiunto al business. Basti pensare al servizio clienti di un’azienda: la possibilità di visualizzare in pochi istanti ogni singola informazione disponibile su un cliente permette di risolvere, in modo rapido ed efficiente, qualsiasi tipo di reclamo o problema.

Per ricapitolare, la digital transformation:

• È un percorso graduale di cambiamento che coinvolge l’azienda su tutti i fronti: modello di business, prodotti e/o servizi, funzioni e processi aziendali, cultura organizzativa, gestione delle risorse aziendali (in primis dati e clienti), partnership, customer experience etc.
• Richiede un programma, una digital strategy progettata dal management, che definisca quali sono gli obiettivi (migliorare la customer experience, innovare, trarre valore dai dati, sviluppare nuove fonti di reddito etc.) e come raggiungerli.
• Presuppone l’impiego di tecnologie digitali come cloud computing, sistemi avanzati di CRM (customer relationship management), piattaforme di business analytics, internet of things (IoT).
• Necessita di un “substrato” solido: cultura orientata al cambiamento, competenze digitali, leadership in grado di guidare il cambiamento, ricerca e sviluppo, sicurezza IT.
• Non è appannaggio esclusivo delle grandi aziende: la trasformazione digitale è anche per le PMI.

Si tratta dunque di un concetto molto ampio, che riguarda svariati processi, interazioni, tecnologie etc. e con sostanziali differenze in base al settore, al contesto geografico e alle variabili della singola azienda.

È perciò impossibile dare alla digital transformation una definizione univoca precisa, che risulti valida per tutti gli ambiti in cui si sta facendo spazio, ad esempio quello dei beni di largo consumo, di banche e finanza, dei media, del turismo, dei trasporti, del manifatturiero (dove la trasformazione digitale prende il nome di “industria 4.0”).

La trasformazione digitale nel customer service

Come abbiamo visto, la trasformazione digitale permette di sfruttare le nuove tecnologie per raggiungere nuovi clienti, promuovere le vendite online con i clienti esistenti, dare impulso al marketing attraverso campagne mirate e sviluppare la voce del brand mediante i social media.

Ma può essere integrata in ogni aspetto del business, favorendo così una vera rivoluzione nei processi. I brand più proattivi, ad esempio, stanno usando i social network come piattaforme su cui offrire assistenza ai propri clienti, coinvolgendoli in conversazioni personalizzate e mettendoli in contatto con gli agenti del team di supporto.

Servendosi di strumenti come Marketing Cloud è possibile sfruttare appieno tutto quello che la trasformazione digitale ha da offrire. La suite permette infatti di collegare più saldamente le attività di marketing con le operazioni commerciali, di raggruppare tutti i dati dei clienti in un’unica posizione a vantaggio sia delle vendite che del servizio clienti, di capire quali sono le tendenze in un determinato momento, e molto altro ancora.