Tutti desiderano avere voce. Noi facciamo in modo che tutti vengano ascoltati.”

-Cormac Hodgkinson, Direttore di Vendita e assistenza
 

Ogni azienda ha alti e bassi, ma la reputazione dipende dal modo in cui viene offerta una risposta alle domande. Invece di temere i commenti negativi sui social network, Vodafone Australia ha scelto di utilizzare tali risorse come opportunità per apprendere e aumentare la fiducia. "I clienti non vogliono ascoltare un monologo aziendale, ma una conversazione", spiega Cormac Hodgkinson, Direttore di Vendita e assistenza. Scegliendo il social, l'azienda sta costruendo connessioni più strette con i consumatori in modo da migliorarne le esperienze e aumentare la percezione del marchio aziendale.

Durante una serie di disservizi di rete, Vodafone ha intuito la necessità di un approccio proattivo nei confronti dei social network. "I principali e più dannosi detrattori sono i clienti che ritengono di non essere ascoltati. A volte i clienti finiscono con l'abbandonare la nostra azienda lanciandosi in commenti molto enfatici", spiega Hodgkinson. Vodafone Australia utilizza Service Cloud e Marketing Cloud per entrare in contatto con i clienti, mantenendo una media di una conversazione ogni 4,5 minuti su Twitter, Facebook, Google+ e sulla community Vodafone.

Il sito della community aziendale è stato creato come forum aggiuntivo per offrire assistenza. "È progettato per fornire ai clienti tutto il necessario: informazioni, assistenza diretta e interazione con gli altri clienti, un elemento che apparentemente potrebbe sembrare meno importante", spiega Hodgkinson. Pochi mesi dopo il lancio, erano presenti oltre 10.000 utenti registrati e autori di contributi, mentre le nostre pagine erano state visualizzate da oltre 120.000 utenti. Hodgkinson continua: "siamo rimasti particolarmente sorpresi dal desiderio dei membri di aiutarsi a vicenda, oltre che di fornire consigli o suggerimenti. Abbiamo creato una vera community".

Aiutare i dipendenti a ricevere ascolto

Vodafone ha applicato le lezioni apprese nella propria community di clienti anche alle comunicazioni interne, basate su Chatter. Questo social network privato unisce conversazioni e processi di business di aree geografiche, team, linee di prodotti e negozi di vendita al dettaglio di natura e collocazione geografica diversa. Anche i team, come ad esempio quelli del marketing e della tecnologia, possono sfruttare la mobilità di Chatter per collaborare da qualsiasi luogo. "Chatter sta diventando il forum ideale per contattare il team della nostra rete aziendale e di fornitori, oltre che per la condivisione delle idee", conclude Hodgkinson. "Così facendo, possiamo comunicare e completare i lavori in maniera molto efficiente".

 
 
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