Capitolo 3: Come coinvolgere i clienti

Processi aziendali incentrati sul cliente
 
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Non puoi limitarti a riproporre i tuoi processi tradizionali nel digitale.

Le pratiche aziendali sono le abitudini dell'azienda, quei comportamenti ripetibili che ti consentono un'implementazione efficace su ampia scala. In un mondo incentrato sui prodotti, queste pratiche aziendali ottimizzano il modo in cui fabbrichi, commercializzi, vendi i tuoi prodotti e il modo in cui offri assistenza. In un mondo focalizzato sul cliente, è ancora necessario fare tutto questo, ma bisogna anche pensare a tali attività dal punto di vista del cliente.

Il tuo obiettivo: semplificare la vita dei dipendenti per semplificarla ai clienti.

Progettare un'esperienza del cliente ottimale non è mai stato così importante. Ecco cosa ci dicono le ricerche: 

Riprogettare i processi aziendali in modo che siano focalizzati sul cliente significa non vedere più la tua attività come attività di vendita, ma piuttosto come una risposta alle esigenze dei clienti. Significa sfruttare al massimo le informazioni sui clienti per offrire esperienze più personalizzate, inclusi consigli su misura. Significa anche semplificare la gestione dei punti di contatto con i clienti per aumentare la velocità e ridurre lo sforzo.

L'unico modo per offrire esperienze eccellenti è quello di fornire ai dipendenti gli strumenti giusti in ogni fase del percorso del cliente. Ad esempio, la riduzione del numero di passaggi in una transazione potrebbe essere il primo passo per rendere poi invisibile l'intera transazione.

Pensa al modo in cui Uber ha riprogettato l'intera esperienza di prenotare un taxi. Si sono concentrati su ciascuna criticità e l'hanno semplicemente eliminata. Basta attese sotto la pioggia, basta pagamenti a fine corsa. Allo stesso tempo, hanno reso più facile ai conducenti la ricerca di passeggeri. Il fatto di aver migliorato l'esperienza di clienti e forza lavoro ha rivoluzionato un intero settore.

 
"Ogni giorno le abitudini dei consumatori cambiano. Molti clienti hanno visitato Sonos.com e hanno acquistato prodotti senza aver mai sentito parlare di noi e senza aver mai visto i prodotti: tutto ciò è davvero sorprendente. Una convinzione radicata nel nostro settore è che le persone hanno bisogno di vedere il prodotto e sentirne parlare, e invece questo non vale più. E non parlo di prodotti economici: alcuni hanno un prezzo di 800 dollari. Le persone stanno imparando a fidarsi dei brand e a interagire direttamente con loro."
Patrick Spence
Chief Executive Officer di Sonos
Definire le azioni da completare

Aumentare la posta in gioco in merito alle aspettative dei clienti significa mettere i clienti stessi nelle condizioni di realizzare le "azioni da completare" in ogni momento. Secondo la Harvard Business Review, le azioni da completare corrispondono al "progresso che il cliente sta cercando di compiere in una data circostanza, ciò che il cliente spera di realizzare".

Definendo le azioni che i tuoi clienti devono completare, sarà più semplice soddisfare le loro esigenze e riconfigurare le pratiche aziendali per rispondere alle loro richieste. In questo modo, rimani concentrato su di loro, piuttosto che sui prodotti.

Ciò ti aiuta a sviluppare una visione olistica del cliente e del modo in cui quest'ultimo utilizza i tuoi prodotti e servizi per risolvere le sfide reali nella propria vita. Investi del tempo per scoprire chi sono i tuoi clienti e perché si comportano in un certo modo.

Come iniziare: scegliere un punto di contatto con il cliente

Se parli con i tuoi clienti, certamente saranno in grado di farti un esempio di un punto di contatto inadatto o scomodo tra loro e la tua azienda. Riunisci le parti interessate di tutti i team coinvolti in quel momento per esplorare come si potrebbe risolvere il problema. Per ora, concentrati su quel singolo punto di contatto e sui team e i tempi necessari per affrontare le criticità.

Ad esempio, i clienti devono per forza chiamarti se incontrano qualche problema? Sei in grado di identificare il problema e impegnarti in modo proattivo per risolverlo? Con i dati e i processi giusti, la tua compagnia aerea potrebbe spostarti da un volo annullato a un altro prima ancora che tu venga a conoscenza dell'annullamento.

Mettiti nei panni dei tuoi clienti e immagina di cosa hanno bisogno, quando e perché. Trova un modo per dare loro ciò di cui hanno bisogno senza che facciano alcuno sforzo.

Azioni chiave da intraprendere
 
  • Identificare le "target personas" e i comportamenti che le contraddistinguono.
  • Nomina un gruppo di esperti per comprendere a fondo le esigenze degli utenti e ricavare informazioni utili per prodotti, marketing e processi. Dividi la tua base clienti in gruppi più piccoli suddivisi per tipologia per aiutarti a personalizzare il messaggio, lo sviluppo dei prodotti e la gestione delle relazioni.
  • Crea la mappa del percorso per ciascuna tipologia di cliente, definendo l'azione da svolgere in ciascuna fase dell'esperienza.
 
  •  Fare in modo che la tua azienda sia in possesso di tutti gli strumenti necessari.
  • Consenti a un team unificato di servire il cliente attraverso un'unica fonte di informazioni e attraverso i diversi percorsi. 
  • Garantisci un monitoraggio costante di ciascuna interazione tra te e i tuoi clienti.
  • Utilizza questi dati per creare un piano d'azione a breve e lungo termine in merito a prodotti e funzionalità.
 
  •  Ottimizzare i processi per offrire percorsi personalizzati su vasta scala ai clienti.
  • Sviluppa un piano che utilizzi la comunicazione cross-channel per coinvolgere i clienti.
  • Offri a tutti i membri dell'azienda la possibilità di conoscere le interazioni con i clienti, oltre a opportunità di interagire direttamente con loro. 
  • Integra i diversi dati per avere un quadro completo delle esperienze dei clienti.
 

Ulteriori risorse

 
 

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