あなたにとってこれまでで一番の「カスタマーサポート体験」は、どんな体験ですか?

そのやりとりが電話やメール、直接、あるいはソーシャルメディアのいずれで行われたにせよ、あなたはその体験について簡単、迅速、反応が早い、パーソナライズされている、共感的または楽なもの、として思い出すのではないでしょうか。最終的には最適なサポート体験が問題の迅速な解決につながるため、まず最初にカスタマーサポートに連絡していたことでしょう。

しかし、問題がまったく発生していない場合や、助けが必要であるとわかっている場合に企業側から連絡してくれたら、その方が良いのではないでしょうか。壊れたものを事後的に修正することから、ニーズが発生する前に予測して積極的に関わってくれるように企業が進化するためには、一体どうすればいいのでしょうか。

 

カスタマーサクセス とカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスは、お客様との関係を「今の問題を解決するにはどうすれば良いか」から「これから一緒にどこへ向かっていくか」に移行させるミッションクリティカルな役割のことです。カスタマーサクセスは、お客様が購入するものと、その投資から価値を得るまでの橋渡しをします。どんなに最良の製品やプロセスであっても故障することがあるため、カスタマーサポートは依然として重要な役割であることに変わりありませんが、故障した部分を修復するだけでは、長期にわたって顧客ロイヤリティを育成、維持することはできません。お客様がその製品またはサービスの価値を認識できるよう支援することで、企業との関係や親和性を築いていけるのです。

他に、従来のカスタマーサポートとカスタマーサクセスに違いはあるでしょうか。お客様はそれぞれにどんな役割を期待できるのでしょうか。

 

 

カスタマーサクセスのための考え方を身につける

カスタマーサクセスとは、成功が自社にとってではなくお客様にとって何を意味するかを定義することです。これには、お客様が目標を達成し、ROIを獲得し、成長への新しいパスを発見できるよう支援するためのリソースへの投資が含まれます。

成果を出せるカスタマーサクセスチームをつくる上で重要な3つの要素は以下の通りです。

  1. 報告体制: 最善の方法はCEOに直接レポートすることです。

  2. コアバリュー (企業がもっとも重要と考える価値観): エコシステム全体を成功させるコアバリューとして、カスタマーサクセスを強調しましょう。

  3. 資金: お客様を成功させるための資金調達モデルを用意しましょう。

 

もしあなたの会社でカスタマーサクセスについて対話を始めるなら、次の質問をしてみてください。:

  • 主要な顧客層は誰ですか?

  • それぞれの顧客層の成功をどのように測定しますか?

  • 最後にセグメンテーションと指標を更新したのはいつでしたか?

  • 継続してもらう必要があるもっとも重要なお客様は誰ですか?

  • 主要なお客様の1人(1社)とカスタマーサクセスプログラムを試験的に開始するためには何が必要ですか?

カスタマーサクセスは私たちSalesforceのコアバリューの1つでもあります。お客様がさらなる成功を実現するために私たちが実践している方法について、詳しくはこちら(英語)をご覧ください。