Leading Through Change  - いま、私たちができること。- 

新型コロナウイルス(COVID-19)のパンデミック(世界的大流行)に際し、実に多くの人たちが、この不確かな状況を乗り超えるための方法を求めて、FAQページに何度もアクセスしたり、カスタマーポータルに定期的にサインインしたりと、あらゆるチャネルで情報を入手しようとしています。こうしたお客様に安心を与えるために大きな役割を果たすのが、大量の問い合わせに対応できるセルフサービスチャネルです。

セルフサービスは、このような難しい局面においてよくある質問の答えを探しているお客様にとって、非常に有効なツールです。そしてこのセルフサービスチャネルの効果を最大限に高めるために、1日が始まる前の短い時間、わずか1時間でもできることがあります。

 

よくある質問を把握する

チームメンバーと少し話すだけでも、ヘルプセンターによく寄せられる質問を把握することができます。

 

1. スタンドアップミーティングを毎日開催する

たった10分間でもチームメンバーとミーティングを行えば、全員で同じ認識を共有できます。この非常時において、さまざまなチャネルでお客様からどのような質問が寄せられているかについて、エージェントに聞いてみてください。コールセンターを通じた問い合わせや、それをどう解決したかについても話を聞いてみましょう。

 

2. 共有可能な文書を作成する

シンプルなコラボレーションツールを使って、この非常時にお客様からよく寄せられる要望についての情報をエージェント同士ですぐに共有できる環境を作ります。情報を一元化しておけば、エージェントがそれらのケースをどのように解決したかを記録し、同様のケースが発生した際に他のエージェントが活用できるようになります。

 

3. ヘルプセンターの情報を更新する

ヘルプセンターのコンテンツを作成する際は、配達遅延に関する最新状況を確認する方法や、サービスの返金を受ける方法など、よくある質問のリストに挙げられている項目が手がかりになります。組織によっては、ヘルプセンターに新型コロナウイルス関連の記事をまとめた特別セクションを設けるのも有効です。たとえば世界最大規模の教育サービス会社であるピアソン社では、新型コロナウイルスに起因する遅延についての情報を自社のサポートサイトに掲載し、利用者をセルフサービスへ誘導しています。

 

状況に合わせてメッセージを更新する

セルフサービスチャネルに掲載されているメッセージを見直し、必要があれば内容を追加または変更して、最新の状況に機敏に対応しようとしている姿勢をお客様に示しましょう。

 

1. 関連性の高いカスタマーサポート情報を目立つ場所に置く

具体的な指示やヘルプセンターへの直接的なリンクを含むバナーを作成し、ホームページの上部に置くようにします。たとえば大手フードデリバリーサービスのDoorDashは、待ち時間が長くなる可能性があるこというメッセージを明確に掲載しています。カスタマーポータルがある場合は、ページ上部のバナーメッセージも同様にパーソナライズしましょう。

さらに、配達や支払の遅れなどに関するリアルタイム通知や最新情報を受け取るかどうかをお客様が簡単に選択できるオプションを提供します。たとえば、先述のDoorDashでは、お客様が「非接触デリバリー」を選べるオプションを提供しています。
 

2. チャットボットのウェルカムメッセージを変更する

チャットボットの汎用的なウェルカムメッセージをそのままにしていると、お客様の反感を買ってしまうことがあります。お客様がアクセスしたとき最初に表示されるメッセージを見直しましょう。表現を変えたり、付け加えたりして、いまの状況に配慮する気持ちと、よくある質問への回答、たとえばキャンセルの方法や、新型コロナウイルスに関連した最新情報を受け取る方法などを示すようにします。

 

3. 包括的なナレッジ記事を作成する

この非常時に適用される新しい手順や既存の手順、その他社内における変更点を、ナレッジ記事にしてエージェントに周知します。お客様に情報を提供するための外部向けナレッジ記事も作成しましょう。

 

ワークフローを合理化する方法を探す

プロセスを簡素化し、情報を探しやすくすることは、お客様のためになるだけでなく、エージェントの負担軽減にも繋がります。

 

1. Webサイトにチャネルメニューを作成する

非常時は、お客様がお問い合わせページをすぐ見つけられるようにすることが何より重要です。シンプルなウィジェットやコードスニペットを使って、ヘルプセンターやWebサイトに固定のチャネルメニューを組み込むことができます。このチャネルメニューでは、利用可能なすべてのサポートチャネルを列挙したり、お客様をWeb-to-ケース入力フォーム、コミュニティ、ナレッジベースへ誘導したりできます。

 

2. チャットボットでケースを振り分ける

データを見直して、チャットボットからよく引き継がれるケースの具体的なキーワードを特定します。簡単な質問については、チャットボットに回答させるためのFAQを作成しましょう。扱いが難しいトピックは、チャットボットがすぐエージェントに引き継ぐようにします。

 

3. ガイド付きのプロセスを作成する

カスタマーポータルに自動化されたプロセスを組み込み、お客様が自分で問題を解決できるようにサポートします(その結果、問い合わせ電話の件数が減少します)。たとえば、カスタマーポータルに注文のキャンセルなどのワークフローを組み込み、お客様が自動的に表示される画面の案内に従って手続きを完了できるようにします。

 

いくつかの簡単な変更を行うだけで、セルフサービスチャネルを最大限に活用し、この前例のない状況の中で寄せられる大量の問い合わせに対応することができます。また、「Leading Through Change - いま、私たちができること。」の連載を通じて、この難しい局面を乗り超えるためのヒントを公開しています。これらの記事が皆様の課題解決のヒントになれば幸いです。