AI 코파일럿(Copilot)이란 무엇일까요? AI 코파일럿의 종류와 작동 방식, 장점

지난해부터 인공지능(AI) 분야에서 ‘코파일럿(copilot)’이라는 용어가 크게 유행하기 시작했습니다. AI 코파일럿은 오랜시간 발전해 온 나만의 AI 비서와 같습니다. 고객 서비스 답변을 작성하는 데 도움을 주고 가장 효과적인 판매 기회를 제공해주며 이메일 답장이나 항공편 예약 등의 업무를 빠르고 쉽게 처리할 수 있습니다. 업무 방식과 관련해 AI와 관련된 모든 일이 빠른 속도로 일어나고 있는 것 같아 복잡할 수 있습니다. 세일즈포스의 AI 코파일럿을 활용해보세요. 당신은 시간을 절약할 수 있고 업무 효율성은 급속도로 상승할 것입니다.

부조종사(코파일럿-copilot)라고 하면 가장 먼저 떠오르는 것은 아마도 비행기일 것입니다. 지금까지 부조종사는 조종석의 두 번째 의자에 앉아 기장을 도와 비행을 조종하는 사람이었습니다. 하지만 지난해부터 인공지능(AI) 분야에서 ‘코파일럿(copilot)’이라는 용어가 크게 유행하면서 IT업계의 코파일럿은 이제 AI 기술을 의미하고 있습니다. ChatGPT, Bard, Einstein과 같은 앱에서 알게 된 모든 생성형 AI 기술을 떠올려 보세요. 이제 업무의 흐름에 바로 적용하거나, 원한다면 보조 역할로 도입할 수 있습니다.

가장 기본적인 수준에서 AI 코파일럿(AI Copilot)은 일상적인 작업을 이전보다 더 빠르게 수행할 수 있도록 도와주는 AI 부조종사입니다. 최신 코파일럿의 도입은 2021년 GitHub 코파일럿의 출시를 생각하지만, 이러한 AI 부조종사의 역사는 훨씬 더 거슬러 올라갑니다. 1990년대부터 이메일 플랫폼부터 쇼핑, 뱅킹, 의료 애플리케이션에 이르기까지 모든 분야에서 엘리자&재버와키 같은 기본적인 챗봇이나 IKEA의 안나와 같은 가상 비서에 불과했던 AI 코파일럿이 등장하기 시작했습니다.

하지만 현재와 그 당시의 차이는 꽤나 큽니다. 다른 도시에 있는 고객과 비즈니스 저녁 식사를 예약한다고 가정해 보겠습니다. AI 코파일럿이 등장하기 전에는 먼저 고객의 고객관계관리(CRM) 기록을 스캔하여 선호하는 음식이 있는지 확인한 후, Resy 앱을 열고 예약 가능한 레스토랑을 찾는 데 너무 오랜 시간을 소비했습니다. 그런 다음 Expedia 앱으로 이동하여 여행 및 숙박 예약을 하고 마지막으로 이메일 앱으로 이동하여 고객에게 매력적인 개인화 확인서를 보냈습니다. 따라서 최소한 4개의 다른 앱을 사용해야 하고 최소 30분 이상의 시간이 소요됩니다.

그렇다면 이제 믿을 수 있는 AI코파일럿 앱 하나만 사용한다고 상상해 보세요. 몇 분 또는 몇 시간에 걸쳐 네 가지 작업을 수행하는 대신, “다음 주 목요일에 테드와 저녁 식사 예약”이라고 입력만 하면 사용자의 개입 없이 검색과 같은 모든 단계가 백그라운드에서 여전히 진행될 것입니다.

분명한 시간 절약과 공상 과학 소설에나 나올 법한 참신함을 넘어 기존의 지표로는 이러한 변화의 가치를 온전히 표현하기 어렵습니다. AI 부조종사는 수십 개의 앱의 작업을 대신하여 보고서를 더 빠르게 작성하고, 고객 서비스와 관련된 답변과 영업 이메일 초안을 작성하며 상사에게 꽃을 보내는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 이러한 일련의 과정은 어떻게 작동하는 것일까요?

AI 코파일럿(AI Copilot)은 어떻게 작동하나요?

AI 코파일럿의 핵심에는 코파일럿 작업이라는 강력한 구성 요소가 있습니다. 코파일럿 작업은 대부분의 단일 작업 또는 특정 작업에 대한 작업 모음을 포함할 수 있습니다. 여기에는 다음과 같은 작업이 포함될 수 있습니다:

● CRM 레코드 업데이트

● 기존 CRM 데이터를 사용하여 새 제품에 대한 설명 생성하기

● 고객에게 보내는 메시지 작성

● 다양한 사용 사례 처리하기

● 실시간 서비스 상담원을 위한 대화 내용 요약하기

● 회의 노트에서 가장 관련성이 높은 정보 강조 표시하기

이러한 작업은 어떤 순서로든 ‘호출’하거나 정렬 및 실행할 수 있으며, AI 코파일럿이 자율적으로 수행합니다. 요청을 이해하고, 행동 계획을 추론하고, 필요한 작업을 실행하는 능력이 바로 이러한 시스템과 경험을 독특하게 만드는 요소입니다. AI 코파일럿은 많은 지시를 처리할 수 있으며 많은 지시를 통해 학습합니다. 따라서 더 많은 작업을 수행할수록 코파일럿의 능력도 향상됩니다.

액션이 쌓이면 코파일럿은 어지러울 정도로 다양한 비즈니스 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 코파일럿은 서비스 상담원이 고객에게 주문 금액이 과다 청구된 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다. 또는 거래를 성사시키려는 영업 담당자를 도울 수도 있습니다. 더 자세한 내용을 알려드리기 위해 코파일럿을 실제로 사용하는 예시를 보여드리겠습니다.

고객인 테드와 저녁 식사를 준비하는 경우를 예로 들어보겠습니다. 아인슈타인 코파일럿을 사용하면 이름과 CRM 세션 기록과 같은 테드의 기본 정보를 알 수 있지만, 날짜와 시간 등 좀 더 많은 정보를 당신이 제공해야 합니다. 획득한 정보를 기반으로 실행하고 나서 다른 질문들에 응답할 수 있습니다. 예를 들어 테드라는 이름의 연락처가 여러 개 있는 경우에는 어떤 테드와 만나고 싶은지, 테드가 선호하는 음식의 종류를 명확히 해달라고 요청할 수 있습니다.

이 수준의 아인슈타인과 다른 코파일럿의 장점은 동료와 대화하는 것처럼 느껴지지만 실제로는 코파일럿이 제공하는 새로운 대화 방식인 강력한 데이터와 채팅하고 있다는 것입니다. AI 코파일럿은 어떤 작업을 실행할지 결정한 다음 대화창을 생성하여 작업의 출력 데이터를 일상적인 인간 언어로 의역합니다. 따라서 AI 코파일럿과 상당히 정교한 대화를 나누는 것처럼 느껴집니다. 그리고 사용자가 노력하지 않아도 저녁 식사가 준비됩니다.

Salesforce AI의 제품 관리 디렉터인 Carlos Lozano는 다음과 같이 말합니다. “우리는 그저 시스템에 ‘이 작업을 수행해’라고 지시하는 것뿐입니다. 하지만 그 뒤에서 코파일럿은 복잡한 비즈니스 프로세스와 데이터의 워크플로우를 조율하여 이전에는 사용자가 여러 작업을 수행해야 했던 결과를 빠르게 제공합니다.”

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AI 코파일럿에는 어떤 종류가 있나요?

코파일럿이라는 개념은 상당히 새롭지만 이 기술은 오래전부터 존재해 왔습니다. 고객 서비스 담당자와 채팅을 하다가 그 담당자가 사람이 아니라 봇이라는 사실을 깨달은 적이 있나요? 그 역시도 일종의 코파일럿이라고 할 수 있습니다. 기본적인 고객 서비스 관련 질문에는 도움이 되었지만 문제의 중요한 세부 사항에 대해서는 제대로 답변하지 못하는 경우가 많았습니다. 그 결과로 불편함을 느낀 고객은 실제 사람에게 도움을 요청하게 됩니다.

이후 ChatGPT, Dall-E, Google의 Gemini, Microsoft의 Bing Chat이 출시되면서 챗봇은 더욱 정교해졌습니다. 챗봇 2.0이라고 부르는 이러한 생성형 AI 플랫폼은 이메일 작성, 코드 작성, 이미지 생성, 데이터 분석에 도움을 줄 수 있습니다.

AI 코파일럿을 사용하면 대화가 더욱 활발해지며, 나만의 AI 부조종사가 뒤에서 작업하여 모든 작업을 개선하는 데 도움을 줍니다. 세일즈포스 외에도 Microsoft, GitHub 등 여러 회사에서 코파일럿 제품을 시장에 출시했으며, 심지어 Apple도 코파일럿 제품을 개발 중입니다. 부동산 디지털 마케팅 회사 럭셔리프레즌스, 헬스케어 중심의 나블라, 금융 중심의 아키파이 등 틈새 산업에 초점을 맞춘 AI 코파일럿 회사도 있습니다.

코파일럿은 데이터와 메타데이터에 연결될 때 다음 단계로 나아갑니다. 메타데이터란 무엇일까요? 데이터를 정의하는 태깅 시스템입니다. 예를 들어, ‘이름’은 이 예제에서 ‘Ted’를 정의하는 메타데이터입니다. 이 메타데이터를 사용하면 독점 데이터를 더 쉽게 찾고, 사용하고, 병합할 수 있습니다. 이것이 바로 단순히 실행 가능한 코파일럿과 정말 뛰어난 코파일럿, 즉 일상 업무와 매우 관련성이 높은 업무를 구분하는 요소입니다.

“인공지능 코파일럿은 수십 가지 앱의 작업을 수행하여 보고서를 더 빠르게 작성하고, 관련 답변이 포함된 고객 서비스 답장을 작성하고, 영업 이메일 초안을 작성하고, 상사에게 꽃을 보내는 등의 작업을 도와줍니다.”

요점은 다음과 같습니다: 비즈니스에 AI 코파일럿 추가를 검토할 때는 단순히 ChatGPT와 같은 외부 소스 정보를 사용할 것인지, 아니면 정형 및 비정형 데이터 소스에 안전하게 연결하여 사용할 것인지 결정하세요.

AI 코파일럿을 사용해야 하는 이유

OpenAI의 GPT-4나 Google의 Gemini와 같은 대형 언어 모델(LLM)에 대해 적어도 한두 개는 들어 보셨을 것입니다. 이러한 모델은 특정 작업에 적합한 ChatGPT와 같은 챗봇을 구동합니다. 하지만 일부 모델은 2022년 초까지의 데이터만 포함하므로 응답이 제한적일 수 있습니다. 또한 비즈니스에 대한 공개 정보에만 액세스할 수 있고 신뢰할 수 있는 CRM 정보 및 데이터에는 액세스할 수 없습니다.

즉, 관련성 있는 고객 서비스 답변을 작성하는 데 도움을 주거나 가장 효과적인 판매 기회를 제공할 수 없습니다. 또한 이메일에 답장하거나 항공편을 예약하는 등의 작업을 대신 수행할 수도 없습니다. 하지만 AI 코파일럿은 위의 모든 작업을 수행할 수 있습니다.

다시 테드와의 저녁 식사 이야기로 돌아가 보겠습니다. 여행을 성공적으로 마쳤습니다. 이제 테드가 좋아하는 베이커리의 선물 바구니로 감사의 마음을 전하고 싶습니다. 부조종사는 이미 테드의 CRM 연락처와 계정을 조회하여 그가 좋아하는 베이커리를 찾고 상품을 청구하는 데 필요한 작업을 대신 수행하므로 “테드가 좋아하는 머핀을 보내주세요.”라고 입력하기만 하면 됩니다.

물론 이것은 몇 가지 코파일럿 동작으로 구성된 초보적인 예시일 뿐입니다. 수백, 수천 개의 빌딩 블록을 사실상 무한한 조합으로 조율할 수 있는 AI 코파일럿이 있다면 어떤 일이 가능할지 상상해 보세요. 만약 그렇다면 다양한 직종에서 놀라울 정도로 효율성이 향상될 수 있습니다.

예를 들어, 리테일 마케터는 단 몇 분 만에 다양한 언어로 제품 설명을 작성할 수 있고, 의료 임상의는 여러 환자의 엑스레이와 검사 결과를 검토하여 의사의 진단을 도울 수 있으며, 재무 담당자는 코파일럿을 사용하여 방대한 데이터를 분석하여 다양한 투자 결과를 제안할 수 있습니다. 사용 사례와 시나리오는 무궁무진합니다.

특히 업무 방식과 관련하여 AI와 관련된 모든 일이 빠른 속도로 일어나고 있는 것 같아 머릿속이 복잡할 수 있지만 여러분은 혼자가 아닙니다. 믿을 수 있는 AI 코파일럿을 활용하세요.

Lozano는 다음과 같이 말합니다. “AI 코파일럿과 함께라면 어떤 업계에서 일하든 쉽고 빠르게 효율성과 생산성을 높일 수 있습니다. 대화형 AI 기반 부조종사가 있으면 일상적인 업무의 부담을 덜어주는 동시에 이전과는 전혀 다른 방식으로 데이터와 상호 작용하고 활용할 수 있습니다. 이것이 바로 AI부조종사의 장점입니다.”