CRM(고객 관계 관리)이란?

CRM은 고객 관계 관리의 약자로, 회사의 현재 고객 및 잠재 고객과의 모든 상호 작용을 관리하는 시스템입니다. 목표는 간단합니다. 관계를 개선하여 비즈니스를 성장시키는 것입니다. CRM 기술은 기업이 고객과의 관계를 유지하고, 프로세스를 간소화하며, 수익성을 개선하는 데 도움이 됩니다.

CRM이라고 하면 보통 CRM 시스템, 즉 잠재 고객이나 고객과의 각 상호 작용을 추적할 수 있는 소프트웨어를 말합니다. 여기에는 영업 통화, 고객 서비스 상호 작용, 마케팅 이메일 등이 포함될 수 있습니다.

CRM 도구는 다양한 출처의 고객 및 회사 데이터를 통합할 수 있으며 인공 지능(AI)를 사용할 수도 있어, 마케팅, 영업, 디지털 커머스 및 고객 서비스 상호 작용과 같은 여러 부서로 확장하여 전체 고객 생애 주기에 걸쳐 더 효과적으로 관계를 관리할 수 있습니다.

그렇다면 CRM이 중요한 이유는 무엇이며 누구에게 도움이 될까요? 지금부터 살펴보겠습니다.

살펴볼 내용:

• CRM은 누구를 위한 것인가요?
• CRM 시스템이 비즈니스에 중요한 이유는 무엇인가요?
• CRM의 이점은 무엇인가요?
• CRM 시스템의 기능은 무엇인가요?
• CRM 비용은 얼마나 드나요?

CRM 소프트웨어는 모든 규모의 기업 및 업종에 사용됩니다. 한곳에서 고객 활동을 쉽게 추적하고 여러 부서에서 공유해야 하는 대기업은 물론이고 적은 인력으로 더 많은 일을 해야 하는 소규모 기업, 민첩하고 효율적으로 운영해야 하는 스타트업 모두에 유용합니다. 업종에 상관없이, 심지어 비영리 조직에서도 고객과 소통하고 직원 업무에 고객에 대한 정보를 활용한다면 CRM 시스템이 도움이 될 수 있습니다.

고객 관계 관리 소프트웨어는 영업부터 서비스, IT, 마케팅 등 회사의 거의 모든 부서에 도움이 될 수 있습니다. 어떤 규모로 시작하든 손쉽게 시작할 수 있습니다.

비즈니스 운영은 나날이 복잡해지고 있습니다. 평균적으로 조직은 약 900개의 애플리케이션을 사용하고 있지만, 이러한 앱 중 29%만이 통합되어 있습니다.

경쟁에서 앞서 나가기 위해서 기업은 고객을 중심으로 하고 적절한 기술을 갖춰야 합니다. 하지만 신뢰할 수 있고 실행 가능한 최신 정보를 얻는 일은 까다로울 수 있습니다. 영업, 고객 서비스, 마케팅, 소셜 미디어에서 유입되는 수많은 데이터를 유용한 비즈니스 정보로 전환하려면 어떻게 해야 할까요?

바로 CRM 솔루션을 사용하면 됩니다. CRM 데이터베이스를 사용하는 것이 비즈니스에 중요한 수많은 이유 중 몇 가지를 살펴보겠습니다.

Salesforce CRM과 같은 고객 관계 관리 소프트웨어는 명확하고 통합된 고객 프로필 즉, 고객의 구매 내역, 주문 상태, 미해결 고객 서비스 문제 등이 포함된 간단하고 안전하며 사용자 지정 가능한 단일 대시보드를 제공합니다. 특히 서비스 전문가의 82% 가 고객의 기대 수준이 그 어느 때보다 높아졌다고 답한 만큼 이러한 정보의 중요성은 더욱 커지고 있습니다.

고객이 이전에 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 중 어떤 방식으로 연락을 취했든, 단일 정보 소스를 운영하면 회사의 모든 직원이 기대하는 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.

또한 AI 솔루션이 고객 데이터를 기반으로 인사이트를 신속하게 도출하고 적절한 조치를 취하기 위해서는 관리 시스템 전반에 걸친 단일 정보 소스를 확보하는 것이 중요합니다. 데이터가 어디에 저장되어 있든 하나의 CRM으로 원활하게 통합할 수 있으므로 비용이 많이 들고 관리하기 어려운 데이터 파이프라인이 필요하지 않습니다.

신뢰할 수 있는 단일 정보 출처를 확보하는 것은 고객에게만 이점을 제공하는 것이 아니라 기업이 조직을 체계적으로 관리하고 수익 창출 활동에 집중할 수 있도록 돕습니다. 영업 팀은 잠재 고객과 대화하고 고객을 만나고 중요한 정보를 수집하는 과정에서 수많은 데이터를 생성합니다.

통화 메모, 고객 연락처, 영업 리드 등 이러한 모든 정보를 팀 전체가 접근할 수 있는 하나의 위치에 저장하면 오류를 방지하고 생산성을 높일 수 있습니다. 디지털 워커는 데이터 입력을 자동화하고 운영 부담을 줄이며 영업 이메일 작성, 보고서 생성, 리드 후속 조치와 같은 반복적인 수작업을 줄여 이러한 관리 효율성을 더욱 높여 줍니다.

또한 퇴사자가 발생할 경우 연락처와 메모가 CRM에 저장되어 있지 않으면 해당 정보와 비즈니스가 함께 사라질 수도 있습니다.

CRM 시스템을 사용하면 관리 업무에 드는 시간을 줄이고 고객과의 관계를 구축하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있으며, 이는 더 많은 매출로 이어질 수 있습니다.

CRM은 팀을 하나로 모으고 정보를 공유하여 모든 사람의 업무를 더욱 수월하게 만들어 줍니다.

예를 들어, 마케팅 담당자는 CRM 도구를 사용하여 캠페인을 관리하고 데이터 기반 접근 방식으로 고객 여정을 이끌 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 모든 기회 또는 리드에 대한 가시성을 제공하여 문의부터 판매까지 명확한 경로를 보여줍니다. 그러면 상거래 팀은 웹사이트에서 개인화된 제안을 제공할 수 있으며, 고객 서비스 팀은 고객이 문의를 할 때 이미 고객의 이력을 파악한 상태로 대응할 수 있습니다.

CRM과 에이전트 기반 AI의 힘을 결합하면 이점을 극대화할 수 있습니다. 이를 통해 고객에 대한 인사이트를 신속하게 확보하여 모든 상호작용을 개인화할 수 있습니다. 또한 지시 사항과 설정된 가드레일에 따라 자율적으로 작업을 수행하는 AI 에이전트를 활용하면 직원의 생산성을 크게 높일 수 있습니다.

디지털 인력은 서비스 문의에 응답하고, 후속 일정을 예약하며, 맞춤형 CRM 보고서를 생성하는 등 다양한 업무를 수행하여 생산성을 한 단계 더 향상시킵니다. AI 에이전트는 영업 이메일 초안 작성, 마케팅 메시지 제작, 제품 설명 작성 및 현지화와 같이 많은 시간이 소요되는 업무를 신속하게 처리하여, 팀이 보다 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다.

또한 AI CRM은 분기별 매출 목표, 이커머스 매출, 마케팅 이메일 발송의 최적 시점과 같은 예측 업무에서 직원이 더욱 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

CRM 소프트웨어의 이점은 무수합니다. 비즈니스에서 CRM과 AI에 신뢰할 수 있는 데이터를 결합하여 사용할 경우 이는 더욱 극대화됩니다. 대표적인 이점은 다음과 같습니다.

팀 간에 데이터를 쉽게 공유할 수 있어 고객과 기업 양쪽에 큰 이점이 됩니다. CRM은 회사의 모든 구성원에게 간단하고 사용자 지정 가능하며 실시간으로 업데이트할 수 있는 사용자 인터페이스를 제공하여 고객 응대에 활용할 수 있도록 합니다. 따라서 고객이 문의 전화를 하면 서비스 담당자는 고객의 전체 기록, 과거 마케팅 제안 및 이전 구매 내역을 확인할 수 있습니다. CRM은 AI가 발견한 트렌드와 인사이트를 기반으로 고객이 좋아할 만한 새로운 제품을 제안할 수도 있습니다.

CRM 플랫폼을 도입하면 비즈니스 전반에 걸쳐 실질적인 성과를 거둘 수 있음이 입증되었습니다. 직원들이 시간을 절약하고, 더 효율적으로 일하고, 기회를 포착하고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. Salesforce 제품을 사용하는 모든 규모의 글로벌 비즈니스 고객이 다음과 같은 성공 사례를 보여주고 있습니다.

AI와 지능형 에이전트를 도입하는 에이전트 기반 엔터프라이즈로 전환하면 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다. 직원의 업무 효율을 높이고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하며, AI CRM의 도움이 없다면 놓칠 수도 있는 새로운 기회를 찾을 수 있습니다. AI 에이전트는 연중무휴 24시간 고객 서비스를 자율적으로 제공하고, 잠재 고객과 소통하고, 개인화된 제품 추천을 제공하는 등의 기능을 통해 직원의 생산성을 높이고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다.

기업에 AI 자동화를 도입하면 직원은 더 많은 업무를 수행할 수 있으며, 여러 사용자가 참여하는 복잡한 프로세스를 간단한 워크플로로 간소화할 수 있습니다. 또한 Slack 같은 완전히 통합된 생산성 플랫폼은 직원들이 업무 흐름 속에서 바로 협업하고 프로세스를 자동화할 수 있는 단일 공간을 제공합니다. CRM을 Slack의 AI와 결합하면 앱을 오갈 필요 없이 자동으로 데이터를 동기화하고, 자연어를 활용한 엔터프라이즈 검색을 수행하며, 대화 요약과 핵심 내용을 즉시 확인할 수 있어 더욱 많은 시간을 절약할 수 있습니다.

오늘날의 고객은 낮이든 밤이든 언제나 신속하고 맞춤화된 지원을 기대합니다. CRM 시스템은 고객이 원하는 고품질 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 서비스 담당자는 고객의 모든 과거 상호 작용 기록에 빠르게 액세스할 수 있으므로 정보에 입각한 신속한 답변과 서비스를 제공할 수 있습니다.

좋은 CRM 시스템이라면 비즈니스 전반과 그 밖의 다양한 출처에서 정보를 수집합니다. 개별 고객에 대한 정보를 제공할 뿐만 아니라 경청 엔진의 역할도 할 수 있습니다. AI를 사용하면 사람들이 귀사에 대해 어떻게 느끼고 무엇을 말하는지에 대한 전례 없는 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 서비스를 개선하고, 문제를 조기에 발견하고, 격차를 파악할 수 있습니다.

CRM을 사용하면 고객 및 잠재 고객 연락처 정보를 저장하고, 영업 기회를 파악하고, 서비스 문제를 기록하고, 마케팅 캠페인을 관리하는 모든 작업을 회사의 이해관계자가 이용할 수 있는 하나의 중앙 위치에서 수행할 수 있습니다. 연락처의 이메일, 전화번호, 소셜 미디어 핸들, 회사와의 모든 상호 작용 이력 등 고객 및 잠재 고객 정보를 안전하고 사용하기 쉬운 디지털 레코드로 정리하기 때문입니다.

CRM은 새로운 고객을 발굴하고, 비즈니스를 성사시키며, 지속적인 만족을 유지하도록 지원합니다. CRM은 자동화를 통해 계정 관련 뉴스와 같은 더 많은 정보를 더 빠르게 수집하여 모든 사람에게 최신 정보를 제공할 수 있도록 도와줍니다. AI 에이전트는 팀의 일원처럼 CRM 데이터를 활용하여 고객 여정 전반에서 필요한 작업을 수행할 수 있습니다.

고객 관계 관리 소프트웨어는 기업이 내부적으로, 또 고객과 더 나은 커뮤니케이션을 할 수 있게 지원하는 도구를 제공합니다. 그 방법에 대해 살펴보겠습니다.

초창기와 달리 오늘날의 CRM 소프트웨어는 클라우드에 저장되어 언제 어디서나 모든 고객 데이터를 안전하게 저장하고 액세스할 수 있습니다. 즉, 모든 직원이 동일한 정보를 실시간으로 확인하고 어디서든 업데이트할 수 있습니다. 모바일 CRM을 사용하면 필요한 정보를 언제나 이용할 수 있습니다.

클라우드 CRM으로 전환하면 CRM 구현도 간편해집니다. 유지 관리가 필요한 고가의 하드웨어가 필요하지 않으며, 버전 관리 문제나 업데이트 일정에 대한 부담 없이 IT 팀이 소프트웨어를 손쉽게 관리할 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 CRM은 사용하는 사용자 수와 기능에 대해서만 비용을 지불하면 됩니다. 비즈니스 성장에 따라 필요한 만큼 추가할 수 있으므로 CRM도 비즈니스 계획에 맞춰 손쉽게 확장할 수 있습니다.

클라우드로의 이전은 수많은 방식으로 CRM을 변화시켰습니다. 누구나 어디서나 모든 기기에서 작업할 수 있으므로 협업이 향상되고 비용이 절감됩니다. 또한 보안이 강화되어 고객 및 회사 데이터가 항상 안전하게 유지됩니다.

CRM 소프트웨어는 모든 잠재 고객과 고객을 통합적으로 파악하여 일상적인 고객 활동과 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 마케팅의 경우, 이는 타겟팅된 디지털 마케팅 캠페인과 여정을 통해 적시에 적절한 메시지로 잠재 고객의 참여를 유도하는 것을 의미합니다. 영업 담당자는 파이프라인을 명확하게 파악하여 더 빠르고 스마트하게 일하고 더 정확한 예측을 얻을 수 있습니다.

상거래 팀은 소비자 쇼핑객(B2C CRM) 및 기업 구매자(B2B CRM)를 위해 온라인 주문부터 커브사이드 픽업까지 이커머스를 빠르게 시작하고 확장할 수 있습니다. 또한 서비스 담당자는 사무실, 집, 현장 등 모든 채널에서 고객의 요구에 대응할 수 있습니다.

앞서 언급했듯이 기업에서는 평균적으로 약 900개의 앱을 사용하며, 이 중 대부분은 서로 연결되어 있지 않습니다. CRM 플랫폼은 고객 관계를 발전시키는 데 도움이 되는 다른 비즈니스 앱과 연결 할 수 있습니다. CRM은 문서 서명, 회계 및 청구, 고객 설문조사 등 자주 사용하는 비즈니스 도구와 통합되어 고객을 360도로 통합적으로 파악할 수 있도록 지원합니다.

최신 CRM 시스템에는 인텔리전스와 신뢰할 수 있는 AI가 내장되어 있습니다. 이러한 시스템은 고객 데이터를 사용하여 데이터 입력, 리드 또는 서비스 사례 라우팅과 같은 관리 작업을 자동화하는 맞춤형 예측 및 생성형 AI 경험을 제공합니다. 그렇기 때문에 거버넌스와 보안을 기반으로 하는 책임감 있고 신뢰할 수 있는 AI를 사용하는 것이 중요합니다. 이를 통해 에이전트는 명확한 지침에 따라 작업을 수행하고 데이터 개인정보 보호를 유지할 수 있습니다.