2025년 주목할 고객 서비스 자동화 트렌드 8가지

2024-12-16 5분 분량

고객센터의 업무 방식이 좀 더 효율적일 수는 없을까요? 고객 만족도를 높이는 AI 기반 고객 서비스 자동화를 활용해보세요. 더 신속하게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 이번 포스팅에서는 자율형 AI 에이전트부터 음성 AI까지, 고객센터의 성과를 향상시키는 데 도움이 되는 자동화 트렌드 8가지를 소개합니다.

오늘날 고객은 효율적이고 개인화된 고객 서비스를 원하며, 신속하게 처리해주길 바랍니다. 실제 조사에 따르면, 서비스 담당자의 78%가 고객들이 더 서두르는 경향이 있다고 답했습니다. 그렇다면 어떻게 해야 속도를 높이면서 양질의 경험을 제공할 수 있을까요?

AI 기반의 고객센터 자동화가 여기서 중요한 역할을 합니다. 이를 통해 여러분의 팀은 더 빠르고 효율적으로 업무를 처리하며 고객에게 집중할 수 있습니다. 여기에는 서비스 워크플로우 자동화부터 음성을 디지털 채널로 변환하기, 자율형 AI 서비스 에이전트 도입 등모든 것이 포함됩니다. AI는 우리의 업무 방식과 고객의 기대를 변화시키기 때문에 시간이 지날수록 더 중요해질 것입니다.

이미 고객 서비스에 큰 변화를 일으키며, 2025년 이후 더 큰 변화를 가져올 8가지 주요 고객센터 자동화 트렌드에 대해 살펴봅시다.

2025년 고객센터 자동화 트렌드 8가지

AI 기반 고객 서비스 자동화는 이미 고객센터의 효율성과 고객 만족도를 높이고 있으며, 앞으로도 고객센터의 운영 방식을 계속해서 변화시킬 것입니다. 흥미로운 AI 혁신에 대해 아래에서 자세히 살펴봅시다.

1. 자율형 AI 에이전트

AI 기반 에이전트는 고객과 직접 소통하며 고객 서비스 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다. 과거의 사전 프로그래밍이 된 시나리오 기반 챗봇과는 달리, Salesforce의 Agentforce Service Agent와 같은 자율형 에이전트는 고객의 문의에 대한 맥락과 의도를 파악합니다. 이들은 자연어 처리(NLP)와 같은 고급 AI 기술을 사용하여 고객이 말한 내용을 분석합니다. 그런 다음, 상황에 맞는 대화 방식으로 응답하여 문제 해결을 위한 계획을 제시합니다. AI 에이전트는 팀의 독립적인 구성원으로서 역할을 할 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 담당자에게 문의가 전달되기 전에 문제를 미리 해결하거나, 필요할 경우 고객 센터 담당자에게 대화를 원활하게 넘길 수 있습니다. 자율형 AI 에이전트는 기술적으로 큰 발전을 이루었으며, 실제로 챗봇을 대체하는 역할을 합니다.

2. 보조 AI 에이전트

보조 AI 에이전트들은 서비스 담당자의 개인 비서 역할을 합니다. 예를 들어, 서비스 담당자가 통화하기 전, Agentforce와 같은 보조 AI 에이전트에게 고객과 지원팀 간의 최근 대화를 요약해 달라고 요청할 수 있습니다. 보조 에이전트는 고객과 다른 서비스 담당자뿐만 아니라, 고객과 자율형 AI 에이전트 간에 대화도 빠르게 요약할 수 있습니다. 대화가 끝나면 보조 에이전트는 사건에 대한 요약을 제공해 서비스 담당자의 시간을 절약하여 고객 서비스를 향상할 수 있습니다.

3. 향상된 인사이트

AI는 관리자가 고객센터를 모니터링하고 관리하는 방식을 바꾸고 있습니다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자나 AI 에이전트가 고객과 대화 중일 때, 관리자는 AI가 생성한 요약을 통해 도움을 주기 전 상황을 빠르게 파악할 수 있습니다. 또한, 고객센터 관리자는 Agentforce에게 고객센터 분석을 요청할 수도 있습니다. 이들은 “오늘 고객센터의 실적은 어떤가요?”와 같은 직접적인 질문에 대한 답변을 빠르게 얻을 수 있습니다. 더불어 “지금 몇 명의 고객이 통화 중인가요? 평균 대기 시간은 얼마인가요? 현재 채널 믹스는 어떻게 되나요?”와 같은 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다. Agentforce는 데이터를 빠르게 스캔하여 관련 통계를 제공해 고객 서비스의 질을 높입니다.

4. 고객 피드백 관리

고객 피드백은 제품, 서비스 및 고객 경험을 개선하는 데 필수적입니다. AI는 여러 채널과 설문조사에서 고객 피드백을 수집하고 분석하는 번거로운 과정을 자동화합니다.

Salesforce Feedback Management를 사용하면 AI 설문조사 생성 및 번역을 통해 목표와 대상에 맞는 설문을 쉽게 만들고 번역하여 시간을 절약할 수 있습니다. Salesforce의 Customer Experience Intelligence는 서비스 상호 작용과 피드백 설문을 분석하여 고객의 감정을 파악합니다. 어떤 주제, 제품, 서비스 문제 또는 팀원이 고객의 감정에 긍정적이거나 부정적인 영향을 미치는지를 빠르게 이해할 수 있도록 도와줍니다. Agentforce는 고객, 주제, 채널별로 감정 데이터를 신속하게 요약할 수 있습니다. 또한, 과거 사례를 기반으로 고객 서비스 담당자를 위한 응답 초안을 작성해 팀이 피드백에 최대한 빨리 대응할 수 있도록 합니다.

고객의 부정적인 감정이 개선된 사례에 대해 우선순위를 지정하여 고객 이탈을 방지할 수 있습니다. 또한, 고객 서비스 담당자는 콘솔에서 고객의 과거 감정 정보를 확인하고, AI가 생성한 고객의 최근 피드백 설문 요약을 볼 수 있습니다. 이를 통해 현재 상호작용을 맥락에 맞게 이해하고 고객별 맞춤형 답변을 제공할 수 있습니다.

5. 음성 AI

고객 서비스 담당자는 AI를 활용하여 고객 맞춤형 전화 통화를 제공하고, 더 효율적으로 일할 수 있습니다. Salesforce 플랫폼에 음성을 통합하여 디지털 채널로 만들면 실시간 통화 녹취가 가능해집니다. 이를 통해 고객센터는 통화 내용을 메모하지 않고 고객에게 더 집중할 수 있습니다. 또한, 다른 채널과 마찬가지로 Agentforce를 통해 통화 후 대화 요약 생성이 가능합니다. 전화가 구식 고객 서비스 채널일 수 있지만, 여전히 가장 인기 있는 채널인 만큼, AI는 앞으로도 고객센터의 통화 응대 방식을 크게 향상시킬 수 있습니다.

6. 지식 관리

지식 기반 문서는 오랫동안 지원팀과 고객 모두에게 중요한 도구로 사용됐습니다. 서비스 담당자는 이를 통해 문제를 해결하고, 고객은 셀프서비스 사이트에서 정보를 찾아볼 수 있었습니다. AI가 등장하면서 지식 문서는 이제 AI를 훈련시키는 데에도 기여하게 되었습니다. AI 모델을 신뢰할 수 있는 정보 출처인 지식 기반 문서와 연결함으로써, AI가 생성하는 콘텐츠를 더 정확하고 조직에 맞게 구체화할 수 있습니다. 이 프로세스를 AI 그라운딩이라고 합니다.

고객의 모든 질문에 답하려면 조직 전반에서 얻은 지식을 통합해야 합니다. 예를 들어, Google Drive에 PDF 형식으로 문서화된 지원 절차, Confluence에 있는 제품 설명서, 그리고 웹사이트에 있는 주요 정보가 있을 수 있습니다. 통합 지식을 통해 이 모든 정보를 Salesforce에서 수집하여 생성형 AI 근거로 사용할 수 있습니다. 또한, Agentforce를 사용하여 새로운 지식 문서의 초안을 작성할 수 있습니다. 물론, AI가 생성한 기사는 항상 서비스 담당자가 검토하고 수정해야 합니다.

7. 옴니채널 라우팅

고객은 전화, SMS, WhatsApp 등 자신이 선호하는 곳에서 서비스 받기를 원합니다. Service Cloud의 옴니채널 라우팅 기능은 모든 채널에서 들어오는 케이스를 기술, 가용성, 용량에 따라 적합한 담당자에게 자동으로 배분할 수 있게 해줍니다. Salesforce 고객 서비스 관리 소프트웨어를 사용하면, 고객이 어떤 채널을 선택하든 팀은 필요한 모든 정보를 갖추게 됩니다.

8. 자동화된 서비스 워크플로우

서비스 담당자가 하루종일 반복적인 수작업을 하고 있다면, 서비스 워크플로우를 통해 이를 개선할 수 있습니다! 수많은 고객 서비스 프로세스를 고객 서비스 워크플로우를 통해 자동화할 수 있습니다. 워크플로우를 사용하여 간단한 작업과 복잡한 작업을 모두 자동화해보세요. 수작업 단계를 없애면 시간이 절약되고 생산성을 높일 수 있습니다. 이보다 더 좋은 게 있을까요?

고객센터 자동화를 준비하는 방법

고객센터 자동화를 시작하려면 기반을 다지기 위해 해야 할 몇 가지 작업이 있습니다.

1. 디지털 전략을 개발하세요. 현재 제공하는 채널은 무엇이며 이에 대해 고객이 어떻게 느끼고 있나요? 더 많은 채널 또는 다른 채널을 제공하면 비즈니스에 도움이 될까요? 고객이 사진과 같은 시각적 데이터를 공유할 수 있기를 원하시나요? 고객이 대화를 시작하고 나중에 다시 돌아올 수 있는 비동기 메시징을 제공하길 원하시나요? 또한, 음성 채널에서 실시간 전사가 가능하여 데이터를 처리하고 AI를 활용할 수 있나요? 일반적으로 디지털 고객 서비스 채널은 매우 유용합니다. 조사에 따르면 고객의 53%가 디지털 방식으로 소통하는 것을 선호한다고 합니다. 또한, 디지털 서비스는 많은 고객 센터 자동화를 위한 필수 요소입니다.

2. 셀프서비스 기능을 마련하세요. 조사에 따르면 고객의 61%가 간단한 문제에 대해서는 셀프서비스를 이용하고 싶어하는 것으로 나타났습니다. 도움말 센터(지식창고), 고객 포털, 고객 커뮤니티와 같은 셀프서비스 채널은 이러한 요구를 충족시켜 줍니다. 셀프서비스 채널은 단순한 케이스를 서비스 담당자에게서 분리하여, 담당자들이 더 복잡한 업무에 집중할 수 있도록 합니다. 또한, 위에서 설명한 대로 자동화를 위해서도 필수적이며, 특히 지식 창고는 매우 중요합니다.

3. 지식 창고를 정리하세요. 이미 지식 창고가 마련되어 있나요? 그렇다면 지식 문서를 정리할 필요가 있을 수 있습니다. 시간을 내어 중복되는 문서를 정리하고 필요한 문서를 업데이트하세요. 이는 많은 고객센터 자동화에서 지식 창고가 핵심적인 역할을 하도록 하기 위한 첫 번째 단계입니다.

고객센터 자동화는 효율성과 생산성을 높이고 비용을 절감할 수 있는 기회입니다. 지금 바로 시작해 보는 것은 어떨까요?