AI는 다양한 영역의 비즈니스에 영향을 미치고 있으며, 고객 서비스의 미래를 열어갈 핵심 자원입니다. 이번 포스팅을 통해 AI 기술 발전이 어떻게 통신업계 고객 서비스를 혁신하고 있는지 살펴보세요. 고객의 요구에 신속하고 정확하게 대응하여 이탈을 방지할 수 있습니다. 통신업계의 데이터를 통해 비즈니스의 미래에 대한 인사이트를 발견하세요.
고객은 빠르고 개인화된 원활한 통신 서비스를 기대합니다. 이러한 기대에 부응하지 못하면 순식간에 통신사를 바꿀 위험이 있습니다. 이러한 현실 때문에 통신 사업자들은 고객 기대에 부응하는 동시에 수익성을 높이기 위해 동분서주하고 있습니다. 최근 업계를 중심으로 분석한 서비스 트렌드 리포트 6번째 에디션에서 명확히 드러난 바와 같이, AI는 이러한 통신업계 미래 고객 서비스의 핵심입니다.
서비스 중단, 청구 관련 문의, 요금제 관리 등 오늘날의 고객은 통신사가 자신을 단순한 번호가 아닌 사람처럼 대해주기를 기대합니다. 이는 빠른 해결책을 제공할 뿐만 아니라 채팅봇이든 상담원이든 고객이 정보를 반복하지 않도록 모든 소통 채널에서 개인화된 경험을 제공한다는 뜻입니다.
하지만 통신 업계에서 AI는 그다지 혁신적인 기술은 아닙니다. 이미 오래전부터 사용됐습니다. 보고서에 따르면 거의 60%의 통신 서비스 조직이 AI를 완전히 구현했으며, 77%는 내년에 이 기술에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 답했습니다. 향후 몇 년간 AI가 업계를 계속 변화시킬 것이 분명해 보입니다. 하지만 AI를 어떻게 활용할 것인지, 기업들이 데이터 통합이라는 중요한 단계를 어느 정도 거쳤는지 등 아직 해결해야 할 질문도 남아 있습니다. 서비스 인더스트리 리포트, AI가 높아지는 기대치를 충족하기 위해 더 나은 고객 경험을 창출하는 방법, 데이터 통합과 관련된 과제, 그리고 자율적이고 목적 맞춤형으로 설계된 에이전트를 중심으로 한 미래에 대한 전망을 살펴봅시다.
학습 내용
- 통신 업계에서 고객 서비스에 대한 기대치 상승이 AI 솔루션 도입으로 이어지는 이유
- 셀프 서비스와 자율 에이전트를 통한 대규모 솔루션 제공
- 여전히 존재하는 데이터 통합 과제
- 통신 업계 고객 서비스의 미래를 위해 AI가 중요한 이유
통신 업계에서 고객 서비스에 대한 기대치 상승이 AI 솔루션 도입으로 이어지는 이유
다운타임이나 서비스 문제는 특히 연결이 끊기거나 느려지는 경우 고객에게 큰 불만을 야기할 수 있습니다. 인터넷이나 전화가 연결되지 않는 상황에서, 고객은 여러 상담원에게 연결되거나 같은 고객 정보를 반복해서 말할 필요 없이 즉각적인 해결과 수준 높은 개인화 서비스를 원합니다. 고객의 88%가 좋은 고객 서비스는 재구매 가능성을 높인다고 답할 정도로 통신 업계에서는 고객 충성도가 매우 중요합니다. 이러한 기대치를 충족하지 못하면 고객 이탈로 이어집니다.
하지만 통신 서비스 담당자가 항상 성공할 수 있는 것은 아닙니다. 이들은 다양한 상품과 서비스를 관리해야 하며, 종종 고객을 완벽하게 파악하지 못하는 복잡한 시스템과 프로세스로 구성된 툴킷을 사용해야 할 수도 있습니다. 이제 서비스 담당자는 수익 창출자로서의 역할도 기대되고 있으며, 통신 업계 서비스 조직의 61%는 올해 수익에 더 많은 기여를 할 것으로 예상됩니다. 이러한 현실은 아직 완벽하게 실현되지 않았습니다. 실제로 통신사 고객 서비스 담당자의 68%는 여전히 관리 업무나 내부 회의 등 고객과 직접 대면하지 않는 활동에 시간을 소비하고 있습니다.
일상적인 수작업을 자동화하면 고객 서비스 팀은 더 복잡하고 의미 있는 업무를 처리할 수 있는 여유를 갖게 됩니다. 통신사는 시스템과 프로세스의 툴킷을 단순화하기 위해 모든 고객 데이터를 통합하여 서비스 담당자가 사용 데이터, 네트워크 데이터, 청구 데이터를 단일 뷰로 확인하고 문의를 더 쉽게 해결할 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어 AI 기반 챗봇과 셀프서비스 포털이 청구 관련 질문이나 서비스 활성화와 같은 단순 문의를 처리한다면 고객 서비스 담당자는 고유한 기술 문제 해결이나 개인화된 고객 관리 등의 고부가가치 업무에 집중할 수 있습니다. 또한 AI가 실시간으로 고객 데이터를 분석해 고객과의 이전 상호 작용을 기반으로 제품 추천이나 제품 업그레이드와 같은 가치 있는인사이트를 신속하게 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객 서비스 담당자는 고객 문의를 해결하는 것 이외에도 수익을 창출할 수 있습니다.
셀프서비스와 자율 에이전트를 통한 대규모 솔루션 제공
보고서에 따르면 셀프서비스에 대한 수요도 증가하고 있습니다. 현재 통신 업계에서 발생하는 고객 문제의 56%가 온라인 헬프센터나 AI 기반 챗봇과 같은 도구를 통해 해결되고 있죠. 그러나 고객이 가진 문제가 너무 독특해 자동화 시스템이 처리하기 어렵거나, 지침이 너무 복잡해 고객이 따르기 어려운 경우가 있습니다. 이러한 문제는 여전히 셀프서비스로 해결하기에는 어렵습니다. 고객의 70%가 챗봇이 처리하기에는 너무복잡한 문제가 존재한다고 답했으며, 통신사의 74%는 셀프서비스 자료가 때때로 구식이라고 답했습니다. AI는 기업 지식 베이스에 기반해 복잡한 문제에 대한 지능형 추천을 제공함으로써 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 고객 상호작용을 요약하여 상담 중 제기된 문제를 바탕으로 새로운 최신 지식 문서를 생성할 수도 있습니다.
한 걸음 더 나아간다면, 자율적이고 목적에 맞는 에이전트는 프롬프트 중심의 챗봇이 할 수 없는 방식으로 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 에이전트는 챗봇의 규칙 기반 프롬프트 중심 시나리오와 달리 자연어로 고객과 소통하고, 사용자나 환경 입력을 분석하고, 작업을 식별하고, 개인화된 대화 방식으로 여러 문제에 대한 해결책을 추론합니다. 예를 들어 에이전트는 서비스 중단에 대해 문의하는 고객의 전화를 받고 즉시 문제를 완벽하게 파악해 고객에게 문제가 해결될 시점을 알려줍니다. 또는 고객 서비스 담당자의 개입 없이도 문제 상황에 적합한 기술자를 배치할 수 있습니다. 이러한 유형의 상호작용에는 청구 문의에 대한 답변부터 고객의 서비스 업그레이드 지원까지 모든 것이 포함될 수 있습니다.
여전히 존재하는 데이터 통합 과제
통신 업계에서 고객 서비스를 혁신할 수 있는 엄청난 잠재력을 실현하기 위해서는 데이터 통합에 크게 의존해야 합니다. 그리고 이 보고서는 데이터 통합과 관련해 아직 해결해야 할 과제가 남아 있다고 지적합니다. 기업 데이터의 정확성에 대해 완전히 확신하는 업계 서비스 전문가의 비중은 40%뿐입니다.
하지만 통합 데이터가 중요하다는 것은 분명합니다. 실적이 우수한 팀은 고객과의 상호 작용을 완벽하게 파악하고 있을 가능성이 높습니다: 89%의 고객 서비스 담당자가 고객 영업 데이터에 액세스하고, 90%의 담당자가 마케팅 데이터에 액세스하며, 91%가 과거 서비스 상호 작용에 액세스할 수 있습니다. 실적이 저조한 팀의 경우 이 수치는 각각 76%, 64%, 67%입니다. 그리고 고객 서비스 전문가의 89%는 다른 팀의 데이터에 대한 접근성이 향상되면 고객 지원의 품질도 더욱 높아질 것이라고 답했습니다.
높은 성과를 내는 AI 기반 고객 서비스 팀은 그 바탕이 되는 기본 데이터의 품질과 신뢰성에 밀접하게 연관되어 있습니다. 데이터의 정확성과 완전성을 보장하는 것은 고품질 인사이트를 얻기 위해 반드시 필요한 투자입니다. 처음에 데이터 기반을 구축하는 작업은 모든 AI 프로젝트의 필수적인 첫 단계입니다.
통신 업계 고객 서비스의 미래를 위해 AI가 중요한 이유
이러한 조사 결과는 데이터와 AI가 통신업계의 고객 서비스에 미치는 혁신적인 영향을 강조합니다. 개인화를 통해 고객 이탈을 줄이고 서비스를 개선하려면 이러한 기술 발전을 적극적으로 활용해야 합니다. 이를 통해 팀의 경쟁력을 유지하고 고객의 요구에 신속하게 대응하세요. AI에 대한 지속적인 투자, 특히 고객 경험을 대규모로 한 단계 끌어올릴 수 있는 자율 에이전트의 발전이 중요합니다. 이는 통신업계 고객 서비스의 미래를 열어갈 핵심 요소입니다.
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