국내 다양한 산업의 마케터들의 디지털 혁신 성공 스토리를 만나본 디지털 360 포럼
AI 마케터들을 위한 축제, 세일즈포스 ‘디지털 360 포럼 2024’가 지난 10월 8일 성황리에 종료되었습니다. 이번 디지털 360 포럼 2024에서는 국내 다양한 산업의 마케터와 이커머스 리더들이 모여 AI 혁신과 인사이트를 공유하는 자리가 마련되었습니다. 특히 △오픈서베이 △유니드컴즈 △메가존클라우드 △아모레퍼시픽 △락앤락 △초록우산이 참가하여 디지털 마케팅, 이커머스 운영에 대한 최신 트렌드와 디지털 혁신 사례를 소개했습니다.
마케팅 클라우드 통해 ‘마르지 않는 인바운드 퍼널’을 만드는 ‘오픈서베이’
오픈서베이는 2011년 모바일 리서치 서비스로 스타트업 생태계에 첫발을 내디딘 이래, 지난 2023년 12월에 출시한 B2B SaaS 플랫폼 ‘데이터스페이스(Dataspace)’를 통해 경험관리의 새로운 표준을 제시하고 있습니다. 이처럼 기업의 비즈니스 규모가 확장되고, 고객의 수가 증가하면서 오픈서베이의 마케팅팀은 마케팅 자동화 및 성과 개선의 필요성을 느껴 세일즈포스를 도입하였습니다. 이날 오픈서베이의 김성화 팀장은 “세일즈포스의 마케팅 솔루션을 통해 적은 인원으로 빠른 성과를 낼 수 있었다”라고 강조합니다.
오픈서베이는 세일즈포스의 마케팅 솔루션인 ‘마케팅 클라우드’와 ‘세일즈 클라우드’를 활용하여 리서치 및 경험관리 시장을 선도하고 있습니다. ‘마케팅 클라우드 어카운트 매니지먼트(MCAE)’ 솔루션은 잠재고객이 남긴 데이터를 기반으로 마케터가 고객에 대한 이해도를 높이고, 맞춤화된 메시지를 통해 고객의 참여도를 향상시킬 수 있도록 지원합니다. 이와 더불어 ‘세일즈 클라우드’와의 연동으로 타 부서와 유기적으로 협업할 수 있는 환경을 제공합니다.
오픈서베이는 마케팅 클라우드를 기반으로 고객 문의 폼을 개발하고, 모든 이메일 캠페인을 진행하고 있습니다. 뿐만 아니라, 슬랙을 통해 실시간으로 유의미한 데이터 변화에 대한 알람을 받고 대응을 하고 있습니다. 세일즈포스 도입 이후, 오픈서베이의 마케팅팀은 전사 직원들이 하나의 플랫폼에서 협업하며 업무 투명도를 높이고 중복되는 업무를 최소화하며 생산성을 향상시킬 수 있었다고 말합니다.
자동화 캠페인을 통해 24시간 쉬지 않는 영업 시스템을 구축한 ‘유니드컴즈’
마케팅, 고객관리, 데이터분석 등 온라인 비즈니스 성장을 위해 필요한 기능을 자동화 서비스로 제공하는 유니드컴즈는 보다 심리스한 마케팅 자동화를 실현하기 위하여 세일즈포스를 도입했습니다. 유니드컴즈의 CRM 마케터는 마케팅 자동화를 위하여 전문적인 기술 개발 지식은 물론, 툴에 대한 높은 이해도가 필요했습니다. 이에 직관적인 유저인터페이스(UI)로 마케터 혼자서도 마케팅 캠페인을 설계하고 실행할 수 있는 세일즈포스의 마케팅 솔루션을 도입하여 업무 효율을 대폭 향상시켰습니다.
유니드컴즈는 오토메이션 캠페인을 기반으로 24시간 쉬지 않는 영업 시스템을 구축하고, 고객과의 모든 접점에서 개인화된 경험을 제공하며 고객과의 소통을 유지하고 있습니다. 이러한 시스템은 고객에게 전체 브랜드 여정에서 단계적으로 필요한 커뮤니케이션 및 콘텐츠를 제공하고, 마케팅 효율을 극대화할 수 있도록 돕습니다.
또한, 유니드컴즈는 세일즈포스를 통해 장기적인 고객과의 관계 구축 및 유지를 목표로 자동화된 타겟팅 이메일을 사용하는 ‘드립 마케팅 캠페인’ 전략을 통하여 모든 고객과의 접점에서 지속적으로 개인화된 메시지를 발송하여 고객의 관심을 유도하고 있습니다. 이날 유니드컴즈의 정요셉 매니저는 “세일즈포스 도입 전, 고객 여정을 파악하기에 어려움이 있었다. 그러나 이제 고객 여정 단계에 맞춰서 마케팅 전략을 수립함으로써 고객 피로도를 낮추고 고객의 관심도를 향상시킬 수 있다”고 강조했습니다.
세일즈포스와 함께 비즈니스 성장을 위한 신사업 고객 유치를 돕는 ‘메가존 클라우드’
메가존 클라우드는 1998년 설립 이래 SaaS 비즈니스 솔루션, 데이터 & AI, 클라우드 솔루션에 대한 컨설팅과 구축 서비스를 제공하고 있습니다.
메가존 클라우드는 세일즈포스 ‘마케팅 클라우드 어카운트 인게이지먼트(MCAE)’ 솔루션을 자사 또는 파트너사의 컨퍼런스, 서비스 및 무료 체험판 소개, 랜딩 페이지 구축 및 추적 등 ‘잠재고객 발굴 및 육성(83%)’에 가장 많이 활용하고 있습니다. 또한, 홈페이지 내 솔루션 문의, 할인 프로모션과 같은 ‘영업 및 매출 증대(8%)’와 ‘고객 참여 및 피드백 수집(5%’), ‘내부 유저 교육(4%)’ 등에 활용하고 있습니다.
메가존 클라우드는 이날 ‘일본 스타트업 동향 분석 리포트’가 담긴 백서 eDM 발송을 통해 일본 시장에 진출을 희망하는 잠재 고객을 파악한 파트너사의 마케팅 클라우드 활용 사례를 소개했습니다. 기존 뉴스레터 구독 고객과 홈페이지 유입을 통해 백서를 다운로드 받은 고객에 대하여 맞춤형 마케팅 여정을 설계함으로써, 고객의 니즈에 맞는 메시지를 정확하게 전송할 수 있었습니다. 이를 통해 일본 진출을 희망하는 고객에게 추가적인 미팅을 제안하고 비즈니스 기회를 확장할 수 있었습니다. 결과적으로 기존 CTA 비율이 2%대에 그치는 것에 비해 약 8.3%의 높은 미팅 신청 비율을 기록할 수 있었습니다.
이날 발표를 맡은 윤세영 솔루션 컨설턴트는 “각 사업부 고객의 특성 및 성향에 따른 데이터 기반 캠페인을 설계하는 것은 쉬운 일이 아니며, 데이터를 취합하는 과정에서 자동화를 통하여 마케터들이 더 많은 시간을 보다 중요한 업무에 투입하고 집중하는 것이 중요하다”라고 말했습니다.
마케팅 클라우드 인텔리전스를 기반으로 디지털 마케팅 혁신을 주도하는 ‘아모레퍼시픽’
K-뷰티를 대표하는 글로벌 멀티 브랜드 컴퍼니 아모레퍼시픽은 디지털 시대에 맞춰 실시간 데이터 기반 마케팅의 중요성이 커짐에 따라 디지털 마케팅 전략을 새롭게 혁신하고 있습니다. 아모레퍼시픽은 세일즈포스의 ‘마케팅 클라우드 인텔리전스(MCI)’를 통해, 데이터 수집과 분석 과정을 자동화하여 효율적인 캠페인 운영을 가능하게 했습니다.
기존의 마케팅 방식에서는 여러 미디어에서 데이터를 수작업으로 모으고 정리하는 데 많은 시간이 소요됐습니다. 미디어마다 데이터 형식이 달라 통합 작업이 복잡했기 때문에 이를 기반으로 실시간 의사결정을 내리는 데에는 한계가 있었습니다. 하지만 마케팅 클라우드 인텔리전스 도입 이후 아모레퍼시픽은 네이버와 카카오 등 국내 주요 미디어의 데이터 수집을 반자동화하는 데 성공했으며, 이를 통해 실시간으로 통합된 데이터를 제공받을 수 있게 되었습니다.
또한 마케팅 클라우드 인텔리전스를 활용해 광고 집행 과정에서 실시간 성과를 분석하고 빠른 의사결정을 가능하게 했습니다. 예를 들어, ‘광고 클릭률(CTR)’이 기대에 미치지 못할 경우, 즉시 타겟팅이나 크레이티브 전략을 수정할 수 있도록 인사이트를 제공받아 마케팅 캠페인의 성과를 높이고 마케팅의 효율성과 정확성을 크게 향상시킬 수 있었습니다.
아모레퍼시픽은 MCI에서 수집한 데이터와 함께 내부 매출 데이터, 인게이지먼트 데이터 등을 ‘마케팅 데이터 플랫폼(MDP)’에 통합하여 더욱 정교한 마케팅 분석을 가능하게 했습니다. 아모레퍼시픽은 세일즈포스를 기반으로 마케팅 효율성을 극대화하고 실시간 의사결정 체계를 마련함으로써 빠르게 변화하는 디지털 미디어 환경에 효과적으로 대응하고 있습니다.
커머스 클라우드를 기반으로 D2C 옴니채널 커머스 전략에 성공한 ‘락앤락’
소비자 니즈와 트렌드를 반영한 제품으로 주방 생활의 혁신을 이끌어온 글로벌 생활용품 기업 락앤락은 최근 온라인 채널에 대한 중요성이 커짐에 따라 기존 오프라인 채널 중심의 판매 방식을 자사몰 중심으로 전환해 D2C 모델을 강화했습니다. 2만 개가 넘는 상품의 효율적인 관리와 옴니채널 쇼핑 경험 제공을 위한 온,오프라인 고객 데이터 통합을 위해 D2C 옴니채널 커머스 프로젝트를 시작했습니다.
락앤락은 이번 프로젝트의 파트너로 세일즈포스를 선택했습니다. 먼저 커스터머 360을 활용해 분산된 고객 데이터를 하나로 통합하여 옴니채널 전략을 구축할 기반을 마련했습니다. 올해 초부터 동남아 시장을 타겟으로 하고 있는 락앤락은 각 국가의 특수한 요건을 온라인에서 효과적으로 구현할 수 있는 커머스 클라우드를 선택해 보다 유연한 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.
또한 소자비들의 자사몰 유입과 충성도를 높이기 위해 다양한 할인 이벤트와 프로모션을 기획했습니다. 특히 복잡한 프로모션 규칙을 유연하게 처리할 수 있는 커머스 클라우드를 기반으로 온, 오프라인 통합 쿠폰을 적용해 소비자들에게 옴니채널 경험을 효과적으로 제공했습니다. 뿐만 아니라 자사몰 외부에 있는 고객을 유입시키기 위해 마케팅 클라우드를 활용했습니다. 예를 들어 1년 이상 구매 경험이 없는 고객을 대상으로 할인 이벤트 안내 메시지를 보내는 등 고객 니즈에 맞는 맞춤형 마케팅 이벤트를 제안하여 고객 참여를 증대시켰습니다.
앞으로도 락앤락은 세일즈포스를 기반으로 옴니채널 고도화를 통해 더욱 발전된 고객경험을 제공하기 위해 노력할 것이며, 베트남을 시작으로 태국, 인도네시아까지 동남아 시장 확장에도 집중할 계획입니다.
세일즈포스를 통해 현업에서부터 스스로 만들고 변화하는 고객 관리 체계를 구축한 ‘초록우산’
아동복지 전문 기관 초록우산은 59만 명의 정기후원자가 2023년 기준 연간 약 220만 명의 아이들을 돕고 지원하며 활동하고 있습니다. 59만 명의 정기후원자를 통한 후원금이 재단의 주요 재원이 되기에 기존 후원자를 잘 유지하여 이탈을 막고 지속적으로 성장시켜야 하는 과제를 가지고 있었습니다.
초록우산은 후원자 관리의 디지털 혁신을 위해 세일즈포스를 선택해 맞춤형 후원자 경험 제공을 위한 시스템을 구축했습니다. 기존 관리 시스템은 성별, 연령대, 거주지 등 단순 인구학적 정보와 단일화된 구매 데이터로 데이터 내에서 인사이트를 얻기 어려웠고 900개가 넘는 테이블로 데이터가 산재되어 있어 후원자 데이터를 기반으로 차별화된 경험을 제공하는 데에 어려움이 있었습니다.
이에 초록우산은 후원자 데이터를 효율적으로 관리하고 고객 경혐을 향상시키기 위해 데이터 클라우드를 도입했습니다. 우선 다양한 플랫폼에 흩어져 있는 후원자 데이터를 데이터 클라우드로 통합하여 후원자 수나 후원자 활동 변화 등과 같은 데이터를 실시간으로 모니터링 할 수 있었습니다. 변화를 감지하게 되면 개선이 필요한 부분을 파악하여 마케팅 클라우드를 활용해 각 후원자에게 개인 맞춤형 메시지 등 후속 조치를 빠르고 효과적으로 취할 수 있게 되어 후원자 이탈을 사전에 방지할 수 있었습니다.
초록우산은 세일즈포스의 가장 큰 장점으로 마케터가 직접 고객 관리의 모든 과정을 주도할 수 있게 된 점을 이야기했습니다. 이전에는 마케팅 캠페인 아이디어가 생기면 IT 부서 등 여러 유관 부서를 거쳐 실제 고객에게 도달하기까지 평균 3주 정도가 소요되었습니다. 그러나 세일즈포스를 도입한 후, 마케팅 부서가 세그먼트 분석부터 캠페인 실행까지 전 과정을 독립적이고 유연하게 관리할 수 있게 되어 업무의 리드타임을 30분 내로 전환할 수 있게 되었습니다.
이 날 발표를 맡은 초록우산 김택균 매니저는 “마케터가 주도적으로 다양한 조합과 실험을 시도할 때, 더욱 차별화된 고객 경험 관리가 가능해 다양한 고객 경험을 창출할 수 있다.”라며 유연한 마케팅 환경 구축의 중요성을 강조했습니다.
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