고객 서비스의 미래는 AI와 인간의 유기적인 협업에 달려 있습니다. AI 에이전트 시대를 맞아 셀프서비스부터 현장 서비스까지, 다양한 고객 서비스 형태가 어떻게 변화할지 주목해야 할 트렌드를 소개합니다.
고객 서비스의 미래는 어떤 모습일까요? 여러 가지 면에서 우리는 현재 그 미래를 살아가고 있습니다. 에이전트포스처럼 인간과 함께 일하는 AI는 이제 더 이상 SF 영화에나 나오는 일이 아니라 현실이 되었기 때문이죠. 이러한 인간과 AI의 파트너십은 그 어느 때보다 빠르고, 개인화되며, 효과적인 고객 서비스로 이어지고 있습니다. 디지털 노동력(AI)이가지는 장점은 명확합니다. 하지만 많은 비즈니스 리더들은 여전히 디지털 노동력이 조직에 미칠 영향에 대해 고민하고 있습니다. 그러나 앞으로 경쟁력을 유지하려면, 기업들은 현재의 혼란을 넘어 고객 서비스와 현장서비스의 미래에 집중해야 합니다. 고객 서비스의 새로운 트렌드를 살펴보고 조직이 에이전트 시대에 맞춰 고객 서비스를 최적화할 방법에 대해 알아보겠습니다.
1. 고객 문의 응답의 자동화와 함께 통합된 고객 경험의 중요성 상승
전통적으로 고객 서비스는 고객의 개별 문제를 해결하거나 특정 질문에 답하는 데 중점을 두었습니다. 하지만 미래의 고객 서비스에서는 이러한 일상적인 문의가 음성 AI 에이전트와 같은 AI를 통해 원활하게 처리되는 경우가 더 많아질 것입니다. 이렇게 되면 인간 고객서비스 담당자는 고객과의 장기적인 관계 구축에 초점을 맞춘 상호작용에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다. 보다 복잡하고 가치 중심적인 고객 상호작용에 집중할 수 있습니다. 이러한 고객 서비스의 진화는 고객이 기본적인 요구에 대해 더 빠르고 효율적인 응답을 받을 수 있도록 합니다. 동시에 공감과 이해를 바탕으로 한 세심하고 만족스러운 고객 여정을 경험할 수 있게 해줍니다.
또한 AI 에이전트는 지속적으로 학습하고 적응하여 고객의 의도를 이해하고 미래의 고객 요구사항을 예측하는 능력을 향상할 수 있습니다. 시스템이 정교해질수록 고객 문의를 더욱 정확하게 처리할 뿐 아니라, 고객의 요구가 발생하기 전에 이를 예측할 수 있게 됩니다. 고객 여정 중심의 서비스로 전환하면서, 기업은 고객의 첫 접점부터 장기적인 충성도 형성까지 이어지는 경험을 보다 능동적이고 수익 중심적으로 제공할 수 있게 됩니다. 이러한 여정은 단순한 고객 서비스를 넘어, 세일즈, 커머스, 마케팅까지 아우르며 하나의 통합된 경험으로 확장됩니다. AI와 인간의 전문성을 결합하면 고객에게 더 의미 있고 몰입감 있는 상호작용을 제공할 수 있습니다. 요컨대, 어디서나 서비스가 기업과 고객을 연결하는 새로운 인터페이스가 될 것입니다.
2. 셀프서비스에 대한 기준치 상승
조사에 따르면 고객의 61%가 간단한 문제를 해결하는 데 셀프서비스 도구를 사용하길 원한다고 답했습니다. 앞으로의 고객 서비스에서 셀프서비스는 기본적인 FAQ를 넘어 그 범위가 더욱 확대될 것입니다. 고객과 구매 여정에 대한 깊은 이해를 바탕으로, 셀프서비스 기술은 각 개인에게 맞춤화된 풍부하고 자동화된 해결책을 제공해야 합니다.
셀프서비스 기능이 지속적으로 개선됨에 따라 회사 웹사이트와 연동되지 않는 제한적인 챗봇 경험은 곧 사라질 것입니다. 대신 미래에는 AI 에이전트가 사후 대응이 아니라 전체 고객 여정을 지원하도록 능동적으로 가이드를 제공하는 통합적인 접근 방식이 도입될 것입니다. 이러한 AI 봇은 고객 행동과 선호도에 대한 심층적인 인사이트를 바탕으로 고객 요구 사항을 예측하고 맞춤형 솔루션을 제공합니다. 고객과 실시간으로 공동 탐색할 수도 있습니다. 즉 고객은 단순히 질문만 하는 것이 아니라 제품 옵션 탐색, 서비스 맞춤 설정, 문제 해결 등 브라우징 경험 전반에 걸쳐 에이전트의 안내를 받을 수 있습니다. 풍부한 맥락 기반 정보와 대화형 지원이 결합되면서 에이전트 시대의 셀프서비스는 더욱 효과적으로 진화할 것입니다. 고도로 개인화된 서비스로 고객은 즉각적이고 적절한 지원을 받으면서도 스스로 통제하고 있다는 느낌을 받을 수 있게 됩니다. 이로써 훨씬 더 직관적이고 유동적이며 강력한 온라인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
3. 로봇의 도움으로 현장 서비스 작업자의 안전과 효율성 향상
현장 서비스는 항상 모든 조직에서 가장 ‘인간적’인 측면을 담당해 왔습니다. 이는 방식만 다를 뿐 AI 에이전트의 시대에서도 변함없이 유지될 것입니다. 미래에는 로봇과 커넥티드 디바이스가 육체적이고 반복적인 작업을 대체하고, 현장 서비스 기술자는 이러한 첨단 시스템을 관리하는 데 전문성을 발휘하게 될 것입니다.
예를 들어 현장 서비스 기술자는 전선에서 나무를 치우는 것 같은 위험한 작업을 수행하는 대신, 기술을 감독하고 인간의 판단이 필수적인 경우에만 개입하게 될 것입니다. 이는 현장 서비스 관리 분야에서 새롭고 안전한 커리어 기회를 열어줍니다. 기존의 육체적으로 힘든 업무 대신, 기술 중심의 역할에 관심 있는 사람들에게 성장 기회를 제공합니다. 보다 안전하고 성장 가능성이 높은 현장 서비스 관리 직무로의 진입이 가능해지는 것입니다. 로봇의 역할이 아직 크지 않은 직종에서도 로봇이 널리 활용될 것입니다:
- 예측 유지 관리: 커넥티드 디바이스와 페타바이트 규모의 데이터를 보유하고 있지만, 이를 자산의 다운타임을 줄이는 데 제대로 활용하지 못하고 있는 경우가 많습니다. 고객은 점점 더 이러한 다운타임을 용납할 수 없게 될 것입니다. 자산 서비스 관리를 통해 관리하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 기업은 실제로 자산을 모니터링해야 합니다. AI는 기업이 자산의 장애 발생 시점을 예측하고 장애가 발생하기 전에 서비스를 제공할 수 있도록 도울 수 있습니다.
- 자동화된 작업 요약: 현장 서비스 기술자가 작업을 마친 후에도 차도에 장시간 앉아 있는 것을 본 적이 몇 번이나 있으신가요? 작업 보고서나 요약본을 작성하고 있을 가능성이 높은데, 대부분의 경우 수작업으로 시간이 많이 소요되는 프로세스입니다. 바로 이 부분에서 생성형 AI가 큰 효과를 발휘할 수 있습니다. AI는 아무리 복잡한 업무라도 방문 전과 후의 요약본을 모두 작성할 수 있습니다. 이를 통해 평균적으로 하루 업무시간의 3분의 2를 이와 같은 관리 업무에 소비하는 현장 이동형 작업자의 보고서 작성 시간을 줄일 수 있습니다. 이를 통해 현장 업무 자체에 집중하고 신속하게 다음 업무 장소로 넘어갈 수 있습니다.
- 셀프 서비스를 위한 더 많은 옵션: 일정 예약, 변경 및 취소는 백오피스에 큰 방해가 되고 많은 시간이 소요되는 일입니다. AI 에이전트는 고객이 선택한 채널에서 연중무휴 24시간 이러한 스케줄 관련 작업을 수행할 수 있습니다. 자연스러운 대화 형식으로 고객과 소통하며 필요한 도구, 적절한 기술자, 작업 완료에 필요한 시간까지 지정할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 서비스 담당자의 업무 부담이 줄어들어, 복잡한 문제가 발생했을 때 더 많은 시간을 할당할 수 있습니다.
고객 서비스의 미래를 준비하세요
AI 에이전트 시대로 접어들면서 고객 서비스 조직은 점점 더 AI 에이전트와 인간의 전문 지식을 결합해야 할 필요성이 높아졌습니다. 이러한 변화에 대비하기 위해 기업은 디지털과 인적 자원을 원활하게 통합하여 양쪽이 서로 협력해 고객에게 효율적이고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 데 집중해야 합니다. 고객 서비스, 셀프서비스, 현장 서비스를 아우르는 신뢰할 수 있는 디지털 기술과 통합 플랫폼에 투자하는 것은 시장을 선도하는 데 있어 매우 중요합니다. 동시에 인적 리소스는 고부가가치 업무와 관계 구축에 집중할 수 있도록 교육함으로써, 인간 중심의 상호작용이 고객 충성도와 만족도의 중심에 계속 자리할 수 있도록 해야 합니다. 이러한 변화를 적극적으로 수용하는 기업만이 더 스마트하고 선제적이며, 변화하는 고객 니즈에 민감하게 대응할 수 있는 미래형 고객 서비스에 대비할 수 있습니다.
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