고객의 마음을 사로잡는 라이프사이클 마케팅

고객 여정 단계의 끝을 제품을 구매하는 것에서 만족하지 마세요. 고객이 제품을 처음 구매한 후, 그 다음이 중요합니다. 재구매로 이어질 수 있는 라이프사이클 마케팅을 제대로 활용하려면 어떻게 해야 할까요? 데이터 기반 라이프사이클 마케팅을 통해 타겟을 세분화하고, 고객별 맞춤형 콘텐츠를 제공해 보세요. 첫 구매 이후에도 고객의 지속적인 참여를 유도할 수 있을 것입니다.

고객 한 사람 한 사람에게 레드카펫을 깔아주듯, 맞춤형 경험을 제공하는 것이 라이프사이클 마케팅의 진정한 힘입니다. 단순히 고객을 유치한 후 나머지 과정은 다른 부서에 맡기는 것이 아닙니다. 고객을 VIP처럼 대우하고 브랜드와의 모든 접점에서 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 광고 클릭부터 챗봇 대화, 온라인 구매, 로열티 회원 가입, 매장 방문까지 모든 단계에서 이를 실현해야 합니다.

Salesforce의 마케팅 현황 보고서에 따르면, 마케터의 약 50%만이 개인화를 위해 라이프사이클 마케팅 방식을 적용하고 있습니다. 라이프사이클 마케팅은 고객이 원하는 순간에 맞춰 콘텐츠를 맞춤화하는 것입니다. 예를 들어 구매, 학습, 지원 요청, 상담원과의 통화 등 고객이 원하는 것이 무엇이든 그에 맞는 경험을 제공합니다. 이를 통해 ‘고객이 와서 보고 가는’ 순간을 ‘고객이 머물고 다시 오고 싶어 하는’ VIP 경험으로 바꿀 수 있습니다.

학습 내용

• 라이프사이클 마케팅이란?
• 실행 가능한 데이터가 라이프사이클 마케팅에 미치는 영향
• 고객의 지속적 참여를 유도하는 4가지 콘텐츠 아이디어
• 라이프사이클 마케팅 사례: 데이터와 AI를 활용한 콘텐츠로 더 많은 매출을 창출하기

 

라이프사이클 마케팅이란?

라이프사이클 마케팅은 마케터가 고객 여정 전반에 걸쳐 콘텐츠를 개인화하는 것을 말합니다. 이 마케팅의 핵심은 참여 단계로, 구매자를 열렬한 팬으로 만들 기회를 갖게 됩니다.

판매 퍼널의 초기 인지도 및 전환 단계를 지나, 참여 단계는 고객을 육성하고 장기적인 충성도를 구축하기 위해 가치 있는 상호작용에 중점을 둡니다. 이 단계에서는 제품의 이점을 극대화할 수 있도록 돕는 교육 콘텐츠를 제공하거나, 다른 사용자와 소통할 수 있는 커뮤니티를 형성할 수 있습니다. 또는 구매 이력을 기반으로 타겟팅된 추천을 보내는 방법도 있을 수 있습니다. 이러한 수준의 개인화는 고객에게 가치를 부여하고 감사함을 느끼게 하며, 최초 판매 이후에도 브랜드와의 관계를 지속해서 유지하게 합니다.

라이프사이클 마케팅은 데이터를 기반으로 합니다. 데이터는 각 고객에게 맞춤형 경험을 제공하고 유연한 관계를 구축할 수 있게 해주는 원동력입니다. 그러나 데이터는 접근할 수 있을 때만 유용하게 활용될 수 있습니다.

실행 가능한 데이터가 라이프사이클 마케팅에 미치는 영향

실행 가능한 데이터는 라이프사이클 마케팅의 핵심입니다. 고객의 모든 접점에서 상호작용을 분석하면, 첫 구매 이후에도 고객이 지속해서 참여할 수 있는 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다. 하지만 이를 위해서는 기업 내 여러 부서가 협력해야 합니다. 데이터와 부서 간의 단절은 VIP 경험을 방해할 수 있습니다.

소셜 미디어 플랫폼에서 디스플레이 광고를 활용하는 피트니스 회사를 운영한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 광고를 보고 앱을 다운로드했지만, 핵심 기능을 사용하는 데 어려움을 겪고 고객 서비스의 도움이 필요합니다. 이 경우 데이터 통합을 통해 마케팅 부서와 고객 서비스 부서 모두 해당 고객의 관심도와 불만(그리고 이탈 가능성)을 파악할 수 있습니다. 통합된 데이터는 부서 간 경계를 허물고 두 팀 모두 전체 상황을 파악할 수 있게 합니다. 이후 마케팅팀은 문제가 발생한 기능에 대해 짧은 튜토리얼 영상과 타겟팅된 인앱 메시지를 보낼 수 있습니다. 데이터 기반의 부서 간 협업은 효과적인 라이프사이클 마케팅에 필수적입니다.

이 접근 방식은 참여 단계에서 강력한 콘텐츠를 제작하는 데 도움이 될 수 있습니다. 마케팅, 영업, 서비스, 상거래 상호작용을 포함한 데이터는 고객의 특정 요구와 관심사를 파악하는 데 유용합니다. 다시 피트니스 앱 사용자를 떠올려 보세요. 구매 내역에서 그들이 심박수 모니터를 구매한 사실을 알 수 있고, 앱 내 데이터는 그들이 가이드 운동에 어려움을 겪고 있음을 보여줍니다. 이 정보를 통해 심박수 모니터를 활용한 개인 맞춤형 운동 계획을 보내거나, 더 개인화된 경험을 위해 라이브 코칭 세션을 추천할 수도 있습니다.

이렇게 하면 최초 구매 후 생성된 콘텐츠가 관련성 있고 가치 있게 느껴져, 고객이 앱을 계속 사용하도록 유도할 수 있습니다. 궁극적으로 라이프사이클 마케팅 데이터는 단순한 마케팅 전략과 일반적인 콘텐츠를 넘어 고객 관계를 강화합니다. 장기적인 브랜드 충성도를 구축하는 진정한 개인화된 경험을 제공해 보세요.

물론 새로운 콘텐츠 아이디어를 떠올리기가 쉽지는 않을 것입니다. 다음에서 소개할 몇 가지 아이디어를 통해 참여 단계에서 구매자를 팬으로 바꾸는 데 도움이 되길 바랍니다.

고객의 지속적 참여를 유도하는 4가지 콘텐츠 아이디어

1. 고객의 개인 전문가가 되세요.

● ‘How-to’ 가이드 및 튜토리얼. 심층적인 가이드와 튜토리얼 영상을 통해 제품의 잠재력을 최대한 활용하세요. 일회성 구매자를 제품 전문가로 만들어 보세요.

● 문제 해결 자료. 고객이 겪을 수 있는 어려움을 예측하여 명확한 FAQ, 문제 해결 가이드, 튜토리얼 영상을 제공하세요. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.

● 전문가의 팁과 요령. 숨겨진 기능과 기발한 요령으로 흥미를 더하세요. 짧은 설명이 담긴 동영상과 소셜 미디어 게시물을 통해 제품에 대한 흥미와 신선함을 유지하세요.

2. 여러 고객이 모일 수 있는 커뮤니티를 형성하세요.

● 고객 포럼 및 커뮤니티. 고객들이 서로 연결되고, 경험을 공유하며 서로 도울 수 있는 공간을 만드세요. 사용자 생성 콘텐츠와 활발한 참여는 소속감을 형성합니다.

● 독점 콘텐츠 및 이벤트. 독점 웨비나, 전문가와의 Q&A 세션, 제품 미리 보기 등을 통해 고객 충성도에 대한 보상을 제공하세요. 그들이 내부 그룹의 일원처럼 느끼게 하세요.

● 고객 후기 및 성공 사례. 고객이 직접 이야기하게 하세요. 사용 후기와 인터뷰 영상을 통해 실제 성공 사례를 보여주세요. 고객에게 신뢰를 쌓고 미래의 구매자가 우리 제품을 떠올릴 수 있습니다.

3. 고객 여정을 개인화하세요.

● 개인화된 이메일 캠페인. 지루한 뉴스레터는 지우세요. 구매 내역과 과거 상호 작용을 활용하여 관련 제품 추천, 독점 혜택, 로열티 프로그램 업데이트를 전송하세요.

● 선별된 콘텐츠 및 자료. 사용자 선호에 따라 블로그 게시물, 기사, 외부 자료를 선별하여 제품을 보완하세요. 부가 가치를 제공하는 것이 중요합니다.

● ‘고객도 좋아할 만한’ 제안. 고객이 제품을 쉽게 탐색할 수 있도록 도와주세요. 과거 구매를 바탕으로 유사한 제품과 콘텐츠를 추천하여 원활한 사용자 경험을 제공합니다.

4. 고객이 존중받고 있다고 느끼게 하세요.

● 구매 후 설문조사 및 피드백 양식. 구매, 설치, 제품 사용 후에 중요한 인사이트를 수집하세요. 이 피드백을 활용하여 제품과 소통 방식을 모두 개선하세요.

● “순고객추천지수”(NPS) 설문조사. 고객의 추천 의향을 조사해 고객 충성도를 측정하세요. 피드백을 분석하고 그에 따라 조치를 취하여 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주세요.

● 소셜 미디어 홍보 프로그램. 고객을 브랜드 홍보 대사로 만들어 보세요. 추천 프로그램이나 해시태그 캠페인을 통해 고객이 긍정적인 경험을 공유하도록 장려하세요.

좀 더 효과적인 라이프사이클 마케팅을 위해 AI를 활용해 보세요! AI는 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 행동을 분석합니다. 이를 통해 관련 콘텐츠를 추천하며 참여를 최적화하고, 작업을 자동화하여 새로운 콘텐츠의 필요성을 파악합니다. 이러한 AI 기반 접근 방식은 데이터를 바탕으로 원활한 고객 경험을 보장하여 궁극적으로 충성도를 높이고 비즈니스 성장을 촉진합니다.

라이프사이클 마케팅 사례: 데이터와 AI를 활용한 콘텐츠로 더 많은 매출을 창출하기

모든 사람의 궁극적인 목표는 더 많은 비즈니스를 창출하는 것입니다. 첫 구매 후 고객에게 콘텐츠를 타겟팅하는 것이 어떻게 이 목표를 달성할 수 있는지 살펴보겠습니다.

가상의 금융 기관인 Bank Inc.는 여행을 자주 하는 기존 고객을 유치하기 위해 항공사 마일리지 신용카드를 출시했습니다. 그러나 일반적인 마케팅 캠페인으로 실망스러운 신청 수치를 기록했고, 타겟 고객에게 카드의 가치 제안을 충분히 전달하지 못했습니다.

이에 Bank Inc.는 신규 신용카드 채택률을 높이기 위해 Salesforce Data Cloud를 사용했습니다. 그 방법은 다음과 같습니다:

1단계: 고객 데이터를 통합하여 전체적인 관점 확보하기

Bank Inc.는 광범위한 고객 데이터를 Data Cloud로 수집하는 것부터 시작했습니다. 여기에는 구매 카테고리(신용카드 구매), 사용 데이터(여행 관련 구매 빈도), 참여 데이터(웹사이트 방문, 앱 사용)가 포함되어 있었습니다. 이러한 데이터는 CRM 시스템, 마케팅 채널, 고객 동의하에 여행 예약 플랫폼과 같은 외부 데이터 소스에서도 수집되었습니다. 그런 다음, Bank Inc.는 고객에 대한 전체적인 통찰력을 얻기 위해 데이터를 조율하고 통합했습니다.

2단계: 정밀한 고객 세분화

고객 데이터에 접근한 Bank Inc.는 고객 선호도와 과거 캠페인 성과를 바탕으로 새로운 타겟 세그먼트를 정의했습니다. 그런 다음 Data Cloud를 사용하여 주요 세그먼트를 만들었습니다. 예를 들어, 한 타겟 집단에는 여행 상품을 자주 구매하는 고객이 포함될 수 있습니다. 또 다른 타겟 집단은 신용카드 프로필이 불완전한 고객이나, 최근 온라인 뱅킹에 접속하지 않은 고객이 포함될 수 있습니다.

3단계: 개인화된 경험 제공

Bank Inc.는 정의된 세그먼트를 기반으로 마케팅 클라우드를 사용하여 멀티채널 마케팅 경험을 유도했습니다. 여행 지출이 많은 고객에게는 여행 구매에 대한 신용카드 혜택을 강조하는 이메일을 보냈습니다. 또한, 고급 여행지를 소개하는 디스플레이 광고를 보여주며, 마일리지가 만료되기 전에 사용하라는 맞춤형 푸시 알림을 보냅니다. 프로필이 불완전한고객에게는 계정 설정을 완료하라는 자동 이메일이 발송되며, 이를 위한 인센티브도 제공됩니다. 이러한 크로스 채널 접근 방식은 메시지가 적절한 플랫폼에서 적절한 고객에게 도달하도록 보장합니다.

4단계: 데이터와 AI를 활용한 매출 증대

Bank Inc.는 Data Cloud의 AI 기능을 사용하여 제품 추천을 개인화하고 매출을 더욱 증가시켰습니다. 그 방법은 다음과 같습니다:

● 차선책 추천: Bank Inc.의 AI 엔진은 고객의 여행 지출 패턴을 기반으로 관련 여행 보험 옵션, 공항 라운지 이용 업그레이드, 자주 여행하는 고객을 위한 맞춤형신용카드 혜택 등을 추천했습니다. 이러한 추천은 온라인 뱅킹 플랫폼, 모바일 앱, 이메일 마케팅 캠페인에서 확인할 수 있었습니다.

● 예측 리드 스코어링: AI는 고객 행동을 분석하여 구매 가능성을 예측했습니다. 이를 통해 Bank Inc.는 영업팀이 높은 가치의 리드를 우선으로 다룰 수 있도록 했습니다. 예를 들어, 주택 매물 검색을 자주 하는 고객은 주택 담보 대출이 필요할 가능성이 높다고 판단될 수 있습니다. 영업팀은 이러한 잠재 고객에게 맞춤형 제안을 통해 적극적으로 연락하여 전환율을 높이고 판매 기회를 극대화할 수 있었습니다.

이러한 데이터 기반 접근 방식의 장점은 B2B 및 B2C 환경 모두에서 확장 가능하다는 점입니다. Bank Inc.가 개별 여행자에게 맞춤형 경험을 제공한 것처럼, B2B 기업도 고객 데이터와 AI를 활용하여 최초 구매 후 보완 서비스 추천 등 매력적인 콘텐츠를 제작할 수 있습니다. 또한, 웹사이트 활동 및 구매 내역을 기반으로 높은 잠재력을 가진 리드를 식별할 수 있습니다.

따라서, ‘고객이 와서 보고 가는’ 찰나의 순간을 쫓지 마세요. 대신 여러분이 고객을 소중히 생각하고 있음을 고객 스스로 충분히 알 수 있게 하세요. 그러면서 지속적인 관계가 될 수 있게 하는 것이 중요합니다. 그것이 결국 방문객을 VIP로 변화시켜 다시 돌아오고 싶어하게 만드는 비결입니다.