최고의 세일즈 담당자들이 어려운 과정을 통해 얻은 13가지 교훈

다음번에 업무에서 실수를 했을 때, 누구나 실수하기 마련이라는 사실을 기억하고 이를 발전의 기회로 삼아보세요.

누구나 실수를 하기 마련입니다. 중요한 건 실수로부터 무언가를 배우는 것이죠. 이 글에서는 13명의 Salesblazer가 실수를 발전의 기회로 삼은 모범 사례를 공유합니다.

실패의 경험으로부터 배우는 것보다 더 나은 게 있을까요? 바로 다른 사람들의 실패담에서 배우는 거죠. 13명의 Salesblazer에게 가장 처참한 세일즈 실패를 바탕으로 세일즈 조언을 공유해 달라고 요청했습니다. 너무나 처참해서 그로부터 얻게 된 교훈이 어떤 경우에도 세일즈 담당자들의 머릿속을 떠나지 않는, 그런 류의 실수에 대해 물었습니다. 자존감을 짓밟고, 온전한 정신을 유지하지 못하게 만들고, 말도 안 되는 대책을 해결책으로 제시한 그런 류의 실수 말이죠.

이들의 경험담은 교육 매뉴얼 한 권을 채우고도 남을 정도였는데요. 여러분이 이러한 경험담을 통해 보다 매끄러운 세일즈를 진행할 수 있도록, 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 13가지를 정리했습니다.

✔️구매자를 철저히 파악하기

Cherilynn Castleman, CGI Executive Coaching 매니징 파트너

뼈아픈 실수에서도 배울 점은 있습니다. 저는 몇 년 전에 의료 서비스 제공자를 위한 의료 컨퍼런스를 조직하는 일을 담당했는데요. 화창한 주말에 진행되는 여름 재즈 페스티벌을 준비하며 근사한 이벤트가 될 거라고 생각했어요. 최고급 음식, 단체 객실과 엔터테인먼트를 준비하는 데 십만 달러를 지출했습니다. 그런데 행사에 등록한 고객은… 한 명밖에 없었습니다. 그야말로 처참한 실수였죠.

그때 저는 원대한 계획을 세우기 전에 먼저 타겟을 이해하는 것이 중요하다는 사실을 깨달았습니다. 타겟 고객의 관심사를 알아보려는 노력을 하지 않았었거든요. (힌트: 이들의 관심사가 재즈는 아니었어요.) 다음 몇 달간 저는 구매자 페르소나에 대해 자세히 알아보았습니다. 그리고 이듬해에는 잠재 고객들이 자주 찾는 장소인 골프 코스에서 컨퍼런스를 조직했습니다. 엄청난 성공이었죠. 저는 여기서 얻은 교훈을 저의 세일즈 커리어에 적용했습니다. 계획을 시작하기 전에 항상 고객의 입장에서 생각해 보세요.

✔️가급적 초반에 구매 담당자의 참여 유도하기

Donald C. Kelly, The Sales Evangelist 설립자

첫 번째 대규모 거래를 진행할 때 저는 모든 것이 문제없이 잘되고 있다고 생각했습니다. 담당자와 좋은 관계를 맺었고, 빠르게 계약서를 준비해 갔죠. 그런데 예산을 담당하는 구매 담당자가 거래를 취소했습니다. 가장 먼저 든 생각은 고객을 비난하는 것이었어요. 하지만 차분히 생각해 보니 잘못한 것은 바로 제자신이었습니다.

구매 담당자를 대상으로 세일즈를 진행하지 않았거든요. 그때부터 저는 초반에 구매 담당자와 관계를 맺는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 구매 담당자는 CEO나 CFO일 수도 있고, 대규모 예산을 배정받은 매니저일 수도 있습니다. 어떤 직함을 갖고 있든, 구매 담당자는 거래를 거부할 권한을 가지며, 투자 수익률을 높이고, 리스크를 줄이고, 장기적인 관점에서 생각하는 등 최대한의 가치를 얻을 수 있는지 알아보고자 합니다. 앞으로 다시는 이러한 담당자들과의 관계를 간과하지 않을 겁니다.

✔️무엇보다 자신의 웰빙 중시하기

Lindsey Boggs, Quantum Metric 세일즈 개발 글로벌 디렉터

저는 2016년에 여동생이 갑자기 세상을 떠났을 때 고통을 잊을 방법을 몰라 일에 몰두했습니다. 그저 슬픈 감정을 피하고만 싶었죠. 하지만 얻은 것은 번아웃뿐이었습니다. 그래서 전문가의 도움을 받아야 했어요.

여동생을 잃은 경험으로부터 아무리 세일즈가 좋아도 이건 일에 불과하다는 사실을 깨달았습니다. 소프트웨어를 파는 일에는 누군가의 목숨이 달려 있지는 않으니까요. 여동생이 세상을 떠났을 때 가족과 더 많은 시간을 보냈으면 좋았을 걸, 얼마나 후회했는지 모릅니다. 이제 저는 직장에서 바운더리를 정해 두고 일합니다. 오후 5시가 되면 컴퓨터를 끄고, 디지털 디톡스를 자주 실천하고, 가족과 갖는 시간을 따로 확보하죠. 완벽하다고 할 수는 없지만, 그게 중요한 게 아니니까요. 옳은 길을 가고 있다는 게 중요하니까요.

✔️지휘 계통이 아닌 영향 계통 따르기

Anita Nielsen, LDK Advisory Services 세일즈 전문가 겸 대표

한번은 거래가 곧 마무리될 것이라고 생각한 적이 있어요. 구매자와 좋은 관계를 맺고 있었거든요. 하지만 제가 모르는 점이 있었습니다. 구매자는 하루에 두어 차례 같은 단지에 있는 다른 회사의 누군가와 담배를 피우곤 했습니다. 바로 우리 경쟁업체에서 일하는 직원이었죠. 이 직원은 수백 번에 걸쳐 함께 담배를 피우면서 구매자와 강력한 관계를 형성한 결과, 결국 자신의 업체에서 제품을 구매하도록 설득했습니다.

거래가 종료된 후에 구매자가 한 말은 몇 년이 지난 지금까지도 잊을 수가 없습니다. “미안하지만 친구를 배신할 수는 없었어요. 그쪽 회사에서 구매하고 싶었지만, 친구에게 기회를 줘야 했어요.”

조직도만 보고는 구매자에게 실제로 영향을 미치는 사람이 누구인지 알 수 없습니다. 보다 넓은 시야로 조직 외부에서 고객에게 영향을 미칠 수 있는 사람이 누구인지 살펴보세요. 구매자와 함께 담배를 피우면서 시간을 보내는 사람이 누구인지 알아내세요.

✔️정해진 스크립트에서 벗어나기

Elyse Archer, She Sells

설립자 겸 CEO한번은 컨퍼런스에서 제가 연설하는 모습을 보고 더 알아보기 위해 연락해 온 사람과 세일즈 통화를 진행했습니다. 적극적인 리드였기 때문에 조금만 노력해도 쉽게 세일즈를 진행할 수 있었죠. 거래를 마무리할 때가 되었을 때, 정해진 스크립트에서 벗어나서 보다 더 직접적이고 간결하게 접근해야 한다는 직감이 들었지만 용기가 없어서 그저 정해진 스크립트만 따랐습니다.

그리고 세일즈를 진행하는 데 실패했죠. 고객은 이런 피드백을 주었습니다. “기계가 아닌 사람처럼 말했으면 좋았을 것 같아요.” 저는 이 경험으로부터 세일즈에서 가장 중요한 것은 진정성이라는 사실을 깨달았습니다. 고객에게 아끼는 친구에게 하듯이 말하고, 고객의 입장에 맞게 메시지를 전달할 줄 알아야 합니다.

✔️자신과 같은 가치관을 갖는 회사에서 일하기

Scott Leese, Scott Leese Consulting 설립자

저는 영업 담당 부사장으로 8개월이 채 안 되는 시간을 보낸 적이 있습니다. 그 이유는 무엇이었을까요? 회사, 설립자, 제품에 대해 제대로 알아보지 않았거든요. 급여는 좋았지만 제품은 준비되지 않았고, 팀은 빠르게 대응하지 않았습니다. 모두 제가 일에서 중요하게 생각하는 것들이죠.

세일즈에서 진정으로 중요한 것이 무엇인지에 대한 뼈아픈 교훈이었죠. 직책, 돈, 자산만을 좇지 마세요. 고객에게 진정한 가치를 제공하며 나와 같은 목표와 가치관을 갖는 리더들이 운영하는 회사를 찾으세요.

✔️모든 의사 결정권자와 소통하기

Ian Koniak, Ian Koniak Sales Coaching CEO

저는 4,700만 달러에 상당하는 거래에 실패한 적이 있습니다. (이 수치는 오타가 아니에요.) CEO도 승인했고, 조건이 승인되었고, 고객의 중대한 문제를 우리가 해결할 수 있었죠.

그러다 마지막 순간에 Bill Gates의 친구인 이사회의 일원이 Microsoft에 경쟁 입찰을 요청했습니다. 그러자 거래가 지연되고, 결국 취소되었습니다. ‘The Challenger Customer‘에 따르면 기업 세일즈는 평균적으로 5~6명의 의사 결정권자가 승인해야 합니다. 그때부터 저는 모든 이해 관계자를 파악하고 내가 할 수 있는 한 이들과 소통하는 것을 원칙으로 합니다.

❌발견 단계 건너뛰지 않기

Larry Long, Jr., LLJR Enterprises 세일즈 강사 겸 CEO

커리어를 처음 시작할 무렵에 잠재 고객이 상담을 요청했습니다. 저는 너무 흥분한 나머지 곧바로 미팅을 잡고 정해진 스크립트를 사용하여 세일즈 피치를 진행했죠. 고객의 관심만으로 대화를 계속 이어갈 수 있을 거라고 생각했어요. 하지만 고객은 침묵했습니다. 피치를 마친 후에 저는 기다리고, 후속 연락을 하고, 또 기다렸어요. 하지만 아무런 반응이 없었습니다. 고객 측에서 정말 아무런 대응도 하지 않았어요. 세일즈 담당자라면 이게 무슨 느낌인지 잘 알고 있을 겁니다.

제가 무엇을 잘못한 걸까요? 충분한 시간을 들여서 자세히 조사하지 않았습니다. 세일즈 프로세스에서 가장 중요한 단계는 잠재 고객의 니즈와 이유를 알아보는 발견 단계입니다. 상대방의 어려운 점, 목표, 원하는 바를 알지 못하면 눈이 보이지 않는 상태로 비행하는 것과도 같아요.

❌말도 안 되는 대책을 해결책으로 제시하지 않도록 미팅 준비하기

Alexine Mudawar, Women in Sales CEO

한번은 우리 회사의 가장 큰 고객을 대상으로 업셀을 진행하라는 요청을 받았습니다. 저는 신규 계정 거래에 익숙했기 때문에 고객 확장은 식은 죽 먹기라고 생각했죠. 회사에서 가장 좋은 회의실에 대면 미팅을 예약하고 도넛을 준비해서 미팅에 참여했습니다. 거래 체결은 떼놓은 당상이라고 생각했죠. 그런데 회의실에는 잔뜩 화가 난 임원진들이 기다리고 있었습니다. 우리 회사가 매우 큰 실수를 했다고 말하더군요.

저는 노트북을 가방에 그대로 두고, 발표는 다른 날로 미뤄 두고, 노트북과 펜을 꺼냈습니다. 그런 다음 실수를 인정했고, 테이블을 돌아다니면서 모든 사람들의 말을 경청하며 메모를 했습니다. 다행히 계정을 유지할 수 있었고, 여기서 큰 교훈을 얻었습니다. 미팅에 참여하기 전에 사과를 해야 할지 도넛을 가져가야 갈지 알 수 있도록 철저히 준비하세요.

❌자존심으로 거래를 망치지 않기

Marcus Chan, Venli Consulting Group 설립자 겸 대표

52만 달러의 거래를 체결할 기회가 있었습니다. 인생 최고의 데모를 진행했고, 명확한 비즈니스 근거도 제시했죠. 거래를 마무리할 수 있다는 확신이 너무나 큰 나머지 주요 의사 결정권자들을 설득하는 일을 간과했고, 고객사의 현 상태 대비 이점을 경쟁력 있게 전달하지 못했습니다.

고객이 전화를 해 오기는 했어요. 기존 벤더를 그대로 사용하겠다는 통보였죠. 그때 저는 정말 낙담했습니다. 내가 그리는 뛰어난 세일즈 담당자로서의 내 모습을 고객에게 제대로 보여주지 못해 실패했기 때문이죠.

돌이켜 생각해 보면 이런 일이 있었던 것이 다행인 것도 같습니다. 겸양을 배워야 했으니까요. 이 경험은 자신의 실수로부터 배우지 않을 때 세일즈에서 실패하게 된다는 사실을 뼈아프게 알려 주었습니다. 다음 분기에는 이 교훈을 적용하여 신규 비즈니스와 110만 달러 상당의 거래를 체결했습니다.

❌스스로에게 도취되지 않기

Niraj Kapur, LinkedIn 강사 겸 ‘Everybody Works In Sales‘ 작가

세일즈를 처음 시작했을 때 저는 잠재 고객을 대상으로 발표를 진행했는데, 스스로 정말 잘했다고 생각했어요. 거래가 확실히 체결될 것으로 보였죠. 하지만 잠재 고객은 다른 벤더를 찾아갔습니다. 저는 고객에게 연락하여 제가 어떤 점을 잘못했는지 물었습니다. 고객은 제가 스스로의 성과를 자랑하는 데만 몰두했고 고객에게 질문하는 일은 게을리했다고 답했습니다.

이 실수는 저에게 있어 중대한 전환점이 되었습니다. 저와 비슷한 실수를 저지른 적이 있다면 이 조언을 명심하세요. 말하는 것이 은이라면 경청하는 것은 금입니다. Dale Carnegie의 Sunita Gill은 관계 세일즈를 진행할 때 “고객의 말을 경청하여 고객의 니즈를 파악하고 관계를 형성한 후에야 말할 권리를 얻을 수 있다”고 했습니다.

❌자신의 업무 스타일을 남에게 강요하지 말기

Dini Mehta, 전직 Lattice 최고 매출 책임자

매니저로 처음 승진했을 때 저는 제가 관리하는 세일즈 팀에게 해야 할 일을 작은 것까지 하나하나 지시하는 실수를 저질렀습니다. 이메일에서 해야 할 말, 고객의 이의 제기에 대응할 때 해야 할 말, 핵심 조건을 협상할 때 해야 할 말 등 모든 것을 지시대로 따르도록 요구했죠.

팀원들이 발전할 수 있도록 코칭하는 대신, 제가 직접 나서서 세일즈를 진행한 것이죠. 그 이후로 저는 내 일은 지시하는 것이 아니라 세일즈 담당자들이 성공으로 향하는 자신만의 길을 찾을 수 있도록 도와주는 것이라는 사실을 깨달았습니다. 새로 리더가 된 사람들을 위한 저의 조언은 바로 자신의 일의 집중하고, 팀원들도 그들의 일에 집중할 수 있도록 지원하라는 것입니다.

❌시간을 지체하다 거래를 상실하지 않기

John Barrows, JBarrows Training CEO

한번은 20만 달러 규모의 거래를 체결하기 위해 핵심 의사 결정자를 만났습니다. 계획을 세웠고, 일정을 정했고, 제품의 고객 적합도도 충분했죠. 그런데 그때 고객이 바로 그 무서운 말을 하는 거였어요. “시간이 더 필요해요.” 그후 몇 주 동안 저는 후속 조치를 진행했습니다. 더 많은 리서치를 하고, 더 많은 미팅을 잡고, 더 많은 피치를 진행했죠. 그러다 결국 거래를 잃고 말았습니다. 직감에 따라 이 거래를 잃을 것이라는 것을 좀 더 일찍 깨달았으면 좋았을 거예요. 그럼 좀 더 일찍 포기할 수 있었을 테니까요. 세일즈 담당자들은 “아니요”라는 대답을 들으면 강하게 밀어붙여서 “예”라는 대답을 이끌어내라는 조언을 듣습니다. 하지만 때로는 “아니요”가 정말 “아니요”일 수 있다고 생각해요. “아니요”라는 답변이 무슨 뜻을 갖고 있는지 알아보려면 적절한 질문을 통해 잠재 고객이 구매 역량을 갖추고 있는지 살펴보아야 합니다.

여러분만의 세일즈 조언을 공유하고 네트워크를 구축하세요.

뛰어난 세일즈 담당자들도 우리와 똑같은 사람들입니다. 다음번에 업무에서 실수를 했을 때, 누구나 실수하기 마련이라는 사실을 기억하고 이를 발전의 기회로 삼아보세요.

세일즈 전문가들의 커뮤니티인 Salesblazer 커뮤니티에서 진행되는 대화에 참여하고 실수를 통해 배운 교훈이 있다면 공유해보세요.