세일즈포스 월드투어 코리아 2024 하이라이트: 고객·직원·파트너의 총체적 경험 향상 위한 5가지 AI 혁신 방법론 공개

‘세일즈포스 월드투어 코리아 2024’ 성황리 개최

지난 18일 서울 삼성동 코엑스에서 세일즈포스 연례 IT 컨퍼런스 ‘월드투어 코리아 2024’가 성황리에 개최되었습니다. 전 세계 주요 도시에서 매년 진행하는 세일즈포스의 ‘월드투어’ 행사는 올해 뉴욕, 보스턴, 런던 등의 주요 도시들을 거쳐 국내 다양한 산업 부분의 비즈니스 리더와 현직자를 찾아왔습니다.

약 4,000명 이상의 인파가 몰린 이번 월드투어 코리아에서는 산자나 파울레카(Sanjna Parulekar) 세일즈포스 제품 마케팅 부사장, 라이언 니콜스(Ryan Nichols) 세일즈포스 최고제품책임자(CPO) 등이 직접 연사로 나섰습니다. 또한 현대자동차, 락앤락를 포함한 국내 다양한 산업 분야를 이끄는 트레일블레이저의 생생한 디지털 혁신 성공 스토리를 들어볼 수 있었습니다.

인더스트리 세션에서는 세일즈포스가 보유한 제조, 유통, 소비재, 금융 등 산업군별 특화 솔루션 기반의 혁신 방법론과 성공사례에 대해 공개하였으며, 스타트업 세션에는 클라썸, 에어스메디컬, 스팬딧의 관계자가 직접 패널로 등단하여 고객 중심 디지털 혁신 여정에 대한 인사이트를 공유했습니다.

또한 이번 컨퍼런스에 구성된 35개 이상의 세션에서는 △LG전자 △삼성바이오로직스 △SK C&C △교보생명 △우아한형제들(배달의민족) △버킷플레이스(오늘의집) △스튜디오 킹덤 등을 포함한 15개의 기업과 21개의 파트너사가 참여해 디지털 혁신 성공 사례와 인사이트를 공개했습니다.

AI CRM이 바꿔 나갈 비즈니스의 미래

지난 25년 동안 전 세계 기업들과 함께 디지털 혁신 노하우를 축적해 온 세일즈포스는 이번 월드투어 코리아에서 ‘고객경험 혁신을 위한 5가지 AI 방법론’을 소개했습니다. 이날 세일즈포스는 △커스터머 360 체계 완성 △데이터의 통합과 조율 △AI를 통한 협업 강화 △강화된 AI 통찰력 확보 △신뢰 가능한 코파일럿 도입 등을 기반으로 기업이 AI를 통해 차별화된 고객경험과 직원경험을 제공할 수 있어야 한다고 설명했습니다.

특히 세일즈포스 제품 마케팅 부사장 산자나 파울레카는 ‘AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신’을 주제로 한 기조연설에서 “오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 할애하고 있다”라며, “세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리하여 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자동화를 실현하고 매달 1.2조 개의 업무를 수행할 수 있을 뿐만 아니라, 필요한 솔루션을 선제적으로 제시하고 더욱 효율적인 업무 방식을 제안한다. 앞으로는 AI와 사람의 협업이 더욱 중요해질 것”이라고 강조했습니다.

오늘날 고객의 기대치는 나날이 높아지고 있는 가운데 기업이 더 나은 고객경험을 제공하는 것은 더욱 어려워지고 있습니다. 이러한 상황에서 기업은 고객을 중심으로 두고 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 모든 업무 부문을 통합하는 ‘커스터머 360’을 통해 고객에 대한 360도 뷰를 구축해야 합니다. 기업은 커스터머 360를 통해 완전히 새로운 방식으로 고객과 연결되고 더욱 강력한 고객관계를 구축할 수 있습니다.

기업 생산성 향상을 견인하는 AI 혁신을 위해선 올바른 데이터 전략 또한 필수적입니다. 이를 위해 세일즈포스는 ‘데이터 클라우드’와 ‘아인슈타인 1 플랫폼’을 선보였습니다. 메타데이터 프레임워크를 통해 제공되는 아인슈타인 1 플랫폼은 기업이 데이터를 안전하게 활용하여 더 나은 고객경험을 창출할 수 있도록 지원합니다. 이 밖에도 산재된 데이터를 하나의 플랫폼에 통합하여 AI 활용을 돕는 데이터 클라우드를 기반으로 데이터 사일로를 해소하고 더 나은 고객경험을 창출할 수 있습니다.

이어서 세일즈포스 코리아 문준식 솔루션 엔지니어 디렉터는 협업이 필수인 시대에 ‘슬랙 AI’는 채널 내 대화를 요약하거나 질문에 대한 답변을 즉시 제공함으로써 팀의 생산성을 향상시킬 수 있다고 설명했습니다.

슬랙 AI는 업무를 수행할 때 직원이 방대한 정보의 양을 일일이 파악하는 불필요한 업무 시간을 줄이고, 비즈니스 과정에서 발생하는 복잡하고 어려운 문제를 해결하는 데 집중할 수 있도록 도와줍니다. 이제 AI를 일상 업무에 활용하여 단 한 번의 클릭으로 한 시간가량의 회의 내용을 열 줄로 요약할 수 있으며, 단 몇 개의 간단한 단어 조합으로 원하는 자료를 한 번에 찾아낼 수 있는 슬랙 AI를 활용하여 단순 반복적인 업무 프로세스를 효율적으로 개선할 수 있습니다.

또한 비즈니스에 필요한 데이터 인사이트를 제공하는 태블로의 새로운 기능도 소개되었습니다. 현업 담당자를 위한 ‘태블로 펄스’는 데이터 전문가가 아니더라도 전사 직원이 업무에 필요한 중요한 데이터 및 지표를 더 빠르고 쉽게 분석할 수 있으며 데이터에 기반하여 보다 과학적인 의사결정을 내릴 수 있습니다.

일례로 태블로 펄스는 기업이 몇 달간 준비해 온 신제품을 출시했을 때 시장 반응을 나타내는 지표를 한눈에 확인할 수 있도록 정리해 줍니다. 매출, 반품율 등의 데이터에서 이상치가 발견되면 이를 신속하게 확인하고 그 원인을 분석해 줍니다. 이 밖에도 태블로 펄스의 AI 기능을 활용하여 필요한 데이터 정보를 제안하고, 살펴봐야 할 데이터가 무엇인지 한눈에 파악할 수 있습니다.

당일 세일즈포스 코리아 손부한 대표는 아인슈타인 코파일럿’의 중요성을 설명하며, 세일즈포스 애플리케이션에 내장되어 있는 아인슈타인 코파일럿은 질문에 답하고, 콘텐츠를 생성하고, 모든 작업을 동적으로 자동화할 수 있어 생산성 향상, 고객관계 강화, 수익 증대를 실현할 수 있다고 설명했습니다. 앞으로 모든 직원들은 단순 반복적인 업무에 소요되는 시간을 줄이고 아인슈타인 코파일럿과의 협업을 통해 한 단계 더 나은 고객경험을 제공할 수 있을 것으로 예상됩니다.

고객경험 혁신을 위한 현대자동차와 락앤락의 여정

이번 월드투어 코리아에서는 다양한 산업군의 트레일블레이저로부터 고객 중심 비즈니스 혁신을 이끌어 낸 국내 기업의 성공 스토리를 만나볼 수 있었습니다. 현대자동차는 기존 사용하고 있던 ‘세일즈 클라우드’와 ‘서비스 클라우드’ 외에 자동차 산업에 특화된 ‘오토모티브 클라우드(Automotive Cloud)’를 도입하여 더욱 효과적으로 고객경험을 제고하고 있습니다. 현대자동차는 ‘오너 360(Owner360)’을 통해 고객으로부터 얻은 관심 정보, 행동 정보, 소득 정보 등을 효율적으로 관리하여 고객의 니즈에 더 종합적이고 민첩하게 반응하고, ‘비히클 360(Vehicle 360)’을 활용하여 차량의 보유와 관리 과정에서 발생하는 다양한 서비스 경험을 더욱 매끄럽게 처리하고 있습니다.

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이날 세일즈포스는 라이브 데모 시연을 통해 현대자동차가 전기차 구매를 고민하고 있는 고객과 관계를 맺고, 충성고객으로 전환시키기 위한 여정을 공개했습니다. 현대자동차는 비히클 360으로 고객이 엔진 오일과 같은 소모품을 교체할 시기를 적절히 안내하고, 엔진 오일을 교체하러 서비스센터에 방문한 고객에게 영업사원은 오너 360(Owner 360)을 활용해 평소 고객이 관심을 보인 전기차 제품을 추천할 수 있습니다. 또한, 데이터 클라우드와 태블로를 통해 한층 더 개인화된 마케팅 캠페인과 영업 활동을 실행할 수 있다고 설명했습니다.

글로벌 생활용품 브랜드로 자리매김한 락앤락은 다양한 고객 소통 채널을 하나의 플랫폼으로 연결하여 관리하기 위한 옴니 채널 플랫폼으로 세일즈포스를 선택했습니다. 특히 락앤락은 온라인과 오프라인에서 모든 고객 활동을 하나의 플랫폼에서 관리하고 일관된 구매 경험을 제공하기 위해 세일즈포스의 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 헤로쿠, 태블로를 도입했습니다.

락앤락의 라이브 데모 시연에서는 베트남의 여름을 맞아 아이스 베버리지웨어 캠페인을 준비하는 마케터의 사례가 참가자들의 이목을 집중시키기에 충분했습니다. 마케터는 태블로를 활용해 지역과 고객 행동 데이터를 분석하여 적절한 타겟 세그먼트를 도출하고, 마케팅 클라우드와 아인슈타인 AI를 활용하여 마케팅 캠페인을 진행했습니다. 이렇게 도출된 타겟 세그먼트가 제품을 접하고 구매하기까지의 과정을 일관성 있게 경험할 수 있도록 커스터머 360을 활용하여 고객 맞춤형 응대를 제공하였습니다. 이렇게 락앤락은 세일즈포스를 활용해 마케팅, 커머스, 서비스 업무를 처음부터 끝까지 연결시키고 아인슈타인 AI를 통해 이 모든 과정을 더욱 편리하고 스마트하게 처리할 수 있었습니다.

‘K-디지털 혁신’ 위한 트레일블레이저 교류의 장

LG전자, 삼성바이오로직스, SK C&C, 교보생명, 우아한형제들(배달의민족), 버킷플레이스(오늘의집), 스튜디오 킹덤 등을 포함한 15개의 기업과 21개의 파트너사가 참여한 세일즈포스 월드투어 코리아 2024는 디지털 혁신을 고민하는 현업 담당자와 비즈니스 리더들에게 필요한 성공 사례와 인사이트를 공유하는 자리가 되었습니다.

이번 행사에 참여한 기업 관계자는 “다양한 산업을 이끌어 가고 있는 국내 트레일블레이저들이 참석하여 각자의 경험과 노하우를 나눌 수 있었던 소중한 시간이었다”라며 “월드투어 코리아 2024는 참관만으로도 디지털 혁신에 대한 다양한 시각을 얻고 새로운 인사이트를 확보할 수 있었다”라고 참가 소감을 밝혔습니다.

세일즈포스는 앞으로도 국내 기업의 디지털 혁신 파트너로서 더 많은 국내 기업의 성공 사례를 발굴하고 디지털 혁신에 필요한 노하우를 공유할 예정입니다. 이번 행사와 관련해 세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “이번 월드투어 코리아 2024에서 공개된 다양한 성공 사례와 인사이트를 통해 우리가 나아가야 할 비즈니스의 미래에 대해 함께 고민할 수 있는 유익한 시간이 되었기를 희망한다”라고 언급했습니다.