샘먼스 금융 그룹은 Trailblazer입니다.
샘먼스 금융 그룹이 에이전트포스로 상담의 20%를 자동화하고 대기 시간을 단축하며 반복 업무를 간소화한 방법을 알아보세요.
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샘먼스 금융 그룹은 대표번호에 몰리는 수천 건의 문의로 인한 상담 지연 문제를 에이전트포스로 해결하고, 빠른 응대와 신뢰할 수 있는 맞춤형 서비스 품질을 동시에 실현했습니다.
샘먼스 금융 그룹은 어떤 회사인가요?
샘먼스 금융 그룹이 직면한 도전과제
긴 대기 시간으로 인해 고객에게 세심한 서비스를 제공하기 어려웠습니다.
샘먼스 금융 그룹은 오랜 시간에 걸쳐 수많은 개인과 가족의 은퇴 설계, 자산 승계, 인생의 예기치 못한 상황 등을 함께해 왔습니다. 연금으로 노후를 준비하는 고객부터 사랑하는 가족을 잃은 후 생명보험으로 안정을 찾는 고객까지, SFG는 인생의 모든 단계에서 고객을 지원하고 있습니다. 직원 소유 기업인 샘먼스 금융 그룹은 단기 실적에 얽매이지 않고, 회사의 강점과 지속 가능성을 키우는 장기 전략에 집중할 수 있는 구조를 갖추고 있습니다. “우리는 직원이 주인인 회사입니다. 그렇기 때문에 고객을 위한 일에 더 큰 책임감을 갖고 있습니다. 고객 곁에 함께 있고 싶다는 것이 우리의 문화이자 존재 이유입니다.”라고 샘먼스 금융 그룹의 셰어드 서비스(Shared Services) 부문 부사장 재키 콕럼(Jackie Cockrum)은 말합니다.
샘먼스 금융 그룹은 고객 한 사람 한 사람에게 고품질의 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 모든 문의를 한 통의 대표 전화로 연결해 전문 상담 인력이 직접 응대하는 체계를 운영해 왔습니다. 하지만 연간 200만 건에 달하는 전화 중 30%는 보험금 잔액, 수령 금액, 주소 변경 등 단순한 문의였고, 이로 인해 상담 대기 시간이 점점 길어지기 시작했습니다. 모든 상담은 순서대로 처리되기 때문에, 생명보험 수익금을 청구하려는 유가족과 단순히 연금 잔액을 확인하려는 고객이 동일한 시간을 기다려야 했습니다. 그 결과, 고객경험은 저하되고 상담 인력은 더욱 복잡한 상담에 집중하지 못하는 상황이 이어졌습니다.
여기에 더해, 통합되지 않은 시스템들이 여러 곳에 흩어져 있는 탓에 고객을 온전히 이해하는 것도 쉽지 않았습니다. 운영 효율은 떨어졌고, 단순한 업무조차 복잡한 절차를 거쳐야 했습니다. 상담 인력은 고객 정보를 정확히 파악하기 위해 보험 계약 DB, 거래 이력, 결제 시스템, 고객 서신 기록, 인수 심사 시스템, 준법 감시 로그 등 다양한 시스템을 넘나들며 정보를 수작업으로 조합해야 했습니다.
샘먼스 금융 그룹의 최고 디지털 및 데이터 책임자 애런 위트(Aaron Witt)는 “상담 인력 한 명이 단 한 건의 문의를 처리하기 위해 16개의 시스템을 오가야 했습니다. 고객이 기다리는 동안에도 직원은 시스템 사이를 계속 오가야 했습니다. 우리는 간소화가 필요했습니다”라고 말했습니다.
샘먼스 금융 그룹은 속도와 효율성이라는 두 가지 과제를 동시에 해결할 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 샘먼스 금융 그룹의 기업 마케팅 담당 부사장 케빈 와이트케(Kevin Waetke)는 “앞으로 5년 안에 회사 가치를 두 배로 끌어 올리는 것이 우리의 목표입니다. 이를 이루기 위해서는 고객이 더 빠르게 답을 찾을 수 있도록 연결해 주는 매끄럽고 즉각적인 서비스 경험을 제공해야 합니다”라고 말했습니다.
“샘먼스 금융 그룹은 고객 한 분 한 분의 상황을 깊이 이해하고, 그에 맞는 응대를 제공하는 것을 가장 중요하게 생각합니다. 에이전트포스를 도입하면서 단순 문의는 자동화하고, 상담 직원은 보다 복잡하고 중요한 질문에 더욱 집중할 수 있는 환경을 마련하고자 합니다. 이를 통해 고객에게 제공하는 서비스의 깊이와 품질이 한층 높아질 것으로 기대하고 있습니다.”
샘먼스 금융 그룹이 세일즈포스와 함께한 혁신 여정
샘먼스 금융 그룹, 에이전트포스를 통해 빠르고 개인화된 고객 응대 제공
샘먼스 금융 그룹은 고객이 필요한 답을 더 빠르고 정확하게 받을 수 있도록, 세일즈포스 플랫폼의 에이전틱 계층인 에이전트포스를 도입하고 있습니다. 고객이 콜센터에 전화를 걸면, 음성 상담 시스템인 에이전트포스 보이스(Agentforce Voice)가 즉시 연결되어 고객의 자연어 질문을 이해하고, 실제 상담사처럼 유창한 음성으로 응답합니다. 정책 금액이나 납입 상태 같은 실시간 데이터를 안전하게 불러오고, 파이낸셜 서비스 클라우드(Financial Services Cloud)에 저장된 지식 문서를 함께 활용해 문의 내용에 맞는 빠르고 정확한 답변을 제공합니다.
이 같은 변화는 2023년, 샘먼스 금융 그룹이 흩어져 있던 내부 시스템을 파이낸셜 서비스 클라우드로 통합하면서 본격적으로 시작되었습니다. 고객 정보부터 계약 세부 사항까지 모든 데이터를 하나의 플랫폼에 모으면서, 운영 효율성은 물론 상담 품질도 크게 향상되었습니다. 상담 인력은 고객의 이력을 한눈에 파악할 수 있게 되었고, 맞춤형 안내가 가능해졌습니다.
최고 디지털 및 데이터 책임자 애런 위트는 “세일즈포스 플랫폼으로 데이터를 통합하면서 직원들에게 명확한 기준점이 생겼습니다. 이제는 더 짧은 시간 안에 더욱 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다”라고 말했습니다.
샘먼스 금융 그룹의 AI 에이전트는 이제 단일 데이터 기반 위에서 실제 업무를 수행하고 있습니다. 예를 들어 고객이 연금 계약의 현재 가치나 다음 납입일을 문의하면, 에이전트포스가 해당 정보를 실시간으로 확인해 실제 상담원처럼 정확하고 자연스럽게 안내합니다. 이 모든 과정은 세일즈포스 플랫폼 위에서 이루어지며, 아인슈타인 트러스트 레이어(Einstein Trust Layer)를 기반으로 한 보안 체계가 이를 뒷받침합니다. 공유 규칙, 접근 권한, 데이터 마스킹, 무기록 처리 등 엄격한 개인정보 보호 기능이 기본적으로 적용되어 있어, 고객 정보 보호는 물론 컴플라이언스 기준도 충족합니다. 이처럼 신뢰할 수 있는 데이터 기반을 바탕으로, 사람과 AI가 자연스럽게 협력하는 서비스 체계가 구축되었습니다.
샘먼스는 전체 문의 중 약 30%에 해당하는 단순 문의를 에이전트포스를 통해 자동으로 처리하고 있으며, 보다 복잡한 상담은 숙련된 상담 인력이 직접 응대하는 체계를 유지하고 있습니다.
샘먼스 금융 그룹은 에이전트포스를 단순히 고객과 대화하는 로봇으로 보지 않습니다. 셰어드 서비스 부문 부사장 재키 콕럼은 “에이전트포스는 단순히 고객과 대화하는 기계가 아닙니다. 반복적인 업무를 맡김으로써 직원들이 더 복잡하고 섬세한 문의에 집중할 수 있게 되고, 그만큼 서비스의 깊이와 품질도 함께 높아질 것이라 기대합니다.”라고 말했습니다.
에이전트포스는 고객이 계정 정보를 변경하는 과정을 훨씬 간편하게 만들고 있습니다. 이전에는 수익자 변경처럼 단순한 요청도 번거로운 절차를 거쳐야 했습니다. 콜센터에 연락해 상담원과 통화하고, 이후 우편으로 서류를 받아 작성해야 하는 방식이었습니다. 이제는 모든 과정이 에이전트포스를 통해 간단한 대화만으로 빠르게 처리됩니다. 예를 들어 고객이 수익자 변경을 요청하면, 에이전트포스는 발신자의 신원을 확인하고 요청 내용을 이해한 뒤, 필요한 문서를 찾아 파이낸셜 서비스 클라우드의 워크플로우를 통해 자동으로 우편 발송합니다. 이는 고객과 상담 인력 모두의 시간을 줄여주는 효율적인 방식입니다.
샘먼스 금융 그룹은 전체 고객 문의 중 약 20%를 에이전트포스가 자동으로 처리할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 단순 문의를 AI가 맡게 되면 상담 인력은 보다 중요한 응대에 집중할 수 있고, 그만큼 대기 시간은 짧아지고 운영 효율은 높아집니다. 비용 절감 효과도 기대되지만, 더 중요한 변화는 고객 서비스가 이전보다 훨씬 유연하고 편리해진다는 점입니다.
최고 디지털 및 데이터 책임자 애런 위트는 “지금까지는 콜센터 운영 시간 안에서만 고객 응대가 가능했습니다. 하지만 이제는 에이전트포스를 통해 24시간 서비스를 제공할 수 있게 됐습니다”라며, “에이전트포스를 통해 이제는 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 업무 시간이 불규칙해 새벽 3시에 문의하더라도, 즉시 응답할 수 있는 환경이 마련된 것입니다”라고 말했습니다.
“에이전트포스를 통해 이제는 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 업무 시간이 불규칙해 새벽 3시에 문의하더라도, 즉시 응답할 수 있는 환경이 마련된 것입니다.”
에이전트포스를 통해 파트너사 지원 속도와 선제적 응대를 강화하고 있는 샘먼스 금융 그룹
샘먼스 금융 그룹은 고객경험 개선을 넘어, 유통 파트너에 대한 실질적인 지원 강화에도 주력하고 있습니다. 대기 시간을 줄이고 응답 속도를 높이는 것이 보험 상품을 판매하는 독립 설계사와 재정 자문인에게도 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있습니다.
샘먼스 금융 그룹은 보험 상품을 고객에게 직접 판매하지 않고, 독립된 재정 자문인과 보험 설계사를 통해 유통하는 B2B 중심의 사업 구조를 갖추고 있습니다. 따라서 이들과의 협력은 회사 성장의 핵심 기반입니다. 이들이 상품을 효율적으로 판매하려면 정책 세부 정보, 수수료 구조, 신청 진행 현황, 고객별 정보 등에 신속히 접근할 수 있어야 합니다. 보험금 청구나 인수 심사 관련 문제, 복잡한 금융상품에 대한 고객 문의 등 다양한 상황에서도 신속하고 정확한 지원도 필수입니다. 에이전트포스는 반복적인 문의를 자동화하고 셀프서비스 기능을 강화해 상담 인력이 보다 복잡한 요청에 집중할 수 있도록 돕고 있습니다. 그 결과, 파트너들은 실시간으로 필요한 정보를 확인하고, 다양한 이슈를 더욱 효율적으로 해결할 수 있게 되었습니다.
샘먼스 금융 그룹은 앞으로 에이전트포스를 단순한 응대 도구를 넘어, 파트너와의 연결을 더 유연하고 능동적으로 이어가는 수단으로 발전시킬 계획입니다. 신상품 정보를 효과적으로 전달하고, 한동안 소통이 끊겼던 파트너에게도 자연스럽게 접근하며, 파이낸셜 서비스 클라우드 기반 인사이트를 바탕으로 맞춤형 교차 판매 기회까지 제시할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 이를 통해 파트너들이 샘먼스의 상품을 더 빠르게 이해하고, 판매 활동을 원활히 이어갈 수 있도록 적극적으로 지원해 나갈 예정입니다.
최고 디지털 및 데이터 책임자 애런 위트는 “1938년 체결된 보험 계약을 아직도 관리하고 있는 샘먼스는 이제 창립 100주년을 앞두고 있습니다. 오랜 고객은 물론, 오늘의 파트너에게도 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지금이 바로 변화를 시작할 시점입니다”라고 말했습니다.
세일즈포스의 차별점은 무엇인가요?
샘먼스 금융 그룹은 완전히 통합된 세일즈포스 플랫폼을 기반으로, 그 어느 때보다 빠르게 가시적인 성과를 내고 있습니다. 모든 데이터를 파이낸셜 서비스 클라우드에 통합한 덕분에, 샘먼스 금융 그룹은 에이전트포스를 신속하게 도입하고 이후에도 지속적으로 개선하고 확장할 수 있는 환경을 갖추게 되었습니다.
최고 디지털 및 데이터 책임자 애런 위트는 “플랫폼을 일원화한 덕분에, 생성형 AI를 도입하는 데 필요한 기반이 자연스럽게 갖춰졌습니다”라고 말했습니다.
에이전트포스는 로우코드 기반 도구를 통해 상담 에이전트를 손쉽게 구축하고 배포할 수 있도록 설계되어 있습니다. 샘먼스 금융 그룹은 향후 세일즈포스가 음성 기능을 지원하게 되면, 약 6주 이내에 전화 상담용 AI 에이전트를 도입할 수 있을 것으로 예상하고 있습니다. 위트는 “가장 놀라웠던 점은 정말 적은 작업만으로도 원하는 기능을 구현할 수 있다는 것입니다. 프롬프트 빌더가 단순해 보였다면, 실제로 그만큼 사용이 간단하기 때문입니다”라고 강조했습니다.
디지털 레이버를 도입한 샘먼스 금융 그룹은 고객지원 인력을 추가로 채용하거나 24시간 교대 근무 체계를 운영하지 않고도, 언제 어디서나 개인 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 고객이 새로운 시작을 준비하든, 인생의 전환점을 맞이하든, 에이전트포스는 빠르고 신뢰할 수 있는 응답과 고품질의 지원으로 언제나 곁에서 함께할 수 있도록 돕고 있습니다.
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에이전트포스를 도입해 비용을 절감하고 생산성을 높인 와일리
Customer Story
웹, 배송, 고객 계정 데이터를 한 곳에 통합하여 보다 효과적인 영업 활동을 하는 페덱스
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