Customer Story
패스트파이브, 세일즈포스와 함께 유연한
공간 너머 스마트한 고객 경험을 설계하다.
패스트파이브는 세일즈포스와 협력하여 고객 데이터를 통합하고,
비용 효율성을 높이며 스마트한 고객 경험을 설계하고 있습니다.
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공유 오피스 시장의 선도자, 패스트파이브
2015년 설립된 패스트파이브는 대한민국 최초의 공유 오피스로 시작하여 현재 국내 시장의 확고한 1위 자리를 지키고 있습니다. 53개 지점, 3.4만 명의 입주 멤버를 보유한 패스트파이브는 경쟁사와 약 2배의 격차를 유지하며, 92%의 지인 추천 의사와 94%의 높은 재계약률을 자랑합니다.
패스트파이브는 310여명의 임직원이 11만 평의 오피스를 관리하며, 하드웨어부터 소프트웨어까지 다양한 사업 영역으로 확장했습니다. 공유 오피스 외에도 거점 오피스, 파이브 스팟(1인 라운지 멤버십), Powered by 패스트파이브(사무실 이전/운영 컨설팅), 하이픈 디자인(인테리어 서비스), 파이브 클라우드(업무 서버 구축), 패스트파이브 빌딩 솔루션(건물주 대상 자산 관리) 등 오피스 관련 종합 서비스를 제공합니다.
성장통, B2B 마케팅의 벽에 부딪히다
성장 과정에서 패스트파이브는 B2B 마케팅의 전형적인 어려움에 직면했습니다. B2B 마케팅의 어려운 점은 크게 두 가지가 있습니다. 하나는 고객 모수가 작다는 점으로, B2C보다 훨씬 적기 때문에 고객 확보 비용이 높고 난이도도 높습니다.
또 하나는 마케터가 B2B 상품의 의사결정 주체가 아니라는 점입니다. 커피나 샴푸 같은 B2C 제품은 마케터도 실제 사용자이기 때문에 감정 이입이 가능하지만, B2B 상품은 그렇지 않습니다. 패스트파이브의 마케터들은 고객인 대표나 인사총무팀을 이해하기 위해 한 단계가 더 들어가야 했습니다. 특히 고관여 B2B 상품인 오피스 공간의 경우, 고객이 최종 결정을 내리기까지 복잡한 정보 탐색 과정을 거치게 됩니다.
패스트파이브가 구사한 B2B 마케팅 전략
첫째, '고객 여정 지도'를 개발하여 고객의 의사결정 과정을 면밀히 분석했습니다. 마케터들에게 특정 페르소나를 부여하고, 실제로 사무실을 찾는 고객의 입장에서 정보 탐색 과정을 재현하게 했습니다. 이 과정에서 파워링크, 네이버 부동산, 경쟁사 홈페이지 등 다양한 접점에서 고객의 행동을 추적하고, 어떤 정보가 결정적인 영향을 미치는지 파악했습니다. 특히 신규 입사자들을 통해 '날것의' 사용자 관점을 확보함으로써 마케팅 전략에 신선한 인사이트를 제공했습니다.
둘째, 고객 관계 관리(CRM)를 강화했습니다. 리드 확보부터 컨택, 투어, 계약 단계까지 고객 여정 전체를 체계적으로 관리하고, 중간에 이탈하는 고객들을 다시 유입시키는 전략을 구사했습니다. 퇴주 고객까지 포함한 체계적인 DB 관리를 통해 고객 생애 가치를 극대화했습니다.
디지털 퍼즐의 빈 조각, 연결되지 않은 고객 여정
이런 노력에도 불구하고, 패스트파이브는 마케팅 자동화와 데이터 통합 측면에서 몇 가지 어려움을 겪었습니다.
여러 사업부가 동일 고객에게 유사한 콘텐츠를 중복 발송하는 문제가 발생하여 고객 불만이 증가했습니다. 각 사업부가 별도의 이메일 솔루션을 사용하다 보니, 한 사업부에서 수신 거부한 고객에게도 다른 사업부가 계속 메일을 발송하는 일이 빈번했습니다. 또한 레거시 솔루션에 저장된 메일 데이터를 통합하기 위해 많은 수작업이 필요했고, 이 과정에서 오탈자와 누락이 발생하여 데이터 품질이 저하되었습니다. 무엇보다 분산된 메일 솔루션 환경에서는 개인정보 관리 위험이 증가하여 기업 신뢰도 하락 우려가 커졌습니다.
패스트파이브는 이러한 문제들을 근본적으로 해결할 통합 솔루션의 필요성을 절감했습니다.
세일즈포스 MCE의 도입으로 문제를 해결하다.
패스트파이브는 이러한 문제를 해결하고자 Marketing Cloud Engagement(MCE)를 도입했습니다. MCE 도입을 통해 패스트파이브는 고객 행동 기반의 맞춤형 캠페인을 구현하여 고객 경험을 크게 개선할 수 있었습니다. 마케팅 데이터가 세일즈포스 플랫폼과 실시간으로 연동되면서 통합된 고객 뷰를 확보할 수 있게 되었고, 사업부 간 고객 정보를 일원화하여 중복 발송과 수신 거절 관리 문제를 효과적으로 해결했습니다.
또한 세일즈포스의 강력한 보안 시스템을 통해 개인정보 보호를 한층 강화하여 기업 신뢰도를 높일 수 있었습니다. 이러한 통합적 접근은 패스트파이브의 마케팅 프로세스를 근본적으로 변화시키는 계기가 되었습니다.
숫자로 증명된 비용 절감 효과, 1억 5천만원에서 1만원으로
패스트파이브는 MCE 도입으로 인한 실질적인 비용 절감 효과를 정확히 계산했습니다. 수작업 기반 마케팅 활동에 연간 약 1억 5천만 원의 비용이 소요되었던 것에 비해, MCE 도입 후에는 연간 약 1.1만원의 비용이 발생하는 것으로 추산되었습니다. MCE 도입 비용 4천만 원을 감안하더라도, 첫 해에만 약 1억 1천만 원의 비용 절감 효과를 달성했습니다.
이러한 가시적인 성과를 바탕으로, 패스트파이브는 MCE를 통해 향후 추가적인 성과 개선을 기대하고 있습니다. 신규 고객 유치 측면에서는 리드 생산량 20% 증가와 투어 신청 35% 증가를 목표로 하며, 기존 고객 관리 측면에서는 재계약률을 30% 향상시키는 동시에 이탈률을 15% 감소시키는 것을 계획하고 있습니다.
특히 자동화 시스템을 통해 계약 만료 시점에 접근하는 고객들을 100% 리터치할 수 있게 되었습니다. 이전에는 계약 만료 기간이 도래했음에도 접촉하지 못했던 고객들이 있었지만, MCE의 자동화 기능으로 이러한 문제를 해결하여 고객 이탈을 효과적으로 방지하고 재계약률을 향상시킬 것으로 기대하고 있습니다.
수작업을 줄이고 창의성을 높이다.
MCE의 다양한 기능 중 하나의 예로, 패스트파이브는 MCE를 활용하여 마케팅 수신 동의를 받지 못한 고객에게 정보성 메일을 자동으로 발송하고, 마케팅 수신 동의 시 자동으로 리드를 생성하는 시스템을 구축했습니다. 이 시스템은 세일즈포스의 플랫폼 및 슬랙과 연동되어 영업 담당자에게 즉시 알림을 전송함으로써 신속한 고객 대응을 가능하게 했습니다.
패스트파이브의 세일즈포스 MCE 도입은 단순한 기술 도입을 넘어 마케팅 팀의 업무 방식을 근본적으로 변화시켰습니다. 반복적인 수작업이 줄어들면서 마케터들은 더 창의적이고 전략적인 업무에 집중할 수 있게 되었고, 이는 궁극적으로 고객 경험 향상으로 이어졌습니다.
특히 세일즈 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드가 유기적으로 연결되면서 패스트파이브는 고객의 전체 여정을 통합적으로 이해하고 관리할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 고객이 어떤 계약을 맺었는지, 어떤 CS 이슈를 경험했는지, 그리고 어떤 감정선을 가지고 있는지 파악하여 진정한 개인화 마케팅을 실현할 수 있게 되었습니다.
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