Agentforce로 모든 온라인 쇼핑객에게 보석 같은 경험을 제공하는 Pandora
Pandora는 오프라인 매장 쇼핑의 빛나는 성공을 온라인에서도 재현하고자 했습니다. Agentforce를 활용하여 개별 고객을 위한 맞춤형 추천과 고객 문의 시 즉각적인 가이드를 제공하여 고객의 참여도와 충성도를 높이고 있습니다.
관련 제품
The Results
목차
Pandora의 직면 과제
Pandora의 대담한 성장 청사진을 달성하기 위해서는 기존의 디지털 쇼핑과 고객 지원 경험에 대한 획기적인 개선이 필요했습니다.
Pandora는 1982년에 코펜하겐의 한 작은 매장에서 보석상과 브랜드 최초의 사내 디자이너가 독특한 감성의 핸드 피니시 주얼리를 만들면서 시작되었습니다. 현재 Pandora는 세계 최대 주얼리 브랜드로 성장했으며, 2,700개의 컨셉 매장을 포함해 100여 개국 6,800곳의 매장에서 참, 팔찌, 반지, 목걸이를 판매합니다.
Pandora의 AI 및 혁신 담당 VP인 Baltazar Hasselsteen Ozonek은 "Pandora의 주얼리 제품의 차별화 포인트는 소중한 기억이나 열정을 담아 모든 고객에게 특별한 의미를 전달한다는 것입니다."라고 말합니다. "Pandora 매장 직원들은 특별한 교육을 거쳐 고객이 고유한 스토리와 특별한 순간의 기억을 영원히 간직할 수 있는 제품을 찾을 수 있도록 돕습니다."
수십 년 동안 직원들이 고객과 특별한 관계를 다지고 각 아이템의 비하인드 스토리를 공유해 온 오프라인 매장이 Pandora의 성공을 이끌었습니다. 이러한 스토리텔링은 고객이 소중한 사람을 위한 의미 있는 선물을 고르도록 돕는 데 매우 효과적이었으며, Pandora는 오프라인 매장에서 쓴 신화를 온라인 쇼핑으로 확장할 기회를 발견했습니다.
“고객은 매장에서 우리 직원과 함께 사랑하는 사람을 위한 팔찌를 만들며 가족 이야기까지 나누며 한 시간을 보낼 수도 있습니다.” 라고 David Walmsley, Pandora 최고디지털·기술책임자(Chief Digital and Technology Officer)는 말합니다. “이처럼 풍부한 대화는 Pandora 경험의 핵심이며, 앞으로도 그럴 것입니다. 저희는 그러한 경험을 온라인에서도 제공할 방법을 찾고자 합니다.”
원활한 디지털 여정을 구축하기 위해 Pandora는 새로운 관점에서 고객 서비스를 재구상해야 했습니다. 2024년 Pandora는 500~600명의 전문가로 구성된 팀을 꾸려 이메일, 웹, 실시간 채팅을 통해 대량의 고객 문의를 관리했습니다. 이러한 전문가 팀은 모든 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다했지만, 모든 문의에 일일이 직접 대응하느라 응답 시간이 지연되어 서비스 대기가 길어지는 문제가 있었습니다. 연말연시 기간에 급증하는 고객 문의를 처리하기 위해 임시 지원 인력을 투입했지만 여전히 높은 수요를 감당하기에는 역부족이었습니다. 기존의 챗봇은 "내가 주문한 제품이 지금 어디에 있나요?"와 같은 문의를 지원할 수 있었습니다. 이는 전체 서비스 문의 중 상당한 부분을 차지하지만, 챗봇의 딱딱하고 사무적인 대화 스타일은 Pandora의 트레이드마크인 따뜻하고 개인적인 서비스와는 거리가 멀었습니다.
Pandora는 더 나은 온라인 경험을 제공한다는 목표를 달성하려면 일반적인 요청을 자동으로 처리하고 고객이 매장에서 느끼는 것과 동일한 마법을 그대로 전하는 온라인 매장을 구축해야 한다는 것을 절실하게 인식하고 있었습니다.
“이처럼 풍부한 대화는 Pandora 경험의 핵심이며, 앞으로도 그럴 것입니다. 저희는 그러한 경험을 온라인에서도 제공할 방법을 찾고자 합니다."
Salesforce의 지원 방식
Agentforce는 개인화된 추천을 통해 온라인에서의 전환율을 높일 것으로 기대됩니다.
Pandora는 Agentforce 360 Platform의 에이전틱 레이어인 Agentforce를 활용하여 온라인 쇼핑객도 오프라인 매장처럼 친밀하고 세심한 서비스를 제공받는 느낌을 받을 수 있게 합니다. Pandora는 Agentforce를 통해 고객이 완벽한 주얼리를 찾도록 도와주는 퍼스널 쇼퍼 에이전트인 Gemma를 개발했습니다. Gemma는 각 쇼핑객이 어떤 제품을 찾는지 파악한 다음 상황, 선물을 받을 사람, 쇼핑객의 예산을 고려하여 최적의 제품을 추천합니다.
예를 들어 어머니를 위한 선물을 찾는 고객이 Pandora 웹사이트를 방문했다고 가정해 보겠습니다. 그들은 Gemma와 대화를 시작합니다. Gemma는 따뜻한 인사로 고객을 맞이하고 몇 가지 간단한 질문을 통해 고객이 무엇을 찾고 있고 예산이 어느 정도인지 파악합니다. 어머니가 발레를 좋아한다는 이야기를 들은 후에 Gemma는 매장에서 직원과 이야기하듯이 일화와 제품 스토리를 곁들이면서 무용, 움직임, 우아함을 떠올리게 하는 제품을 소개합니다. 고객은 매장과 동일하게 자신의 의향을 이해하고 안내하며 지원해 주는 경험을 하게 되며, 혼자서는 찾지 못했을 아이템을 발견하게 됩니다.
Ozonek는 "Pandora의 역사상 최초로 온라인에서 쇼핑객과 대화를 나눌 수 있게 됩니다."라고 말합니다. "저희는 오프라인 매장 경험의 장점을 온라인에 그대로 가져와서 차별화된 경쟁력을 쌓고 있습니다.”
개인화된 추천을 제공하기 위해 Agentforce는 Pandora 전반의 데이터 생태계를 활용합니다. Commerce Cloud의 고객 주문 내역과 제품 정보, Bloomreach의 추천 데이터, 그리고 Data Cloud를 통해 Databricks에 저장된 미스터리 쇼핑 및 UX 리서치 인사이트와 같은 비정형 데이터를 종합적으로 분석합니다. 이 데이터들은 Agentforce가 고객과의 상호작용에서 핵심 순간을 포착하고, 맥락을 이해하며, 구매 의사 신호를 인식하고, 교차 판매 기회를 식별하며, 보다 세심하고 시기적절한 추천을 제공할 수 있도록 돕습니다. 또한, 질적 연구에서 도출된 인사이트는 Gemma의 세일즈 접근법을 뒷받침하며, 세밀한 톤 조절 기능을 통해 매장 직원 특유의 따뜻하고 친근한 목소리 톤을 구현해 Pandora 세일즈 어소시에이트처럼 들리도록 합니다.
Pandora는 전 세계에 배포하기 전에 일부 지역에서 Gemma를 테스트하고 있지만, 기대되는 효과에 크게 고무되어 있습니다. Data Cloud를 사용하여 고객이 자주 묻는 질문, 고객이 공감을 보인 스토리와 추천, 전환을 이끈 전략 등과 같이 오프라인 매장에서는 기록되지 않는 대화를 분석할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 향후 마케팅과 판매 캠페인의 성공을 이끄는 유용한 밑거름으로 활용됩니다.
Ozonek는 "저는 문자 그대로 사람들이 사랑하는 모든 것을 모아놓은 세계 최대의 도서관을 만들고 싶어요"라고 말합니다. "이를 통해 향후 의사결정, 경험, 브랜드로서의 가치 제안에 도움을 받을 수 있을 것으로 기대하고 있어요."
“저희는 오프라인 매장 경험의 장점을 온라인에 그대로 가져와서 차별화된 경쟁력을 쌓고 있습니다."
에이전트 중심의 서비스는 자주 묻는 질문에 즉시 답변하고 고객 문의 시 주문 상태 업데이트를 제공합니다.
Pandora는 판매 후에도 세심하고 친밀한 경험을 이어가기 위해 일반적인 고객 서비스 요청을 자동으로 처리하는 고객 서비스 에이전트인 Clara를 개발했습니다. Salesforce Professional Services와 Publicis Sapient와의 협업을 통해 단 몇 주 만에 개발된 Clara는 "내가 주문한 제품이 지금 어디에 있나요?"와 같은 문의와 주얼리 세척 및 보관 방법에 관한 자주 묻는 질문에 답변하는 데 특화되어 있습니다.
Clara는 딱딱하고 사무적인 챗봇 대화 대신 친근한 느낌의 실제 대화체를 사용하여 고객을 신속하게 돕습니다. 예를 들어 고객이 주문한 제품의 상태를 확인하고자 하는 경우 "지난 주에 스태킹 반지를 주문했어요. 언제 받을 수 있나요?"라고 입력해서 Clara와 대화를 시작할 수 있습니다.
Clara는 주문 번호나 이메일 주소를 묻고 Service Cloud 및 Commerce Cloud에 저장된 주문 정보를 활용하여 몇 초 안에 답변할 수 있습니다. Commerce Cloud는 직접 커넥터를 통해 Pandora의 IBM Sterling 주문 관리 시스템에서 주문 처리 세부 정보를 가져와서 Clara가 주문 상태를 실시간으로 확인할 수 있도록 합니다.
만약 Clara의 응답 범위를 넘어서는 요청 — 예를 들어 주문 후 변경 요청과 같은 상황이 발생하면, Clara는 케이스를 인간 상담원에게 자연스럽게 인계합니다. 또한 Clara는 모든 대화 내용을 요약해 함께 전달하기 때문에, 상담원은 빠르게 상황을 파악할 수 있고 고객은 같은 내용을 반복할 필요가 없습니다.
Walmsley는 "저희는 Agentforce의 놀라운 능력에 단번에 매료되었어요."라고 말합니다. "소프트웨어의 포장을 뜯고 설치하고서 '와, 이거 정말 되는데?'라고 하는 것과 비슷한 경험이었죠."
Clara는 이미 전체 케이스 중 60%의 처리를 자동화했으며, 순 고객 추천 지수가 10% 증가한 것은 고객이 자신이 받는 서비스에 대해 더 만족하고 있다는 사실을 보여줍니다. Pandora는 북미와 영국에서 자주 묻는 질문 트래픽 중 10분의 1을 Clara에게 라우팅하는 것으로 시작했으며, Clara에 대한 신뢰가 커지면서 트래픽을 늘리는 동시에 더 많은 지역으로 확장 배포하고 있습니다.
지금은 Clara가 Gemma와 별도로 운영되지만 Pandora는 향후 디지털 쇼핑 경험의 핵심적인 요소로 Agentforce를 활용할 계획입니다. Pandora는 에이전틱 기업으로 전환하면서 고객이 구매 전후와 중간에 언제 어디서나 필요할 때 AI 에이전트에게 도움을 받을 수 있는 원활한 디지털 경험을 구상하고 있습니다.
“저희는 Agentforce의 놀라운 능력에 단번에 매료되었어요. "소프트웨어의 포장을 뜯고 설치하고서 '와, 이거 정말 되는데?'라고 하는 것과 비슷한 경험이었죠."
Agentforce 360 Platform은 Pandora의 전 세계 시장에서 이커머스 역량과 고객 충성도를 높이고 있습니다.
Pandora는 긴밀하게 통합된 Agentforce 360 Platform를 기반으로 제공되는 정교하고 신뢰할 수 있는 이커머스 경험을 통해 온라인 판매를 발판으로 성장을 가속화하고 있습니다. Salesforce 앱은 타사 솔루션과 원활하게 연동되어 고객이 기대하는 개인화된 쇼핑 및 서비스 경험을 제공합니다.
Walmsley는 "Salesforce는 '아니요, 저희는 Salesforce 솔루션과만 연동됩니다. 우리 제품을 그대로 사용하세요'라고 할 수도 있었어요. 하지만 그렇게 하는 대신 구성 가능성을 제공하는 것으로 방향을 전환했죠."라고 말합니다. "Salesforce가 플랫폼을 개방하기 위해 한 모든 작업 덕분에 현대적인 엔지니어링 감각으로 훨씬 더 수월하게 작업할 수 있게 되었어요."
Pandora는 미국, 캐나다, 유럽, 아시아 태평양 지역의 이커머스 비즈니스에 Commerce Cloud를 활용하고 있으며 라틴 아메리카로도 확대할 계획입니다. Commerce Cloud는 전체 매출 중 22%를 처리하며 Pandora의 글로벌 이커머스 운영을 위해 유연하게 확장 가능한 플랫폼을 제공합니다. Pandora는 Salesforce의 디지털 매장 참조 아키텍처를 사용하는 이커머스 여정을 시작했으며, 현재 여러 기기 전반에서 더욱 빠르고 앱과 비슷한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 PWA 키트를 사용해 완전히 구성 가능한 설정을 구현하는 작업을 진행하고 있습니다. Pandora는 최고의 접근 방식으로 검색과 개인화를 개선하고 있습니다.
백그라운드에서는 MuleSoft가 Commerce Cloud와 IBM Sterling을 연결하여 주문 관리를 처리하고 Kong이 기업 API를 관리합니다. 디지털 오케스트레이션과 서비스 레이어가 이 모든 것을 하나로 결합하여 팀이 이커머스, 매장, 고객 서비스 전반에 걸쳐 연결된 고객 경험을 제공하도록 돕습니다. 마이크로서비스와 API 중심 아키텍처를 기반으로 구축된 이 시스템은 유연하고 적응이 쉬워 통합을 간소화하고 커스터마이징을 간소화하며 변화하는 고객의 니즈를 쉽게 따라잡을 수 있도록 합니다.
이러한 접근 방식은 성수기에 더욱 빛을 발합니다. Pandora는 2024년 연말 시즌에 전년도 대비 주문, 사이트 방문자 수, 평균 주문 금액이 모두 증가하는 성과를 거두었습니다. Einstein이 제공하는 AI 기반의 추천도 장바구니에 더 많은 제품을 담도록 유도하여 기여 매출의 증가를 이끌었습니다.
서비스 측면에서 Pandora는 B2B 및 B2C 고객 지원을 위해 Zendesk를 Service Cloud로 교체했습니다. 이제 담당자는 각 쇼핑객의 기록을 완벽하게 파악하고 더욱 신속하고 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.
Pandora는 이 개인화 서비스를 멤버십 프로그램으로도 확대하려고 합니다. Salesforce Professional Services 및 Publicis Sapient와의 협업을 통해 최근 오스트리아, 독일, 프랑스, 영국, 미국, 캐나다에서 Loyalty Management를 출시했습니다. Pandora의 멤버십 프로그램에는 전 세계 수백만 명의 충성 고객이 가입되어 있으며, Pandora는 Loyalty Management를 통해 맞춤화된 프로모션을 멤버에게 제공하여 브랜드에 대한 장기적인 지지를 유도합니다.
“Salesforce가 플랫폼을 개방하기 위해 한 모든 작업 덕분에 현대적인 엔지니어링 감각으로 훨씬 더 수월하게 작업할 수 있게 되었어요."
Salesforce의 차별화 요소
Pandora는 Salesforce와의 협업을 통해 긴밀하게 통합된 플랫폼을 기반으로 이커머스, 고객 서비스, 멤버십 데이터를 한 곳에 통합했습니다. 글로벌 AI 디렉터이자 런던 디지털 허브 리더인 Catarina Runa Miranda는 "인프라에 많은 신경을 쓰지 않아도 되고 인프라를 관리하는 어려움을 덜 수 있게 된 것이 정말 마음에 들어요."라고 말합니다. "그런 문제가 해결되어 오프라인 매장 경험을 온라인에서 구현하는 새롭고 혁신적인 방식을 연구하는 데 더 집중할 수 있게 되었어요."
하지만 혁신은 고객의 신뢰를 얻을 때 비로소 가능합니다. Salesforce Trust Layer와 내장형 거버넌스 관리 기능은 Pandora가 에이전틱 AI 구현을 위한 파트너로 Salesforce를 선택하는 데 결정적인 역할을 했습니다. Agentforce의 제로 보존 기능은 모든 상호 작용 후에 프롬프트 출력을 자동으로 삭제하여 Pandora가 유럽 데이터 보존 규정을 준수할 수 있도록 합니다. 이러한 안전 장치를 마련한 덕분에 Pandora는 자신 있게 AI 에이전트를 광범위하게 배포하여 혁신과 개인정보 보호 및 규정 준수라는 두 가지 목표를 균형 있게 달성할 수 있었습니다.
또 하나의 채택 동기는 편리한 사용이었습니다. 로우 코드 및 노 코드 방식의 에이전트 빌더 도구를 사용해 에이전트를 손쉽게 디자인하고 빠르게 출시할 수 있습니다. Ozonek은 "Agentforce를 운영하는 데는 고도의 기술적 지식을 가진 전문가가 필요하지 않아요."라고 말합니다. "누구나 구성 가능하기 때문에 비즈니스 당면 과제를 속속들이 이해하지만 기술적 지식이 없는 직원도 그러한 문제 해결을 위한 에이전트를 개발할 수 있어요."
고객 중심의 커머스, 통합된 플랫폼, 개인정보 보호 규정 준수를 위한 강력한 안전 장치를 구현한 Pandora는 소매업의 미래에 대한 새롭고 대담한 기준을 제시합니다.
“인프라에 많은 신경을 쓰지 않아도 되고 인프라를 관리하는 어려움을 덜 수 있게 된 것이 정말 마음에 들어요."
Additional Customer Success Stories
.png)
Customer Story
1-800Accountant는 Agentforce로 전체 문의의 70%를 해결할 것입니다.
Customer Story
Indeed는 Agentforce의 디지털 인력을 활용하여 채용 속도를 높입니다.
궁금한 점이 있으시면 문의주세요.
신규 고객의 개척부터 상담 계약, 고객 유치 및 확대까지 Salesforce가 어떤 서포트를 제공할 수 있는지 설명드리겠습니다.
당사의 전문가들이 언제나 기다리고 있습니다.