기술적 절차와 광고 업계의 전문 용어는 Reddit의 중소기업 광고주들의 진입 장벽과 같았습니다. Agentforce는 셀프 서비스 캠페인 도구의 복잡성을 해결하고 전체 프로세스의 단계별로 안내합니다.
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The Results
목차
Reddit의 직면 과제
첫 캠페인을 시작하려는 중소기업 광고주들은 기술적 절차와 업계 전문 용어 때문에 어려움을 겪었습니다.
Reddit은 세계 최대 규모의 소셜 미디어 플랫폼 중 하나로, 공유된 관심사, 취미, 열정을 기반으로 사람들이 연결되는 10만 개 이상의 활성 커뮤니티의 집합체입니다. 종종 '인터넷의 첫 페이지'라 불리는 이 플랫폼은 사용자가 콘텐츠를 게시하고 투표할 수 있게 하여 가장 흥미로운 논의와 아이디어가 상단에 노출되도록 합니다. 2005년 창립 이래 Reddit의 사명은 누구나 관심 있는 모든 주제를 탐구할 수 있는 커뮤니티의 커뮤니티를 구축하는 것이었으며, 이제 그 사명은 모든 규모의 광고주가 적합한 잠재고객에게 도달할 수 있도록 지원하는 것으로 확장되었습니다.
Reddit의 2025년 2분기 실적에 따르면, 일일 활성 사용자(Daily Active Uniques)는 전년 대비 21% 증가한 1억 1,040만 명을 기록했고, 매출은 전년 대비 78% 성장하여 5억 달러에 달했습니다. Reddit은 이미 탄탄한 성장 기반을 갖추고 있으며, 이제 부업이나 소규모 광고주가 플랫폼을 탐색하기 시작하는 중소기업(SMB) 시장의 잠재력을 활용하는 것이 다음 큰 도약의 과제입니다.
이러한 차세대 광고주를 지원하려면 특히 디지털 광고에 익숙하지 않고 문제 해결에 시간을 쓸 여유가 없는 새로운 광고주의 요구에 빠르고 효율적으로 대응해야 했습니다. Reddit 지원팀은 이미 연간 4만 건이 넘는 사례를 처리하며, 광고주들이 Reddit 픽셀(광고 노출 또는 클릭 후 방문자의 행동을 추적하는 작은 웹사이트 코드) 설정이나 광고 승인 거부 사유를 파악하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 지원하고 있습니다. 2년 전 Reddit은 Einstein 챗봇을 도입해 FAQ에 답변하고 표준 프로세스를 안내하며 사례의 13%를 해결할 수 있었습니다. 하지만 규칙 기반 시스템인 탓에 한 번에 하나의 질문만 처리할 수 있었고, 복잡한 사례는 결국 담당자에게 인계되었습니다.
"중소기업 광고주는 성과를 확인하고 빠르게 성공을 경험해야 합니다." Reddit 시니어 고객 파트너 Jarrod Butler는 이렇게 말합니다. "이들이 대화를 통해 이러한 문제를 해결할 기회가 항상 주어지는 것은 아닙니다. 따라서 이들이 필요로 할 때 원하는 도움을 받을 수 있도록 지원할 방법을 찾고 있습니다. 첫 시도가 성공적이어야 지속적으로 함께 광고를 진행하는 광고주가 될 수 있습니다."
Reddit의 다음 과제는 셀프서비스를 완전히 매끄럽게 만들어 수익을 창출하는 것입니다. 초기 진입 장벽을 줄임으로써, 이미 성장하고 있는 광고 사업의 다음 성장 물결을 촉진하는 것이 목표입니다.
“따라서 이들이 필요로 할 때 원하는 도움을 받을 수 있도록 지원할 방법을 찾고 있습니다. 첫 시도가 성공적이어야 지속적으로 함께 광고를 진행하는 광고주가 될 수 있습니다."
Salesforce의 지원 방식
Agentforce는 광고주가 캠페인을 설정하고, 문제를 해결하며, 캠페인을 신속하게 게시할 수 있도록 지원합니다.
이제 Reddit의 중소기업 광고주들은 Salesforce Platform의 에이전틱 레이어인 Agentforce를 통해 필요할 때 즉시 도움을 받을 수 있습니다. Agentforce는 중소기업 광고주가 캠페인 설정, 청구, 광고 성과, 규정 준수 검토와 같은 일반적인 상황을 살펴볼 수 있도록 지원합니다. 그리고 픽셀 설정 오류나 로그인 문제와 같은 흔한 문제를 실시간으로 진단하고 대화형 언어로 복잡한 작업을 안내합니다.
광고주가 도움이 필요할 때, Reddit Ads Help Center에서 Agentforce와 바로 채팅을 시작할 수 있습니다. 예를 들어 광고가 검수 단계에서 멈춰 있을 경우, 광고주는 자연어로 질문을 입력하기만 하면 됩니다. 그러면 Agentforce는 Salesforce 내 Reddit의 방대한 지식 베이스와 Service Cloud의 고객 서비스 기록을 함께 검색하여 문제의 원인을 파악합니다. 이때 Data Cloud가 두 소스의 데이터를 통합해 어디에 저장되어 있든 가장 최신 정보를 활용할 수 있도록 지원합니다. 문제의 원인을 파악한 Agentforce는 이후 광고주가 직접 문제를 해결할 수 있도록 단계별 가이드를 제공합니다.
"Einstein 챗봇은 무엇을 어떻게 지원해야 하는지 일일이 지시해야 했습니다." Reddit의 시니어 제품 매니저 Zee Hence는 이렇게 말합니다. "Agentforce는 광고주가 어떤 방식으로 표현하든 필요한 것이 무엇인지 이해합니다." 이처럼 자연스럽게 다단계 대화를 처리하는 능력 덕분에 큰 개선이 이루어졌습니다. 사례 전환율이 33% 증가했고, 평균 문제 해결 시간은 8.9분에서 1.4분으로 급감해 84% 개선되었습니다. 뿐만 아니라 광고주 만족도 점수가 20% 상승했으며, 담당자가 반복 질문에 일일이 답변할 필요가 없어 업무 시간이 연간 760시간 절약되었습니다.
"수년간 상담원들이 수많은 질문에 답변한 사례 데이터가 축적되어 있습니다." Hence는 말합니다. "이 데이터를 활용해 Agentforce가 담당자의 기존 답변을 검토하고 기존 지식 문서와 비교하고 종합적 답변을 제공하도록 지시할 수 있습니다."
출시 전 Reddit은 구현 파트너인 Neuraflash와 함께 수백 건의 일반적인 광고주 질문으로 Agentforce를 테스트했습니다. 답변이 완벽하지 않을 경우 프롬프트의 미세 조정을 통해 답변의 정확도를 계속해서 개선했습니다. "Agentforce에서는 변경 작업이 매우 간단합니다." Hence는 말합니다. "예전 챗봇은 개별 메뉴 트리의 Apex 코드가 많아서 코드를 업데이트하고 빌더 내부에서 봇 자체도 다시 업데이트해야 했습니다. 그 모든 작업을 완료하는 데 스프린트 전체, 혹은 그 이상의 시간이 걸렸습니다. 이제 Agentforce에서는 작업이 아주 직관적입니다. 정말 마음에 듭니다."
앞으로 Reddit은 Agentforce의 활용 범위를 현재보다 더 확장하여, 모든 사용자 접점에서 일관되고 매끄러운 지원 경험을 제공할 계획입니다.
“Agentforce는 광고주가 어떤 방식으로 표현하든 필요한 것이 무엇인지 이해합니다."
통합 데이터는 Reddit이 더 빠르게 움직이고 광고주에게 더 원활한 경험을 제공하도록 지원합니다.
Reddit은 모든 광고주 및 지원 데이터를 Salesforce 한 곳에 통합하기 위한 노력을 기울이고 있으며, 이를 통해 광고주가 더 빠르게, 더 적은 장애물로 성과를 얻을 수 있도록 지원하고자 합니다.
"팀원들이 광고주를 완전히 파악할 수 있도록 가능한 많은 데이터를 Salesforce로 통합하려 합니다." Reddit의 GTM 시스템 시니어 매니저 Travis Marasigan은 이렇게 말합니다. "모든 데이터를 Salesforce에 통합하면 많은 시간을 절약하고 셀러에게 전반적으로 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 9~10개의 시스템과 도구를 오가며 전환할 필요 없이, 한 곳에서 집중이 필요한 영역을 바로 파악할 수 있습니다."
"Salesforce에는 다양한 요소를 손쉽게 연결할 수 있습니다." Marasigan은 말합니다. "이를 통해 저희는 도구를 중심으로 전체 생태계를 구축하고, 고객과 최종 사용자 모두에게 더욱 일관된 경험을 제공할 수 있었습니다."
Data Cloud는 Reddit의 채팅 지원 채널 성과 지표도 수집하여, 상담원 활동과 챗봇 세션 결과를 세부적으로 분석합니다. 이러한 인사이트를 통해 Reddit은 참여 전략을 최적화하고, 모든 상호작용이 실질적 가치를 제공하도록 보장합니다.
또한 Data Cloud뿐만 아니라, Salesforce의 다양한 솔루션이 Reddit 비즈니스 전반의 핵심 기능을 지원합니다.
- Sales Cloud: 광고 판매
- Service Cloud: 광고주 지원
- Tableau Cloud: HR 및 AI 기반 분석
- Slack: 일상적 커뮤니케이션 허브
이 모든 솔루션이 결합되어 팀별로 더 빠르게 움직이고, 더 효율적으로 협업하며, 광고주가 목표를 달성하도록 지원할 수 있는 데이터와 도구를 제공합니다.
“모든 데이터를 Salesforce에 통합하면 많은 시간을 절약하고 셀러에게 전반적으로 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다."
Salesforce의 차별화 요소
Reddit이 Salesforce에서 얻은 가장 큰 이점은 급격히 증가하는 비즈니스 수요에 신속하게 대응할 수 있는 확장성입니다. "Salesforce 덕분에 폭발적인 성장을 뒷받침하고 짧은 시간에 많은 성과를 달성할 수 있었습니다." Marasigan은 말합니다. "소규모 팀에서는 민첩성을 유지하고 솔루션을 신속하게 구현할 수 있는 능력이 중요합니다."
이러한 확장성은 Reddit이 에이전틱 AI 솔루션을 검토할 때 Agentforce가 돋보였던 수많은 이유 중 하나에 불과합니다. Agentforce는 심층 통합된 Salesforce Platform의 일부로서, Reddit의 기존 워크플로와 완벽하게 호환되며 필요할 경우 실시간으로 담당자에게 업무를 인계합니다. Data Cloud를 통한 Reddit 데이터의 실시간 접근 덕분에 Agentforce는 언제나 광고주의 질문에 정확하고 적절한 답변을 제공합니다.
기술을 넘어 Salesforce의 핵심 가치는 Reddit의 문화와도 밀접하게 맞닿아 있습니다. 신뢰는 Reddit 문화의 핵심입니다. Reddit은 콘텐츠와 광고의 관리 및 노출 방식에 있어 개방적인 논의와 투명성을 최우선으로 합니다. Salesforce의 Trust Layer는 공유 규칙, 권한, 데이터 마스킹 등 내장된 안전 장치를 통해 이러한 약속을 강화하며, 투명성, 공정성, 규정을 준수하는 제로 데이터 보존 환경을 보장합니다.
“Salesforce 전반을 떠올리면, 상상할 수 있는 것은 무엇이든 만들어낼 수 있다는 점이 마음에 듭니다."
Additional Customer Success Stories
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Customer Story
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Customer Story
Indeed는 Agentforce의 디지털 인력을 활용하여 채용 속도를 높입니다.
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