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금융 AI: 금융 서비스를 위한 AI 에이전트 도입 전략 및 전망
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최신 연구에 따르면 많은 고객이 향후 금융 서비스에서 AI가 큰 역할을 하리라 기대하고 있습니다. AI 에이전트는 금융 업무의 많은 부분을 자동화해 고객에게 빠르고 효율적인 금융 서비스를 제공하도록 지원합니다. 금융 서비스 종사자이신가요? 보조 AI와 자율 AI 에이전트를 도입하여 고객 서비스 수준을 한 단계 끌어올려 보세요.
우수한 고객 서비스와 원활한 온라인 경험은 금융 서비스 기관(FSI)의 고객 유치와 유지에 매우 중요합니다. 경쟁력 있는 금리, 수수료, 가격 책정이 고객 충성도를 높이는 핵심 요소입니다. 하지만 고객들은 디지털 중심의 경험까지 기대합니다. 오늘날 금융 서비스는 모바일 앱, 웹사이트, 소셜미디어를 통해 연중무휴 24시간으로 빠른 서비스를 제공해야 합니다.
하지만 금융 서비스 담당자와 상담사들은 이에 대한 부담을 느끼고 있습니다. 최근 연구에 따르면 실제로 고객의 기대치를 충족하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다:
- 고객의 47%는 종종 여러 담당자에게 정보를 반복하거나 다시 설명해야 한다고 응답했습니다.
- 고객의 56%는 금융 기관이 자신의 금융 요구 사항을 사전에 예측하지 못한다고 응답했습니다.
- 금융 기관이 재무 건전성을 개선할 수 있는 실행 가능한 인사이트와 팁을 제공하는 데 있어, 기대 이상의 서비스를 제공한다고 답한 고객은 15%에 불과했습니다.
바로 여기서 디지털 노동력이 변화를 가져올 수 있습니다. 최신 AI 기술인 AI 에이전트는 금융 서비스 업무를 자동화하고 고객 경험을 향상시키며 규정을 엄격히 준수하도록 지원합니다. 이러한 새로운 디지털 노동력이 금융 서비스에 어떠한 변화를 가져올지 확인해 보세요.
세일즈포스의 금융 서비스 연결 보고서는 9,500명의 글로벌 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 고객이 금융 서비스 에이전트에게 기대하는 바가 무엇인지, 그들이 직면하고 있는 문제점은 무엇인지 파악했습니다. 구체적인 금융 AI 활용 사례를 통해 고객에게 더 빠르고 원활한 서비스 경험을 제공하는 방법을 살펴보세요.
학습 내용:
- 금융 서비스, 에이전트 AI 시대를 맞이하다
- AI 에이전트가 더 효과적인 고객 서비스를 제공하는 방법
- 금융 AI 서비스를 위한 고객 신뢰 구축 전략
- AI 에이전트로 금융 서비스의 수준 끌어올리기
금융 서비스, 에이전트 AI 시대를 맞이하다
AI 기술이 끊임없이 진화하면서, 금융 서비스 기관도 AI가 제공하는 기회를 활용하고 있습니다. 처음에는 예측 AI가 고객에게 사전 알림이나 경고를 제공함으로써 금융 서비스를 지원했습니다. 그러다 생성형 AI가 등장해 사용자가 금융 정보에 더 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다. 연구에 따르면 생성형 AI를 사용하는 금융 서비스 기관은 생산성이 26% 증가했습니다.
예측 AI와 생성형 AI를 지나, 이제 AI 에이전트 시대가 도래했습니다. 이러한 자율 에이전트는 인간의 개입 없이도 독립적으로 작업을 수행할 수 있는 고급 AI입니다. AI 에이전트는 조직에서 설정한 매개변수와 정책 내에서 작동하므로 규정과 가이드라인을 항상 준수합니다.
AI 에이전트는 PIN 변경이나 표준 명세서, 문서 제공 등의 작업을 지원 가능합니다. 이를 통해 고객 서비스 담당자는 다른 중요한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 현재 금융 서비스 분야의 AI 통계에 따르면, 서비스 담당자는 업무 시간의 39%만 고객과 직접 상담하고 나머지는 대부분 가치가 낮은 관리 업무에 나머지 시간을 소비하는 것으로 나타났습니다.
대다수의 고객이 향후 5년 이내 금융 서비스 경험에서 AI가 큰 역할을 할 것으로 기대하고 있습니다. 실제로 고객 76%는 5년 내에 AI가 금융 서비스 관계의 표준이 될 것으로 예측했습니다. 또한 고객들은 금융 AI가 어떤 역할을 할 것인지 구체적으로 기대하는 모습이 있습니다. 예를 들어 응답자의 65%는 AI가 금융 거래 속도를 높여줄 것이라고 믿습니다. 이는 2023년의 46%에서 증가한 수치입니다.
AI 에이전트가 더 효과적인 고객 서비스를 제공하는 방법
사기 예방 및 탐지
조사 결과 고객의 77%가 사기 예방 및 탐지에 도움이 되는 AI에 관심이 있다고 답했습니다. 하지만 분쟁 처리 절차가 수동으로 이루어지는 경우가 많고, 서비스 담당자는 문제 해결에 너무 많은 시간을 소비하고 있습니다. 이때 AI 에이전트가 해결책이 되어줍니다.
AI 기반의 자동화된 도구를 사용하면 거래 분쟁 관리를 손쉽게 할 수 있습니다. 거래 분쟁을 확인하거나 해결하기 위한 응답 이메일을 생성하여 고객 커뮤니케이션을 간소화하고 통화량을 줄이는 데 도움을 얻으세요.
일상적인 작업 완료
고객은 일상적이고 반복적인 금융 업무를 덜어주는 AI 도구를 높이 평가합니다. AI 에이전트는 주소 변경, 수수료 환급, 수취인 관리와 같은 일반적인 금융 서비스 요청을 자동화하는 데 도움을 줍니다. AI 에이전트를 활용해 고객이 기대하는 원활한 금융 서비스 경험을 빠르고 효율적으로 제공하세요.
금융 서비스 상담원은 일상적인 업무에 많은 시간을 소비합니다. 이러한 작업을 자동화하면 상담원이 고객의 재무 목표 달성을 돕는 데 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 그러면 상담원은 상세한 계획을 세우고 고객 맞춤형 조언을 제공할 수 있게 됩니다. AI 에이전트를 도입해 고객 만족도를 향상하고 자문 프로세스를 개선하는 데 도움을 얻으세요.
예를 들어 금융 AI로 회의 준비를 간소화할 수 있습니다. AI 기반 요약으로 최근 고객과의 상호 작용과 커뮤니케이션을 명확하고 간결한 개요로 결합해 보세요. 재무 계정, 계획, 목표에 대한 요약을 간편하게 확인하고 회의를 쉽게 준비할 수 있게 됩니다.
금융 교육 및 조언 얻기
데이터가 여러 시스템에 흩어져 있으면 고객 개개인의 고유한 상황에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하기 어렵습니다. 데이터를 한 곳에 모아두면 AI 기반 인사이트를 확보할 수 있어 금융 교육과 상담 등 의미 있는 대화를 나누기 용이합니다. 실제 고객의 60%가 이러한 AI 활용 방안을 금융 서비스 기관이 AI를 효과적으로 활용할 수 있는 사례로 꼽았습니다.
은행원은 금융 AI 에이전트를 활용해 각 고객의 니즈에 맞는 재무 계획과 목표 요약을 손쉽게 작성할 수 있습니다. 자산 관리자의 경우, 고객의 전체 자산 포트폴리오와 배분을 요약하고 확인하는 데 AI 에이전트의 도움을 받을 수 있죠. 이를 통해 고객의 위험 감내 능력과 재무 목표에 대한 인사이트를 얻으세요. 금융 AI를 통해 적절한 자산 배분 전략을 제안하고 고객의 자산 목표 달성을 돕는 데 필요한 조언을 제공할 수 있습니다.
금융 AI 서비스를 위한 고객 신뢰 구축 전략
금융 서비스 고객은 AI 에이전트 사용에 개방적이지만, 아직 완전히 신뢰하지는 않습니다. 한 금융 서비스 분야의 AI 통계에 따르면 고객의 10%만이 AI 에이전트를 완전히 신뢰하며, 44%는 어느 정도만 신뢰한다고 답했습니다.
다음은 고객 신뢰를 염두에 두고 AI 에이전트를 준비하기 위한 세 가지 권장 사항입니다.
데이터: 데이터 관리에 대한 고객의 신뢰는 AI 사용 확대의 핵심입니다. 데이터는 AI 에이전트를 포함한 모든 형태의 AI의 토대입니다. 실제로 금융 서비스 분야의 기술 의사 결정권자 중 88%는 데이터 입력이 AI의 출력만큼 중요하다고 생각합니다.
데이터를 최대한 활용하고 금융 AI 에이전트를 최대한 활용하려면 금융 서비스 기관은 데이터를 철저히 관리해야 할 필요가 있습니다. 데이터가 정확하고, 최신이며, 관련성이 있고, 접근 가능하고, 안전하며, 관리되고 있는지 확인하세요. 관련된 자세한 내용은 효과적인 데이터 활용을 위한 금융 서비스 플레이북에서 확인할 수 있습니다. 이 리포트는 은행, 보험, 자산 및 자산 관리 회사를 위한 데이터 성숙도 달성의 5가지 단계를 간략하게 설명합니다. 이 가이드를 충실히 따르면 빠르게 발전하는 AI 기술의 속도를 따라잡을 수 있습니다.
거버넌스: 규제가 엄격한 금융 서비스 업계에서는 처음부터 디지털 참여 계획에 법무, 리스크, 규정 준수 팀을 참여시켜야 합니다. 목표에 대해 투명하게 공개하고, 금융 AI 에이전트 활용 전략이 규정을 준수하며 안전할 수 있도록 안내하세요.
전략: 에이전트의 업무 범위와 규정을 만들기 전에 다음 사항을 고려하세요:
- 가장 중요한 역할과 수행 업무는 무엇인가요?
- 금융 AI 에이전트가 독립적으로 작업하나요, 아니면 도움이 필요한가요?
- AI 에이전트에게 스스로 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여해야 하나요, 아니면 인간의 승인이 필요한가요?
이러한 질문에 답한 후에 AI 에이전트의 금융 업무 범위와 보호 장치를 설계할 수 있습니다.
AI 에이전트로 금융 서비스의 수준 끌어올리기
금융 서비스 고객들은 주는 에이전트포스 같은 AI 기반 에이전트에 대해 개방적이고 열정적인 반응을 보이고 있습니다. 이러한 금융 AI 에이전트로 뛰어난 고객 서비스와 디지털 경험을 제공하는 데 도움을 얻으세요! AI 여정의 다음 단계로 나아갈 준비가 되셨나요?
AI 에이전트 도입은 모든 이해관계자에게 이점이 있습니다. 먼저 고객은 더 빠르고 원활한 영업과 서비스를 누릴 수 있습니다. 금융 서비스 담당자와 상담원은 반복적인 업무에서 벗어나 더 나은 재무 건전성을 촉진하는 데 집중할 수 있습니다.
금융 AI 에이전트를 시작하려면, 우선 고객 문제를 해결하는 AI 및 에이전트 활용 사례에 우선순위를 정하세요. ‘자율 에이전트를 통한 금융 서비스의 미래 인력 구축 웨비나'에서 관련 사례를 살펴보세요. 팀과 협력하여 보조 AI나 AI 에이전트가 가장 잘 처리할 수 있는 업무가 무엇인지 파악할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 고객과 금융 서비스 담당자 모두에게 편리함을 제공하는 작업을 우선적으로 선택하는 것입니다.
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