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자동화란 무엇인가요?
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자동화는 반복적인 수작업을 줄이고, 프로세스를 간소화해 비즈니스 효율성과 고객 경험을 동시에 향상시킬 수 있는 핵심 기술입니다. 워크플로, 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 등 다양한 영역에서 자동화가 적용되며, AI와 RPA 같은 최신 기술도 폭넓게 활용되고 있습니다. 이 글을 통해 자동화의 개념부터 실전 예시, 주요 용어까지 비즈니스 현장에서 자주 쓰이는 자동화 개념들을 쉽고 명확하게 알아보세요.
배달 앱으로 음식을 주문해보신 적 있나요? 그렇다면 이미 자동화의 유연한 편리함을 경험해보신 겁니다. Salesforce와 같은 CRM(Customer Relationship Management) 소프트웨어를 사용하고 계시다면, 자동화가 비즈니스에서 시간과 비용을 절약하는 데 얼마나 효과적인지도 어느 정도는 느껴보셨을 텐데요.
그렇다면, ‘자동화’란 정확히 무엇일까요?
자동화란?
자동화는 사람들이 반복적이고 단조로운 작업에 들이는 노력을 줄여주는 기술입니다. 이는 고객에게는 더 나은 경험을 제공하고, 내부 팀에게는 스트레스를 덜어주는 결과로 이어지죠. 자동화는 사람들이 수행하던 작업을 소프트웨어나 하드웨어에 맡겨 처리하는 방식으로, 수작업을 줄이거나 없애는 간소화된 프로세스입니다. 자동화에는 무인 자동화(인간의 개입 없이 수행되는 작업)와 유인 자동화(인간이 수행하는 작업) 두 가지 유형이 있으며, 일부 자동화 작업은 이 두 가지를 결합한 형태입니다.
예를 들어, 특정 제품이나 이벤트로 인해 지원 요청이 갑자기 폭주하는 상황이 발생했다고 가정해보겠습니다. 이럴 경우 IT 부서에 자동으로 알림이 전송되고, IT 대응 팀은 문제를 진단한 뒤 양식 기반의 가이드 워크플로를 통해 해결 과정을 문서화합니다. 이 양식은 승인 절차를 거쳐 케이스가 자동으로 종료되도록 설정할 수 있습니다.
직접 자동화를 구축할 계획이 없더라도, 관련된 용어를 접할 일은 점점 많아질 겁니다. 그래서 비즈니스 전반에 걸쳐 자동화를 이해하고 활용하는 데 도움이 될 수 있도록, 자주 쓰이는 용어를 간단히 정리했습니다. 본격적인 설명에 들어가기 전에, 먼저 자동화가 어떤 개념인지부터 짚고 넘어가 보겠습니다.
백그라운드 프로세스(Background Process)
백그라운드 플로우, 무인 자동화, 또는 자동 실행 프로세스(autolaunched)*라고도 불리는 이 방식은, 사람의 입력 없이 백그라운드에서 시스템이나 봇에 의해 자동으로 실행되는 작업을 의미합니다.
자동 실행 트리거는 다음 네 가지 유형이 있습니다:
- 호출 기반 즉, 코드나 다른 프로세스에 의해 호출될 때 실행됩니다.
- 특정 시간이나 주기에 맞춰 실행됩니다.
- 레코드가 생성, 수정, 삭제될 때 작동합니다.
- 특정 동작이나 이벤트가 발생했을 때 실행됩니다.
예시: 매주 월요일 오전 8시에 뉴스레터가 자동으로 발송되도록 예약해두는 것이 대표적인 자동 실행 트리거 사례입니다.
비즈니스 프로세스 자동화(Business Process Automation, BPA)
BPA는 기술을 활용해 비즈니스의 여러 프로세스와 기능을 간소화하는 전체적인 접근 방식을 말합니다. 워크플로 자동화, 로봇 프로세스 자동화(RPA), 로우코드 애플리케이션 플랫폼(LCAP), 인공지능(AI), 챗봇과 같은 가상 어시스턴트 기술이 여기에 포함됩니다.
예시: 고객 온보딩과 같은 복잡한 다단계 프로세스를 자동화하는 데 기술을 활용하는 경우가 여기에 해당합니다. 일반적으로 영업, 재무, 고객 서비스 등 여러 부서 간의 협업 워크플로가 필요한 업무이죠.
비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management, BPM)
BPM은 오케스트레이션과 유사하게 자동화를 통해 업무 흐름을 조율하는 방식입니다. 다만, 일반적으로는 더 많은 개발 리소스와 코딩이 필요하다는 점에서 차이가 있습니다.
예시: 주소 변경 신청서를 종이로 접수받아 스캔한 후, 담당자가 이미지를 확인하고 다음 단계의 조치를 결정해야 하는 상황을 생각해보세요. 이후 이 작업은 BPM 시스템에 등록되어, 정의된 프로세스에 따라 다음 단계로 전달됩니다.
의사결정 지원
디시저닝(decisioning)*이라고도 불리는 이 개념은, 사람의 의사결정을 돕기 위해 인사이트, 추천 조치, 예측, 혹은 의사결정 로직을 제공하는 도구를 의미합니다. AI 기반 디시저닝은 과거 데이터나 사용자 행동을 학습한 알고리즘을 사용하며, 규칙 기반 디시저닝은 "이 조건이면, 저 행동을 수행한다"는 방식의 논리를 따릅니다.
예시: AI 디시저닝은 자동차 보험을 구매한 고객에게 주택 보험을 이미 보유하고 있다면 20% 할인 혜택을 제안하라고 추천할 수 있습니다. 주택을 소유한 고객일수록 추가 보험 상품을 구매할 가능성이 높다는 과거 데이터를 기반으로 한 판단이죠. 또한, 규칙 기반 디시저닝의 예로는, 고객이 온라인 부티크에서 빨간 벨트를 구매하면, 매칭되는 빨간 신발을 함께 보여주는 방식이 있습니다.
디지털 프로세스 자동화(Digital Process Automation, DPA)
DPA는 주로 양식, 기록, 서신 등 문서 기반의 반복 작업을 워크플로 내에서 제거하는 데 초점을 맞춘 자동화 방식입니다.
예시: 종이로 제출되던 W-2 양식을 전자 양식으로 전환하고, 작성이 완료되면 자동으로 후속 조치가 실행되도록 설정하는 경우가 이에 해당합니다.
하이퍼자동화(Hyperautomation)
하이퍼자동화는 비교적 최근에 등장해 점점 주목받고 있는 용어로, 주로 산업 분석가들이 사용합니다. 가능한 한 많은 비즈니스 프로세스를 빠르게 식별하고 검증해 자동화하는 작업을 의미하죠.
예시: 로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 활용해 대출 신청서를 처리하고, 자동으로 대출 승인 절차를 시작하는 방식이 대표적입니다.
통합(Integration)
이 도구는 애플리케이션, 데이터, 기기 등 비즈니스 시스템을 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 통해 연결하는 기술입니다. 시스템 내에서 이메일 전송, 환불 처리 같은 작업을 실행하기 위한 읽기, 생성, 업데이트, 트리거 작업을 포함하죠. 배치 작업, 동기화, 이벤트 기반 처리 등 통합 방식에 따라 실행 구조는 다양하게 달라질 수 있습니다.
예시: 고객 포털과 내부 CRM 시스템을 연동해, 양쪽 시스템에서 고객 정보를 동시에 업데이트하는 경우입니다.
지능형 프로세스 자동화(Intelligent Process Automation)
DPA와 유사하지만, 광학 문자 인식(OCR) 및 명명 엔티티 인식(NER)과 같은 AI 기술이 함께 적용된 자동화 방식을 의미합니다.
예시: 운전면허증 사진을 인식해 데이터를 전자 양식에 자동으로 입력하고, 이를 바탕으로 후속 프로세스를 자동 실행하는 경우입니다.
마케팅 자동화(Marketing Automation)
마케팅 자동화는 다채널 캠페인을 포함한 마케팅 프로세스를 관리하는 기술로, 주로 아웃바운드 마케팅 활동에서 사용됩니다. 고객의 구매 여정을 따라가며 장기적인 참여를 유도하는 데 초점을 맞춥니다.
예시: 이메일 마케팅 자동화를 통해 장바구니에 상품을 담아두고 구매하지 않은 고객에게 자동으로 리마인드 이메일을 보내거나, 생일 메시지를 개인화해 발송하는 것이 대표적인 활용 예입니다.
오케스트레이션(Orchestration)
오케스트레이션은 하나 이상의 워크플로를 자동화 기술로 연결하고 조율해 비즈니스 프로세스를 정리하는 작업입니다.
예시: 신규 입사자 서류 작업, IT 계정 발급, 교육 프로세스 설정 등 각기 다른 워크플로를 하나의 통합된 흐름으로 구성해 직원 온보딩 프로세스를 조정하는 방식입니다.
프로세스(Process)
하나 이상의 워크플로나 완전 자동화된 절차로 구성된 비즈니스 프로세스를 의미합니다.
예시: 직원 입사 지원 프로세스
로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA)
RPA는 가상 또는 온프레미스 환경에서 작동하며, 텍스트 입력이나 필드 업데이트처럼 반복적인 작업을 녹화된 행동으로 수행하는 봇 또는 애플리케이션입니다. OCR 기술과 함께 사용되는 경우가 많습니다.
예시: 대량의 송장 문서에서 공급업체 연락처 정보를 빠르게 추출하는 경우입니다.
세일즈 자동화(Sales Automation)
세일즈 자동화는 영업 프로세스와 관련된 수작업 및 반복 업무를 최소화하는 기술입니다.
예시: 특정 금액 이상의 거래가 발생했을 때 자동 알림을 생성하거나, 거래 단계에 따라 작업을 자동 할당하고 승인 절차를 자동화하는 경우입니다.
서비스 자동화(Service Automation)
서비스 자동화는 고객 서비스와 지원 프로세스를 간소화해 효율성과 고객 경험을 개선하는 데 사용되는 기술입니다.
예시: 케이스를 관련 부서에 자동 분류하거나, 고객 문의에 대해 연관된 지식 문서를 자동 추천하는 방식입니다.
일(Task)
프로세스 내에서 수행해야 하는 단일 단계 또는 여러 단계로 구성된 작업입니다.
예시: 양식을 작성하는 것과 같은 단일 작업이 여기에 해당합니다.
트리거(Trigger)
사용자 또는 시스템의 입력에 따라 자동화 작업을 시작하는 동작 또는 이벤트를 말합니다.
예시: 이커머스 쇼핑몰에서 장바구니에 담긴 상품이 일정 시간 동안 구매되지 않으면, 자동으로 리마인드 이메일을 보내는 경우입니다.
워크플로(Workflow)
여러 작업으로 구성된 사람 중심의 프로세스로, 일정 기간에 걸쳐 진행되며 의존성, 지연, 사람의 실수 가능성을 동반할 수 있습니다.
예시: 신규 입사자 워크플로에는 정부 문서, 급여계좌 양식, 복지 관련 서류 작성 등이 포함될 수 있습니다.
워크플로 자동화(Workflow Automation)
복잡하고 반복적인 수작업을 줄이기 위해 워크플로 내 작업을 최적화하거나 자동화하는 프로세스입니다. 병목현상과 오류 가능성을 줄이고, 사람은 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
예시: 한 시스템에서 신규 직원의 주소를 수동으로 업데이트하면, 관련된 모든 시스템에서 해당 주소가 자동으로 동기화되는 경우입니다.
왜 자동화에 투자해야 할까요?
‘워크플로 자동화 트렌드’ 보고서에 따르면, 자동화를 도입한 기술 리더의 약 75%는 주당 40시간 근무 중 최소 4시간 이상을 절약했다고 답했습니다.
또한 IT 리더의 95%는 프로세스 자동화를 우선순위로 두고 있습니다. IT 자동화는 주로 인시던트 대응, 구매 주문 추적, 자산 관리 등의 영역에서 활용됩니다.
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