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인플레이션 시대에도 훌륭한 고객 경험을 선사할 수 있는 5가지 방법
작성일: 2022.08.29
전미 자영업 협의회(NFIB: National Federation of Independent Business)는 새로운 연구에서 인플레이션이 미국 중소기업에 미치는 영향을 조사했습니다. NFIB에 따르면 중소기업 CEO 중 22%가 기업 운영에 있어 가장 어려운 것은 인플레이션이라고 답했습니다. 인플레이션이 가장 큰 어려움으로 뽑힌 것은 이번이 40년이 넘는 기간 동안 처음인데요. 인력 부족과 공급망 제약과 더불어 인플레이션 상승은 중소기업에게 심각한 문제가 되었습니다.
“높은 가격, 낮은 재고 수준, 긴 제품 주문 리드 타임, 긴 실시간 지원 대기 시간은 고객 경험에 악영향을 미칩니다.”
기업뿐만 아니라 고객 또한 인플레이션의 영향을 느끼고 있습니다. 높은 가격, 낮은 재고 수준, 긴 제품 주문 리드 타임, 긴 실시간 고객 상담 대기 시간은 고객 경험에 악영향을 미칩니다. 고객의 불만은 결과적으로 직원들에게 영향을 미쳤고 대거 퇴직하는 현상(Great Resignation)이 일어나는 데 일조했습니다. 서비스에 의존하는 기업은 특히나 지난 18개월 동안 전례 없는 직원 이탈 수로 인해 큰 영향을 받았습니다.
그렇다면 이러한 지속적인 문제 속에도 고객 기대치를 관리하고 경험에 가치를 더하기 위해 중소기업(SMB)은 어떤 노력을 해야 할까요? 한 가지 방법은 디지털 고객 지원 도구에 투자하는 것입니다. 또한 기술을 활용해 고객 경험을 개선할 수 있는 5가지 방법을 추가로 소개해 드리겠습니다.
1. 문제 해결이 쉬워지게 만들어야 합니다
“직원들에게 고객 문제를 파고들어 해결할 수 있는 밴드위스(bandwidth)을 제공하는 것은 두 가지 비즈니스 이점이 있습니다.”
2. 서비스 봇으로 즉시 응답하세요
챗봇을 사용해 보신 적이 있으신가요? 생각보다 훨씬 쉽고 저렴합니다! 챗봇은 고객 지원 서비스 중 1차 방어선과 같은 역할을 합니다. 우수한 인공 지능(AI) 서비스 봇은 고객에게 즉시 응답하고 일상적인 상호 작용을 자동화하며 간단한 문의를 분류하면서 복잡한 고객 문의사항은 상담원에게 전달해 줄 수도 있습니다.
서비스 봇은 서비스에 의존하는 조직이 팀의 업무 부담을 덜기 위해 채택할 수 있는 최고의 방법이 될 수 있습니다. 봇은 직원 경험을 개선하고 서비스 운영을 확장시켜 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다.
3. 소셜 미디어를 활용하세요
“소셜 미디어를 통해 고객 지원을 제공하면 고객들은 원하는 시간과 속도로 지원을 받고 이는 지속되는 관계를 위한 토대가 됩니다.”
4. 연중무휴 24시간 고객과 소통하세요
“현장에 있든 서비스 호출 전 대기 상태이든 모바일을 활용하면 방문 시간 직전에 일정이 변경되더라도 실시간으로 정보 공유를 하고 불필요하게 방문하는 불상사를 예방할 수 있습니다.”
5. 픽업 경험을 간소화해보세요
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